Dans ma clinique au Canada…

L’approche de l’exercice vétérinaire au Canada s’inspire largement de la médecine humaine : l’honnêteté envers le client et l’intégrité sont les pierres angulaires de la pratique. À l’image du médecin de famille, le médecin vétérinaire est aussi bien souvent un confident. « Il n’est pas rare de se tutoyer d’emblée et de s’appeler par son prénom », commente une consœur. Les clients doivent se sentir à l’aise au sein de la structure. « Notre approche de la clientèle et de l’animal vise à réduire le stress de la consultation au maximum afin de tirer le plus d’informations possibles de l’historique et de l’anamnèse. » L’empathie est la ligne directrice de l’approche du vétérinaire, qui se doit d’être détendu, souriant et à l’écoute pour encourager le client à s’exprimer et à exposer ses inquiétudes. « De cette façon, les animaux sont également moins tendus et plus faciles à manipuler », poursuit-elle. À la fin de la consultation, le praticien s’assure systématiquement que le client est en possession de toutes les informations nécessaires à la compréhension des éléments abordés ensemble.

LES TECHNICIENS EN SANTÉ ANIMALE, VÉRITABLES INFIRMIERS

Les structures se composent de vétérinaires, de techniciens en santé animale (TSA, qui correspondent à nos ASV), d’animaliers (qui ont pour tâche de veiller à la propreté du chenil, de sortir et de nourrir les animaux, de nettoyer les locaux), voire de toiletteurs, de réceptionnistes et, dans les établissements les plus importants, de gestionnaires des ressources humaines et financières.

Les TSA jouent un rôle majeur dans ces structures. En pratique canine, ils assistent le vétérinaire lors des consultations en clientèle, assurent la contention des animaux, l’administration des médicaments oraux (sur prescription), effectuent certaines injections, posent les cathéters intraveineux, surveillent les perfusions, assistent les chirurgies, veillent sur les animaux hospitalisés, etc. Cependant, ils sont toujours sous la supervision du médecin vétérinaire qui décide de déléguer des actes, en respectant un règlement instauré par l’Ordre. En aucun cas le TSA ne peut établir un diagnostic, prescrire un traitement, réaliser un acte chirurgical. En pratique rurale, les TSA aident le vétérinaire sur l’exploitation pour la contention, la tenue de dossiers et l’assistent lors de transfert d’embryons.

SATISFAIRE LE CLIENT À TOUT PRIX

Le travail en équipe – qui est souvent choisie pour ses qualités tant humaines que professionnelles – est ainsi bien rôdé, et le service à la clientèle est le mot d’ordre principal. « Lorsqu’un client se présente, la réceptionniste s’engage à diriger toute son attention sur lui, à le prévenir d’un éventuel retard, à lui proposer un café en attendant le vétérinaire, à prendre des nouvelles de ses animaux », témoigne une consœur.

Lors de la prise en charge type d’un animal, le vétérinaire recueille l’anamnèse et réalise un examen clinique. « Selon les suspicions, le praticien expose au client le diagnostic différentiel complet, les examens complémentaires recommandés pour accéder au diagnostic final et leur prix, le risque évalué de ne pas les réaliser, ainsi que les différentes possibilités d’aboutissement de ces examens. Le client peut alors faire un choix éclairé », poursuit-elle.

Puis l’animal est confié aux TSA, dans la salle de soins, pour la réalisation des prises de sang, des radiographies, la pose d’un cathéter, etc. Pendant ce temps, les vétérinaires renseignent les dossiers informatiques. Selon les résultats des premiers examens, le praticien présente au propriétaire un diagnostic différentiel réduit. « Et le cycle recommence ! »

Il est courant de téléphoner aux spécialistes des centres de référence ou de pathologie clinique, et les clients sont habitués à y être référés, en cas de besoin. En effet, les échanges entre ces professionnels sont quasi journaliers (demande d’avis pour les cas critiques ou difficiles, suivi d’animaux référés ou compte rendu de visite spécialisée, par exemple). « Nous les appelons tellement souvent que nous connaissons les numéros de téléphone des différents services par cœur et le prénom de toutes les standardistes, qui nous reconnaissent elles aussi au son de notre voix ! »

Une fois l’animal rentré chez lui, un suivi téléphonique est assuré. « Les clients sont informés qu’ils peuvent nous appeler à tout moment, pour quoi que ce soit. Même si les TSA se chargent de répondre à certaines questions, il n’est pas rare d’arriver le matin et de trouver une liste d’une dizaine de propriétaires à contacter ! »

LA PÉNURIE DE VÉTÉRINAIRES, UNE PROBLÉMATIQUE MAJEURE

Selon Jim Fairles, président de l’Association canadienne des médecins vétérinaires (ACMV), le monde vétérinaire doit relever d’importants défis à court et à long termes¹. En premier lieu, pour éviter une décroissance, la profession doit mieux se faire connaître et utiliser davantage le Web et les médias sociaux pour transmettre l’information. Internet qui, par ailleurs, constitue d’après lui un redoutable concurrent, à combattre par une modification de la prestation de services.

La pénurie de praticiens est également un motif d’inquiétude pour les instances professionnelles. « Surtout en rurale, déplore Suzanne Breton, coordinatrice de l’admission à l’Ordre des médecins vétérinaires du Québec. Le phénomène devrait encore s’aggraver avec le départ à la retraite des baby-boomers, car ce domaine intéresse moins la nouvelle génération. » « Il y a certes une pénurie de praticiens, surtout dans le secteur des animaux de rente. « Pénurie », est-ce le mot exact pour qualifier la situation ? Pas si sûr, nuance Jim Fairles. Ce sujet fait débat, car le problème pourrait bien être le nombre réduit d’animaux dans les régions rurales. »

De son côté, la faculté de Saint-Hyacinthe est impliquée dans des projets destinés à venir en aide aux populations locales dans les régions éloignées de Montréal, notamment le territoire de Nunavik où aucun vétérinaire “fixe” n’exerce. Ainsi, elle a conçu un guide, associé à une trousse de premiers soins, qui explique la conduite à tenir devant une plaie, des vomissements, une diarrhée, une intoxication, une mise bas, etc.

L’organisation de la continuité des soins et l’usage judicieux des antimicrobiens, dans un contexte d’antibiorésistance, font aussi partie des problématiques auxquelles sont confrontés les vétérinaires canadiens. Jim Fairles y voit l’occasion de repenser le métier. L’Ordre des médecins vétérinaires du Québec œuvre d’ailleurs pour la promotion de la profession dans de nouveaux champs d’expertise, par exemple en toxicologie, dans le développement durable, les technologies de pointe et les rapports avec les autres professionnels de la santé pour la protection de la santé publique.

• 1 Sources : La Revue vétérinaire canadienne de janvier 2013, et le site de l’Association des médecins vétérinaires praticiens du Québec (www.amvpq.org).