Comment soignez-vous votre e-réputation ? - La Semaine Vétérinaire n° 1573 du 21/02/2014
La Semaine Vétérinaire n° 1573 du 21/02/2014

Entre nous

FORUM

Auteur(s) : Agnès Faessel

La notoriété se construit en étant présent et actif

François Fauqueux, praticien à Gap (Hautes-Alpes).

Être visible sur le Net est devenu fondamental pour la profession. Si nous ne l’occupons pas, la place sera prise par d’autres. Mais que dit-on de nous ? Cela mérite d’être surveillé, de même que nous établissons un tableau de bord pour suivre notre activité. J’ai paramétré Google afin d’être alerté de toute publication comprenant mon nom, celui de mon épouse (et associée) ou celui de la clinique (Animed).

Avant tout, il convient d’être correctement référencé. Nous en avons fait les frais lorsque, par erreur, nous avons disparu du site Pagesjaunes.fr. Nous l’avons découvert après huit mois, nous inquiétant d’une baisse anormale de notre activité !

Ensuite, la notoriété se construit en étant présent et actif. J’ai ouvert un site internet pour la clinique il y a longtemps. Mais les réseaux sociaux proposent désor-mais une communication bien plus dynamique et interactive. La clinique a un profil Facebook suivi par plus de 500 contacts, clients ou confrères. Il véhicule une image positive, de sympathie et de performance.

Quel que soit le support, une régulation du contenu est nécessaire, afin d’éviter de renvoyer une image inadaptée. Évidemment, il faut aussi respecter la déontologie et se cantonner à une communication professionnelle, sans débordement d’ordre privé. Cette présence coûte du temps, pour un bénéfice difficilement quantifiable. Mais je suis convaincu qu’elle est indispensable. Et, techniquement, c’est enfantin !

Tout avis exprimé appelle une réponse

Grégory Santaner, praticien au Havre (Seine-Maritime).

Un sondage auprès de nos nouveaux clients a révélé que les deux tiers nous ont connus via Internet ! Le bouche-à-oreille numérique ne doit manifestement plus être négligé. Maîtriser son e-réputation débute par l’analyse des sites qui nous mentionnent, à commencer par ceux qui publient les avis de consommateurs (justacote.com ou yelp.fr, par exemple). Il importe de s’y rechercher et de consulter sa “note”. Se déclarer comme le professionnel concerné permet d’enrichir sa fiche (photos, informations pratiques), mais aussi d’être informé automatiquement dès la publication d’un nouvel avis. Un site notoire comme Google Maps propose également de se référencer gratuitement via le service Google Adresses. Des alertes par mots clés peuvent aussi être automatisées (dans mon cas dès que Santoria, notre structure, est citée), mais manquent parfois de réactivité.

Les notes et les commentaires publiés ont un impact sur notre notoriété. Il est bénéfique d’y répondre systématiquement, en remerciant si le contenu est positif ou en assurant de la prise en compte des reproches s’il est négatif. Une critique est, la plupart du temps, le fait d’une mauvaise perception du client. Réagir et traiter le problème entraîne souvent son retrait ou la publication d’un second avis, très reconnaissant ! En revanche, si le commentaire est injustifié, voire diffamatoire, il ne faut pas hésiter à contacter l’administrateur du site et à exiger son retrait.

Notre page Facebook tisse un lien amical

Chantal Bertrangs, praticienne à Cambrai (Nord).

Nous sommes sur Internet au travers d’un site développé en commun avec huit autres cliniques associées (oveto.fr). Il présente nos équipements, nos services et propose des fiches d’information santé.

Notre originalité tient sans doute davantage à notre page Facebook, née de l’initiative de notre plus jeune auxiliaire. C’est un canal supplémentaire pour transmettre des informations pratiques à nos clients (conseils d’hygiène et de santé, petites annonces d’adoption, vétérinaire de garde, etc.), mais surtout le moyen de faire partager la vie de la structure et d’adopter une communication plus ludique. Notre dénomination, “la clinique vétérinaire des nanas”, donne le ton. Nos clients adorent ! Ils partagent les nouvelles de leur animal, ajoutent des photos, nous remercient, nous souhaitent la bonne année, etc. La relation est différente, presque familiale.

Notre objectif n’est pas de susciter des commentaires positifs ni d’être bien “noté” ou encore d’étendre notre clientèle. Il s’agit de renforcer le lien amical que nous essayons d’entretenir avec chaque client. Le risque associé à notre démarche est d’être confronté un jour à une remarque négative, voire désagréable, à laquelle il faudra faire face publiquement. Mais les avis de nos clients peuvent nous ouvrir les yeux sur des dysfonctionnements dont nous n’avons pas conscience. à terme, cela ne pourra être qu’instructif et constructif.

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