Quelles sont vos pratiques concernant les aliments pour chiens et chats ?

Mettre en place des outils d’aide à la vente

Marielle Meurlet, vétérinaire canin à Sautron (Loire-Atlantique).

Un récent audit de notre clinique a révélé que le conseil et la vente d’aliments étaient très insuffisants. J’ai eu un peu de mal à m’y mettre. Les vétérinaires ne sont pas forcément de bons commerciaux, mais ils sont les mieux placés pour conseiller la clientèle. Dans un contexte économique difficile, il est préférable de baisser ses marges pour garder et développer ses ventes plutôt que de les voir partir sur Internet. Nous avons donc mis en place différents protocoles, pour la première visite d’un jeune animal, la stérilisation, les animaux “seniors” ou des maladies spécifiques. Nous conseillons, donnons des documentations, expliquons nos recommandations et fournissons des échantillons ou de petits conditionnements. Dans certains cas, nous nous appuyons sur des questionnaires, notamment pour substituer un aliment sec par un autre, humide. Le rôle des ASV au comptoir est primordial.

Avec une dizaine de cabinets voisins, nous avons également créé une société par actions simplifiée (SAS) chargée d’effectuer les achats. Nous avons signé un contrat avec deux laboratoires qui ont accepté de baisser leurs prix et une carte de fidélité a été lancée. Nous proposons aussi d’autres marques, à la demande ou selon nos besoins spécifiques. En croissance constante, l’aliment représente aujourd’hui 8 à 9 % du chiffre d’affaires de la clinique, dont deux tiers pour ceux physiologiques. Nos objectifs sont d’atteindre 12 % à 13 %.

La vente en ligne pour capter la clientèle d’Internet

Jean-Jacques Bynen, vétérinaire canin à Beaune (Côte-d’Or).

Notre clinique, exclusivement canine, s’étend sur trois sites distants d’une dizaine de kilomètres. Nous avons sélectionné deux marques d’aliments, qui nous permettent de proposer un choix entre deux gammes “premium”. Pour les chiens, nous privilégions les croquettes. Pour les chats, nous développons la vente des pâtées, après nous êtres aperçus que les clients avaient tendance à en acheter de médiocres en grande surface, en complément des croquettes qu’ils s’étaient procurées chez nous. Il y a trois ans, nous avons rejoint un groupement de 15 cliniques autour de Dijon, pour proposer une vente en ligne où nous nous alignons avec la concurrence d’Internet. Le prix des produits y est en moyenne de 10 à 15 % moins cher qu’en cabinet. Les clients commandent sur le Web et viennent chercher les aliments à la clinique. Les gammes “physiologiques” représentent 50 % environ des ventes.

Grâce au conseil des vétérinaires et à la dynamique des marques, les achats d’aliments ont augmenté de 40 % au cours des dix dernières années. Le client est demandeur et à l’écoute. Nous n’imposons rien, mais il faut reconnaître que l’aliment est un élément essentiel pour générer du trafic. Liés aux volumes, les contrats de remise nous permettent de conserver le marché dans un environnement où la recherche de prix est permanente.

Se former pour garder sa capacité de discernement

Sabine Gagnet, vétérinaire à Montreuil-Juigné (Maine-et-Loire).

Située à la lisière de l’agglomération et de la campagne angevine, notre clientèle est citadine et rurale. Il y a quelques années, nous avons décidé de nous tourner vers deux marques aux formulations différentes, proposées exclusivement en clinique vétérinaire. Cela m’ennuie de vendre des croquettes. Toutefois, pour mieux connaître la diététique animale et garder mon indépendance de jugement, je suis intervenue comme assistante en clinique diététique des carnivores domestiques à l’école Oniris de Nantes. C’est un domaine complexe, mais les vétérinaires sont les plus compétents en la matière et rendent un vrai service.

Hier, les laboratoires conseillaient de ne donner que des croquettes, ce qui n’est plus le cas aujourd’hui; ils introduisent aussi différentes variétés… Nos critères de choix portent sur le service médical rendu, l’appétence et les aspects commerciaux. Outre nos deux principales marques, nous en avons sélectionné trois autres pour traiter des maladies spécifiques. Jusqu’ici notre stratégie commerciale “aliments” était très limitée. Depuis l’explosion d’Internet, nous réfléchissons à les vendre en ligne. Nous cesserons aussi de faire du conseil gratuit auprès de ceux qui n’achètent pas leurs aliments à la clinique. C’est un moyen d’encourager la fidélité. L’aliment représente 15 % environ de notre chiffre d’affaires, mais nous ne sommes pas “à fond”…