Comment organiser sa structure dans un univers numérique - La Semaine Vétérinaire n° 1661 du 12/02/2016
La Semaine Vétérinaire n° 1661 du 12/02/2016

STRATÉGIE

Éco

GESTION

Auteur(s) : Serge Trouillet

Alors que la transition numérique des entreprises s’opère peu à peu, les structures vétérinaires réfléchissent à la façon de l’intégrer dans leur pratique au quotidien. Cette évolution va impliquer une nouvelle organisation et une autre relation au client.

La prise en compte du numérique est aujourd’hui une nécessité pour les vétérinaires. Mais tous n’ont pas encore intégré cette nouvelle donne. Beaucoup n’ont pas saisi à quel point le numérique va profondément transformer la façon dont ils exercent leur métier. « Nous ferons toujours de la médecine, bien sûr, mais, si nous nous projetons à un horizon de cinq à dix ans, nous pouvons prédire que ne pas mesurer l’implication du numérique dans la pratique au quotidien constituera un sérieux handicap pour ceux qui en prendront le risque ! », soutient Grégory Santaner, praticien canin au Havre (Seine-Maritime), dont la clinique possède sa page Facebook. Et d’évoquer la relation au client, avec lequel il faudra développer une culture du contact numérique pour exister. Si les jeunes générations ont cette compréhension, cette culture requerra probablement, à ses yeux, « une forme de professionnalisation » dans ce domaine.

Au sein même de l’exercice professionnel, le numérique s’insinuera à travers l’utilisation des objets connectés. Qu’il s’agisse du collier permettant de suivre l’activité de l’animal ou encore de la caisse émettrice d’alertes en cas d’anomalies concernant ses déjections… Sans doute même des intervenants extérieurs à l’entreprise vétérinaire prendront-ils en charge sa stratégie numérique. « On peut imaginer des gestionnaires dédiés dont le métier consistera à entretenir la relation client numérique de structures vétérinaires, voire à coordonner, dans le domaine médical, le fonctionnement des objets connectés », ajoute Grégory Santaner.

La prise de rendez-vous en ligne

Installé depuis quelques mois seulement, Romaric Boucher, praticien canin à Mont-Saint-Aignan (Seine-Maritime), n’a aucune forme d’appréhension envers le numérique. « Je suis attaché à utiliser au mieux les outils actuels, non parce qu’ils sont numériques, mais parce qu’ils apportent un plus à mon travail. » Ainsi la prise de rendez-vous en ligne par ses clients est-elle déjà une réalité. De même escompte-t-il personnaliser davantage les relances d’informations au cas par cas, tendre vers la saisie unique - directement sur l’outil informatique, disponible partout -, optimiser la gestion de ses stocks, extraire des statistiques ayant du sens, etc. Tout cela, assure-t-il, « sans frénésie particulière, mais dans un esprit d’amélioration continue et raisonnée ».

Jean-Pascal Simon, praticien mixte à Clermont-l’Hérault (Hérault), partage cet avis : « Quand on regarde comment on travaillait il y a seulement dix ans, on s’étonne parfois des changements apparus en si peu de temps dans notre fonctionnement au quotidien ! Et pourtant nous construisons notre stratégie au fil de l’eau, en travaillant à maintenir une image de notre structure collant à notre époque. » Une stratégie volontaire, avec la numérisation de tout le matériel, le développement à venir du site internet, mais sans se départir de toute la prudence requise au regard des nouvelles pratiques : « Nous effectuons les rappels de vaccins par SMS, mais nous continuons à procéder à l’envoi parallèle d’une lettre, parce qu’elle reste visible sur le bureau et qu’elle réactive la mémoire, le cas échéant… »

La gestion numérique des factures

Le conseil vaudra peut-être pour Florent Perrot, praticien mixte à Saint-Flour (Cantal), qui entend utiliser le texto pour ses rappels de vaccins et d’antiparasitaires, en canine. En pratique rurale, l’informatisation de toutes les données de bactériologie du lait, de coproscopie et d’analyses des diarrhées des veaux permet déjà de générer systématiquement un compte rendu pour l’éleveur et de produire facilement des statistiques utiles. Elle se poursuivra avec l’utilisation prochaine d’un logiciel de suivi de santé mammaire, ainsi qu’avec la récupération des adresses électroniques des clients éleveurs. Certes, pour échanger davantage avec eux, mais également « pour pouvoir leur adresser par ce moyen nos factures, entre 500 et 600 par mois. Cette gestion papier est chronophage, non productive et coûteuse ».

