Vétérinaire à domicile : une autre relation client

Le service vétérinaire à domicile (SVAD) se développe de façon plus significative, depuis dix ans. « Le regain d’activité de cette forme d’exercice s’explique notamment par la féminisation de la profession », explique Christophe Le Dref (A 98), vétérinaire urgentiste à domicile en région parisienne et président de l’association des vétérinaires à domicile (Avad). Une structure régie par la loi de 1901, créée il y a cinq ans pour promouvoir cette pratique. Son essor correspond « à une réelle demande des confrères, nous le constatons au quotidien », précise Christophe Le Dref à l’occasion du congrès de l’Association française des vétérinaires pour animaux de compagnie (Afvac), qui s’est tenu mi-novembre 2014 à Paris-La Défense.

L’un des principaux objectifs est de remédicaliser les animaux qui ne le sont plus : « Il s’agit de mettre le client et l’animal au centre de la chaîne de soins. » Les vétérinaires exerçant à domicile peuvent consulter tous types d’animaux. Les membres de l’Avad se concentrent, quant à eux, sur les soins canins et félins et les nouveaux animaux de compagnie.

Proposer ou créer un SVAD au sein de sa structure peut avoir plusieurs avantages, dans un contexte économique difficile. « C’est une autre manière d’animer sa relation client », analyse Christophe Le Dref. Deux types de SVAD existent : les urgentistes agissant en référé et les généralistes. <, des idées reçues sur cet exercice, concernant la rentabilité de l’activité et les moyens mis à disposition, ont pu bloquer des initiatives.

LA FORME JURIDIQUE

Les cliniques déjà existantes qui veulent se doter d’un tel service doivent créer une entité juridique distincte et prévoir, au préalable, le nécessaire pour son fonctionnement, tel que l’équipement technique du praticien. Il convient aussi d’intégrer les vétérinaires à domicile (VAD) dans les services (imagerie, chirurgie, etc.) et de délimiter leurs champs d’interventions. Les prestations et les soins vétérinaires sont divers : consultation pour pathologies courantes, vaccination, identification par micropuçage, analyses sanguines, anesthésie contrôlée, conseil, etc. Par exemple, en milieu urbain, ce sont des problèmes digestifs et respiratoires ou des blessures d’animaux qui seront pris en charge auprès des clients. L’intérêt de cette activité : répondre aux besoins des propriétaires qui ne peuvent pas ou plus se déplacer, dont les animaux sont trop lourds, paralysés, etc. Une activité similaire à celle pratiquée en médecine humaine.

Les objectifs du SVAD sont multiples et il est nécessaire de bien en connaître les modalités de fonctionnement :

→ toucher une clientèle qui échappe aujourd’hui au vétérinaire sédentaire ;

→ différencier son offre de services, pour répondre à une demande de plus en plus importante ;

→ améliorer la qualité d’un service existant ;

→ éviter une concurrence frontale ;

→ respecter les règles déontologiques et les relations confraternelles ;

→ déléguer à un confrère ses visites à domicile ;

→ agir en partenariat vétérinaire à domicile-vétérinaire sédentaire (référé) peut s’avérer payant ;

→ décider quel animal le vétérinaire renvoie en référé.

Avoir un vétérinaire proche de sa zone de chalandise qui propose du SVAD peut apparaître comme une circonstance opportune plutôt qu’une concurrence, alors qu’on ne pratiquait plus le SVAD.

UNE DOUBLE RELATION CLIENT

Selon Christophe Le Dref, l’exercice de VAD implique une double relation que l’on doit maîtriser : celle entre les vétérinaires et les propriétaires d’animaux (les clients directs) – que l’on appelle aussi, dans le jargon du marketing, la “relation B to C” (business to client) – et celle avec les confrères vers qui le praticien réfère, ne pouvant pas traiter le cas à domicile – c’est la “relation B to B” (business to business) entre deux confrères. Parmi les spécificités, l’exercice à domicile implique une proximité plus importante avec les clients que dans un cabinet ou une clinique classique. Pour autant, les vétérinaires sédentaires et mobiles ont parfois tout intérêt à collaborer ensemble pour atteindre le même but : celui de la remédicalisation des animaux hors du circuit de soins. Dans la relation commerciale (B to B) entre professionnels, le renvoi aux vétérinaires référés chirurgicaux ou médicaux est à envisager, lorsque certains actes ne peuvent pas être exécutés chez le propriétaire de l’animal.

OPTIMISER SA RELATION CLIENT

Pour “recruter” de nouveaux patients, il convient de porter une attention particulière aux clients à domicile. Par exemple, il est utile de collecter des informations de la patientèle, pour mieux connaître ses besoins.

Il est également important de peaufiner sa communication, c’est-à-dire figurer sur les bons supports (dans les pages jaunes en mentionnant sa particularité de SVAD, les annonces légales dans la presse), identifier son véhicule, mais en respectant l’autorisation du conseil régional de l’Ordre (CRO) qui, pour l’heure, reste contre ce procédé, enfin concevoir un site Web. Celui-ci notifie les services proposés. Personnalisé à l’image de la structure, il sera bien référencé sur la Toile (au moyen des outils Google+) et régulièrement mis à jour. C’est essentiel pour “animer sa relation client”. Toutefois, les réseaux sociaux sont souvent mal perçus par une partie de la profession alors qu’ils restent indispensables pour le praticien : par exemple, mettre en ligne une vidéo didactique sur YouTube, accessible facilement aux clients, n’est pas dénué de sens, comme donner des conseils pour le lavage d’oreilles de chiens, etc.

En revanche, certains actes sont interdits pour le SVAD, comme la conclusion d’un contrat de soins à vie proposé aux patients. Il est recommandé, pour un vétérinaire qui exerce à domicile, de consulter le conseil régional de l’Ordre afin de vérifier ce qui est permis ou non.