Semaine Vétérinaire n° 1572 du 14/02/2014
 

Dossier

Christophe Deforêt

Le temps où le vétérinaire bénéficiait d’une crédibilité absolue, tout comme le médecin, est révolu… Nos clients sont désormais des consommateurs de services et de produits et certains n’hésitent pas à manifester (ou) vertement leur mécontentement, avec une agressivité qui frôle même l’insulte. Des techniques, comme la communication non violente, permettent de ne pas laisser ces situations dégénérer en conflits ouverts, éprouvants émotionnellement pour tous les protagonistes.

Notre clientèle, aujourd’hui consommatrice de services et de produits, peut exprimer ses griefs de manière agressive (de même que certains collaborateurs !), au même titre que chez les commerçants. TROIS TYPES DE CLIENTS MÉCONTENTS À IDENTIFIER Il existe différents types d’interlocuteurs mécontents. > Le mécontent factuel : une situation précise a généré son mécontentement (traitement inefficace, coût des soins, attente, etc.) : la prise en charge de ce type d’insatisfaction est à la fois nécessaire car justifiée, mais aussi riche en informations sur le fonctionnement de nos ...

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