La certification qualité, pour tirer sa clinique vers le haut

Certains ne jurent que par elle, d’autres la rejettent en bloc au prix de mille prétextes. Comme beaucoup de solutions, la certification qualité divise, surtout au sein de petites structures, encore peu nombreuses à s’être lancées dans un processus de certification. Le constat est d’autant plus vrai dans l’univers vétérinaire, où les adeptes de la certification qualité se comptent presque sur les doigts de la main. En France, on dénombre plus de 23 000 certificats ISO 9001. En tête des raisons avancées par les vétérinaires libéraux mais aussi par d’autres professions pour ne pas franchir le pas figurent bien souvent des idées reçues loin de la réalité, comme l’amas de documents à gérer dans le cadre d’une telle démarche. Reste que même si la certification est un processus qui évolue et devient moins contraint, beaucoup s’interrogent sur ses apports.

Améliorer l’organisation du travail

Il faut dire que, contrairement à ce que beaucoup espèrent, le lien entre progression de l’activité et certification qualité n’est pas clairement établi. Pour cause : « La certification qualité est un ensemble de bonnes pratiques en matière d’organisation et de management. La norme ISO 9001 agit donc comme une sorte de réactif sur les structures et elle permet d’apporter une amélioration des pratiques au gré des différentes thématiques qu’elle englobe », résume Philippe Roux, responsable de Strategik, cabinet conseil en organisation qualité. De fait, la norme se révèle un outil de progrès, mais pas directement un atout sur le plan commercial, même si, au final, l’efficacité est aussi commerciale. « Le plus souvent, la certification permet de réaliser de véritables progrès en matière d’organisation. Elle fluidifie l’enchaînement des tâches, précise les responsabilités de chacun et l’on constate une amélioration des pratiques, donc des performances », décrit le consultant qualité. À Marseille, Philippe Dhalmann, qui dirige la première clinique vétérinaire française certifiée ISO 9001 pour les services de médecine et de chirurgie et le laboratoire d’analyses, a pu mesurer les apports de la norme ISO 9001. D’autant plus qu’après avoir certifié une première clinique, le vétérinaire marseillais a engagé une démarche pour le centre hospitalier vétérinaire Massilia et envisage désormais de poursuivre avec son troisième établissement. « Grâce à cela, nous avons mis en place des outils qui nous permettent de mieux manager le personnel, analyse-t-il. Nous sommes aussi plus à l’écoute de nos clients. Nous avons également fait des progrès dans d’autres secteurs plus techniques, notamment en modernisant nos systèmes d’archivage et de partage de données. Cette démarche nous a véritablement fait changer de braquet. »

Un constat partagé par François Mestrallet, qui dirige un cabinet vétérinaire conseil actif sur toute la France et qui souhaitait, entre autres, harmoniser les pratiques entre la quinzaine de vétérinaires qui interviennent dans les élevages. « Dans une organisation aussi centrifuge que la nôtre, l’ISO est un facteur de discipline, note-t-il. Certes, cela représente quelques contraintes, mais elles sont positives. Nous sommes aujourd’hui en mesure de prouver que nous sommes sans reproche sur le plan réglementaire. Au quotidien, nous nous montrons aussi plus efficaces dans la gestion de notre stock de médicaments et davantage à l’écoute de nos clients, même si nous avons toujours réalisé des enquêtes de satisfaction. »

Fixer des objectifs avec son équipe

Les “progrès” sont en effet au cœur du dispositif. « Une démarche de certification qualité débute par un état des lieux à partir duquel on va pouvoir se fixer des objectifs, explique Philippe Roux. Pour un vétérinaire, il peut s’agir de diminuer le temps d’attente pour obtenir un rendez-vous ou de prévoir un niveau de stock minimum sur les médicaments les plus demandés. Une fois que les objectifs sont clairs, on définit un certain nombre d’actions à mettre en place pour les atteindre, comme de la formation ou une autre organisation. C’est ainsi que l’on s’inscrit dans une démarche d’amélioration. » Ce faisant, l’ensemble des équipes est tiré vers le haut. Un point important, car une démarche de certification qualité est une aventure collective à laquelle chacun doit adhérer. « Elle doit être expliquée, il faut que l’ensemble des salariés en comprennent l’intérêt pour la structure, mais aussi pour eux », insiste Philippe Roux. Cette étape est primordiale, car sans cet élan collectif, inutile de penser que les résultats seront au rendez-vous. « Dès que nous avons souhaité nous engager dans cette voie, nous avons très vite communiqué auprès des équipes. Au début, les interrogations ont été nombreuses, au final chacun a pris sa part et tout le monde a compris que notre objectif était de tirer l’ensemble de la clinique vers le haut et que la qualité permettait d’y parvenir », constate Philippe Dhalmann. Les candidats à la certification doivent également compter avec le temps. « Il nous a fallu environ 18 mois pour réaliser notre démarche et obtenir la certification ISO 9001 », rapporte François Mestrallet. Les conseils sont également quasi indispensables pour relever le défi de la certification. « Se lancer sans conseil est impossible car on doit notamment commencer par apprendre le langage de la qualité, puis en comprendre l’idéologie », reconnaît Philippe Dhalmann.

Un coût et des engagements

Si la lourdeur d’un dispositif de certification est souvent une crainte pour ceux qui souhaitent se lancer, le coût est lui aussi souvent évoqué, voire invoqué pour rester en marge d’une normalisation. « En moyenne, il faut compter entre 1 500 et 4 000 € de budget, juste pour l’audit de certification », calcule Philippe Roux. Les certifications sont délivrées par une dizaine d’organismes habilités à cet effet, au terme d’un audit qui s’étale sur deux jours (pour une clinique d’une dizaine de personnes) et qui permet de vérifier si les objectifs ont bien été définis, si les pistes d’amélioration sont cohérentes et si, donc, il n’existe pas (ou très peu) d’écarts avec les exigences de la norme.

Reste un dernier point d’interrogation pour les vétérinaires : faut-il à tout prix communiquer ou pas sur la certification ? À Marseille, Philippe Dhalmann a renoncé. « Ce n’est pas très important d’informer les clients, car la majorité ne savent pas ce qu’est une norme qualité, commente-t-il. Nous ne communiquons pas sur cette certification. Nos clients constatent que nous sommes plus performants, mais ils ne savent pas que c’est grâce à l’ISO 9001. » À l’inverse, François Mestrallet a, lui, choisi de mentionner la certification sur les factures et les ordonnances.

Choisie et mise à profit pour diverses raisons, la certification qualité est un outil de progrès. La nécessité de l’engagement des équipes et les apports sur l’organisation et, donc, sur l’activité ne doivent pas être négligés.