Les praticiens incités à optimiser leur clientèle

Les vétérinaires sont des entrepreneurs qui ne s’ignorent plus tout à fait. Ils sont bien conscients qu’il faut optimiser leur relation client, la gestion et la rentabilité de leur structure. Encore faut-il identifier les bons leviers de croissance. Dans un climat économique fragilisé, et face à une clientèle de plus en plus exigeante, rester performant n’est pas une mince affaire.

À l’occasion du forum Ergone (dédié à la promotion de l’entrepreneuriat au sein de la profession), qui a eu lieu à l’ENV de Toulouse les 7 et 8 juin derniers, des experts et des praticiens, toutes activités confondues, sont venus échanger leurs bonnes pratiques en termes de gestion de la relation client, d’organisation et de croissance. L’occasion d’identifier les leviers, mais aussi les obstacles à un meilleur développement de l’entreprise par le biais de témoignages et de baromètres¹.

La confiance reste la clé de la réussite

L’enquête menée par Caroline Chul (praticienne en Loire-Atlantique) et Annie-Claude Bouvier (praticienne dans le Maine-et-Loire) auprès de vétérinaires et d’auxiliaires dévoile une diversité dans la perception du client par ces acteurs, susceptible in fine d’entacher la satisfaction client. Autre enseignement : les idées reçues sont à oublier. L’emplacement du cabinet, la relation de confiance et les qualités humaines sont les critères de choix d’une structure par un client, qui passent avant la reconnaissance de l’expertise, selon l’étude.

En rurale, une enquête effectuée par Cyrille Tesson (Innovet à Segré) auprès d’un échantillon d’une douzaine d’éleveurs ou d’associations d’éleveurs identifie les valeurs auxquelles ils sont attachés. Les résultats montrent que « le vétérinaire n’est plus le seul conseiller, ni forcément le plus pertinent. Un travail de collaboration, d’échanges dans l’abord des changements se révèle utile  ». La confiance et le professionnalisme restent les clés de la réussite. Mais la variété des objectifs demande aux vétérinaires d’ajuster leur offre de services et d’adapter leur discours selon la clientèle.

Vers une formalisation des prestations

Présent lors du forum, David Autissier, docteur en sciences de gestion et maître de conférences à l’université de Paris Est-Créteil, a apporté des réponses aux problématiques de satisfaction client. Selon lui, une bonne connaissance de ses clients et une meilleure anticipation sont nécessaires. Cette expertise permet alors de repérer les typologies de clients et d’élaborer les actions à mener. Car le client est devenu changeant, notamment en médecine canine, il ne se contente plus de soins, il attend de nouveaux services, dont le conseil. David Autissier a explicité ce qu’apporte la « servuction » (contraction de services et production), autrement dit la formalisation en processus des principales prestations de services, afin de mieux répondre aux exigences des clients.

Parmi les exemples de fidélisation de la clientèle cités, le centre d’urgences canines de Toulouse (SCP de Jouvencel) offre une chaîne de soins complète, avec des équipes entraînées et une présence permanente. En activité équine, les problèmes de rentabilité des urgences ont été évoqués par Louis-Marie Desmaizieres (Groupe clinique du cheval). Il recense 420 admissions par an (urgences en clinique) dans sa structure, pour un coût de total de 80 000 €. Cela équivaut au double du coût du système d’urgences de terrain. L’une des solutions consiste à optimiser les urgences en clinique, en augmentant les admissions et le rayon d’action des vétérinaires qui y exercent et en offrant ainsi cette continuité des soins à leurs confrères.

Enfin, c’est probablement dans le domaine de la communication professionnelle que les vétérinaires devront le plus innover. Dominique Béchu (responsable de communication à l’ENVT) a rappelé que de nombreux outils de marketing direct et le bouche à oreille contribuent fortement au développement économique des structures.

• 1 Baromètre réalisé par La Semaine Vétérinaire (hors série n° 10 du 8/6/2012) en partenariat avec l’association Ergone portant sur les perspectives de CA et d’investissements de la profession.