« Peu importe d’où l’on part, l’important est de savoir où l’on veut aller »

D’où est venue la volonté d’une certification ISO 9001 de la clinique ?

Nous avons entamé ce projet sans trop savoir où il allait nous mener ! Nous avons toujours été sensibles au management de l’entreprise. J’ai suivi plusieurs formations. Mais les bonnes résolutions sont toujours difficiles à concrétiser, une fois reparti dans le rythme soutenu du quotidien. Avec les confrères du groupe Vetset, j’ai eu l’occasion de visiter un centre vétérinaire à Porto (Portugal), précurseur en la matière et certifié ISO 9001. Le fonctionnement de cette structure m’a impressionné. Les choix semblaient intelligents et efficaces. Si bien que j’ai proposé à mes associés de l’imiter dans cette démarche qualité. C’est ainsi que nous avons découvert ce que représentait la norme ISO, mais aussi ce qu’elle impliquait comme contraintes et charge de travail. Si nous avions été prévenus, nous aurions peut-être été plus frileux…

Comment s’est déroulé le projet en pratique ?

Le but premier d’une démarche qualité est l’amélioration du service vis-à-vis du client. Nous avons donc commencé par mener une enquête de satisfaction. Son résultat nous a agréablement surpris quant au niveau global de contentement et a identifié les points noirs, la durée de l’attente dans notre cas. Mais la norme ISO 9001 correspond à un système de management de la qualité qui s’applique à l’entreprise dans sa globalité. Hormis la comptabilité, il touche tous les domaines : de l’accueil du client à la gestion des cadavres. L’atteindre a nécessité un travail gigantesque de remise à plat de toutes nos activités, de manière rigoureuse et codifiée.

Nous avons été formés et accompagnés par un conseiller spécialisé, Philippe Roux, de l’agence Strategik. Il nous a apporté son savoir-faire à chaque étape de la certification. Nous lui en sommes reconnaissants, car il a fallu commencer par apprendre le langage de la qualité, puis en comprendre l’idéologie. Peu importe si l’on part de loin, l’essentiel est de fixer l’objectif à atteindre et la politique qualité que l’on souhaite engager. L’intérêt de la norme est son aspect rationnel, qui s’appuie sur des objectifs chiffrés et une évaluation objective du respect des processus mis en place.

Que vous apporte cette certification ?

En interne, la démarche a suscité une cohésion et un dynamisme étonnant de la part de toute l’équipe. La gestion des dix procédures qualité retenues a été confiée à des binômes vétérinaire/ASV qui ont chacun pris leur mission à cœur. Outre cet effet fédérateur, nous avons progressé dans des domaines techniques tels que l’informatique, en modernisant nos systèmes d’archivage et de partage de données. Le bénéfice client est aussi évident : nous avons profondément modifié notre façon de travailler. Car la démarche permet de se poser les bonnes questions sur le management clinique de la structure, et d’évoluer efficacement. En revanche, nous ne communiquons pas spécifiquement dessus. Le logo n’est pas apparent. Nous y réfléchissons, mais cela semble assez secondaire. La certification ISO n’est sans doute pas un critère de choix pour les propriétaires.

Comment envisagez-vous la suite ?

Obtenir une telle certification s’inscrit nécessairement dans la durée. Elle représente un investissement humain considérable et un coût certain (environ 30 000 € sans compter le temps passé). L’entretenir est donc une évidence, même si cela implique un suivi constant, des bilans mensuels et des audits annuels de renouvellement. Nous allons aussi l’étendre à notre nouvelle clinique, Massilia, ouverte depuis quelques mois et que nous souhaitons faire évoluer en centre hospitalier vétérinaire à court terme.