Le numérique et l’interactivité : un enjeu pour la profession

La révolution numérique et les nouveaux usages qui en découlent vont bousculer toutes les entreprises. Les cliniques et les cabinets vétérinaires soucieux de mieux servir leurs clients évolueront comme les grands comptes, vers un modèle d’entreprise numérique. Les outils Web 2.0, les solutions collaboratives, les réseaux sociaux, les applications pour les terminaux mobiles, les systèmes d’information en architecture dite “en nuage” (ou cloud computing en anglais), etc., sont autant de piliers qui constitueront peu à peu la nouvelle entreprise “numérique collaborative”. Là où l’hyperconnectivité s’installe, où les données se partagent entre les collaborateurs qui interagissent et qui travaillent avec leur propre support, et où les frontières entre les sphères professionnelle et personnelle s’estompent inévitablement. L’expression anglo-saxonne « bring your own device » désigne l’utilisation accrue dans le monde du travail de terminaux personnels.

4 axes pour mesurer la demande

Face à la pression des collaborateurs qui utilisent des terminaux mobiles et les diverses attentes des clients (dont le paiement sans contact à partir d’un smartphone), les dirigeants doivent étudier comment mettre en place des plates-formes adaptées à ces technologies, au partage des données et à la sécurité des systèmes d’information.

Pour Florence Dietsch, consultante au cabinet de conseil en systèmes d’information Neoxia, un modèle en 4 axes – l’efficience, l’innovation, l’attractivité et la capitalisation du savoir – permet de bien mesurer la demande et d’adopter la bonne stratégie numérique d’entreprise.

En termes d’efficience, le manager doit choisir les bons outils de gestion de projets, les logiciels de recherche et de partage de données, ainsi qu’une architecture informatique adaptée, sans barrière géographique. « Il faut élaborer une stratégie numérique d’entreprise, partir de la demande et de l’usage, et non de l’outil, explique la consultante. Sans oublier de rester pragmatique dans le choix de ses outils Web 2.0. Les plus simples sont parfois les plus efficaces. »

En termes d’innovation, l’entreprise doit se demander comment partager sa valeur, appelée innovation collective. Les réseaux sociaux contribuent à cette demande de partage et d’interactivité. D’autres phénomènes récents, tels que le crowd sourcing (littéralement l’approvisionnement par la foule ou par un grand nombre de personnes), redessineront le paysage de la connaissance, de l’intelligence économique et de l’expertise professionnelle. Cette méthode utilise, à moindre coût, la créativité, l’intelligence ou le savoir-faire de tout personne connectée à la Toile.

Le troisième axe comprend l’attractivité de l’entreprise et de son offre : « Il importe de fidéliser les clients et les collaborateurs, ajoute Florence Dietsch. En termes de recrutements, les réseaux sociaux sont devenus des outils majeurs, mais leur rentabilité reste faible pour l’instant. »

La capitalisation des connaissances est le dernier axe à mesurer : « Il s’agit, pour toute organisation, de maîtriser et de partager son savoir et sa culture d’entreprise, poursuit Florence Dietsch. Des outils performants, tels que le réseau social d’entreprise, permettent de hiérarchiser et de transmettre l’information tacite, de gagner du temps en recherche et de s’accompagner du savoir des hommes clés. » Pour cette spécialiste des outils numériques et collaboratifs, les petites et moyennes entreprises sont a priori plus souples pour intégrer ces outils numériques et adopter un nouveau mode de management, « car leur système de hiérarchisation et de pouvoir diffère de celui des grandes entreprises. La donne a changé. Aujourd’hui, celui qui sait partager l’information détient le pouvoir ».

S’organiser autrement

Enfin, Florence Dietsch voit aussi se profiler un nouveau mode d’entreprise numérique non seulement collaborative, mais aussi sociale : « La collaboration n’est qu’un aspect de l’environnement numérique. Les réseaux sociaux deviennent peu à peu partie intégrante de l’entreprise. Ils offrent d’autres canaux de collecte d’informations, de gestion de la relation client, de création de liens sociaux. Cela implique d’intégrer d’autres acteurs extérieurs à l’entreprise dans les processus de valeur. » Ces entreprises numériques et modernes vont, de fait, s’organiser autrement, avec un contrôle qui s’opérera a posteriori plutôt qu’en amont.