La formation en management s’exporte de Toulouse à Alfort

Se préparer à la relation client » est un module totalement intégré dans le cursus, composé de deux jours de cours théoriques, d’ateliers pratiques et de jeux de rôles. Mis en place il y a trois ans sous l’impulsion de Dominique Béchu, responsable du projet “diplôme d’école en management vétérinaire” à l’ENVT, il est parrainé par Royal Canin.

Théorie et exemples à Toulouse

Depuis 2010, les Toulousains de 4^e année suivent cet enseignement, en septembre, pour une année de pratique et de contacts quotidiens avec les propriétaires d’animaux.

« Cet enseignement permet de sensibiliser les jeunes autant à l’image qu’ils donnent d’eux-mêmes qu’aux richesses et aux différentes dimensions de la relation client. Via une meilleure connaissance des outils de la programmation neurolinguistique (PNL¹) et des techniques de communication interpersonnelle, cela leur évite bien des erreurs dans le face à face avec le client, éleveur ou propriétaire d’un animal de compagnie », précise Gil Wittke. Notre confrère, coach et formateur, anime le programme péda­gogique qui s’articule entre théorie et exemples pratiques issus de la clientèle.

Le module a été exporté cette année à Alfort. Il est venu compléter la formation de base en management de l’ENVA, gérée depuis des années par Jean-Jacques Benet, et enrichir les différents cours et travaux dirigés (voir encadré). Face aux difficultés financières rencontrées par l’école, cet enseignement managérial n’aurait pu avoir lieu, cette année, sans la forte mobilisation des intervenants et des partenaires².

Des retours positifs à Alfort

La participation des étudiants alforiens à ces deux semaines de formation a surpris. Plus de 70 % de la promotion était présente aux enseignements théoriques de la première semaine et 100 % aux travaux dirigés de la seconde (alors qu’il n’y avait pas d’obligation de présence, en application du règlement des études).

Les retours écrits des évaluations attestent de leur intérêt pour ces disciplines. Même si certains regrettent que « ce bloc de connaissances professionnelles n’ait pas lieu plus tôt, en début d’année, avant l’entrée au Chuva », beaucoup affirment que « les acquis de ces deux semaines sont vraiment des éléments clés pour aborder la vie professionnelle future. Malgré sa brièveté, les principales notions ont su être transmises par les différents intervenants. Si cela ne nous a pas transformés en experts-comptables ou en experts en marketing, nous avons désormais des clés pour affronter ces domaines inhérents à la vie du vétérinaire praticien libéral qui, jusqu’alors, étaient dans un flou incommensurable ».

Dans l’ensemble, les élèves regrettent même que cet enseignement ne soit pas plus important dans la formation initiale : « Deux semaines, c’est trop court pour tout aborder, même si cela permet au moins d’attirer notre attention et de nous pousser à réfléchir. Malgré tout, elles sont bien organisées, avec une bonne répartition entre théorie et pratique. Le point fort, ce sont les intervenants, tous passionnés et dynamiques, qui rendent ces notions parfois un peu ennuyeuses pour nous, élèves vétérinaires, intéressantes et surtout pratiques. » Tous espèrent « que cet enseignement sera reconduit pour les futures promotions » et « remercient le Pr Benet de s’être démené à ce point pour l’organiser, malgré le manque de financement de l’ENVA ».

Afin d’assurer la pérennité de cet enseignement, devenu indispensable dans la formation initiale des jeunes vétérinaires, les intervenants, sous la houlette de Jean-Jacques Benet, planchent déjà sur l’édition 2014, via la mise en place de cas pratiques transversaux entre les différentes disciplines. Un TD commun (alliant les techniques de base du marketing, de la communication, de la gestion du client, et les enjeux financiers liés à l’investissement) devrait ainsi voir le jour dès la prochaine session.

• 1 PNL : il s’agit d’observer les comportements de réussite, d’en déterminer les conditions de succès et de les reproduire au mieux.

• 2 En particulier l’Ordre, SantéVet, Incineris et Royal Canin.