Le travail en réseau et les échanges en ligne sont pour Hervé Ameloot, praticien en élevage hors-sol (volailles) à Quiers-sur-Bézonde (Loiret), une réalité bien ancrée dans sa structure : « Tout notre personnel passe une grande partie de son temps devant un écran, constate-t-il. Nous assurons en effet une sorte de veille sanitaire auprès de nos clients, les organisations de production, très friands de statistiques d’épidémiologie et avec lesquels nous échangeons beaucoup. » L’outil numérique mutualisé du réseau Cristal y pourvoit, mais, pour Hervé Ameloot, le renforcement de la nomadisation est indispensable : « Il nous faut pouvoir travailler directement en visite d’élevage, en toute autonomie, et alimenter directement la base de données collective. »

Une nouvelle démarche : la chirurgie en ligne

La récente ouverture de la communication, dans la dernière mouture du Code de déontologie, permet d’élargir l’horizon même de la pratique médicale vétérinaire, avec, par exemple, la mise en ligne de chirurgies. Dans une étude réalisée chez des vétérinaires référents de la clinique équine de Saint-Saturnin (Sarthe), Christian Bussy fait le constat que, sur cinq chevaux vus en consultation pour une colique grave et relevant potentiellement d’un traitement chirurgical, quatre sont euthanasiés faute pour leur propriétaire de disposer de moyens financiers suffisants. En résulte l’idée d’une chaîne de solidarité permettant à celui-ci de recueillir lui-même un financement complémentaire. Ses amis, ses proches, mais aussi d’autres personnes pourront visualiser l’opération en ligne, moyennant une contribution de 5 € pour se connecter, avec la possibilité d’augmenter les dons en cours de chirurgie.

L’association Saint-Bernard, créée à cette fin, diffusera les images de la chirurgie sur Internet, en direct, et reversera l’intégralité des dons obtenus au propriétaire de l’animal. Le chirurgien vétérinaire, quant à lui, opérera et sera rémunéré comme d’habitude, mais il aura à travailler face à la caméra. « C’est une démarche nouvelle. Elle nécessite une maîtrise des gestes de tous les intervenants, observe Christian Bussy. Certains chevaux devront sans doute être euthanasiés en raison de lésions trop importantes ou de complications majeures. Mais cette proposition concrète s’inscrit bien dans la prise en compte actuelle du bien-être animal. » L’association Saint-Bernard devrait démarrer ses diffusions en ce début d’année 2016.

ANTICIPER L’ARCHIVAGE DES DONNÉES NUMÉRIQUES DE LA CLINIQUE

Aujourd’hui, les rapports adressés au client incorporent de plus en plus l’imagerie. Pour autant, tandis qu’en médecine humaine, le radiologue n’est tenu de ne conserver que les supports écrits pendant dix ans – ce sont les patients qui gèrent leur stock d’images –, il est demandé au vétérinaire de garder ces images pendant tout ce temps, afin de se défendre si besoin est. Mais, pour Christian Bussy, anticiper l’évolution numérique n’est pas si évident : « Nous manquons de visibilité. Nos disquettes utilisées il y a vingt ans ne peuvent plus être lues par aucun ordinateur, nous rencontrons les mêmes difficultés avec les cédéroms. Et ce sera le cas avec nos supports actuels pour les lecteurs à venir ! On ne peut rien contre leur altération naturelle, même lorsqu’ils sont conservés dans de bonnes conditions, ni contre l’obsolescence rapide de nos matériels. La réponse est peut-être dans le cloud, mais les sociétés qui archivent les données seront-elles toujours là quand il s’agira de les récupérer ? »

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