Un vétonaute sur deux n’a pas une bonne image de son agence bancaire - La Semaine Vétérinaire n° 1470 du 12/11/2011
La Semaine Vétérinaire n° 1470 du 12/11/2011

Entre nous

QU’EN PENSEZ-VOUS ?

Auteur(s) : STÉPHANIE PADIOLLEAU

Le bilan n’est pas brillant. Plus d’un vétonaute sur deux n’a pas une bonne image de son agence bancaire, et près de 20 % restent sans opinion, surtout parce qu’ils font tout, ou presque, par Internet. Le personnel de leur agence, qui n’est « pas toujours très compétent », reçoit seulement 8,3 % des votes, l’aspect général de l’agence 7,3 %.

Parmi les sujets qui fâchent, sont mis en cause l’automatisation des agences associée à la réduction du personnel, et les changements réguliers de conseiller financier (23 % des votes dans les deux cas). La difficulté de négociation, notamment en matière de prêt, est mise en avant par près d’un votant sur cinq, et peut être interprétée comme une conséquence directe de la crise.

Les rares confrères satisfaits, moins du tiers, sont représentés majoritairement par ceux qui n’ont jamais eu (ou pas encore ?) de soucis.

A contrario, la population générale1 plébiscite son agence bancaire à plus de 80 %. Le conseiller financier connaît bien son métier (83 %), donne de bons conseils (71 %), même s’il change trop souvent (55 %). L’agence est généralement propre, claire et moderne (rénovée récemment dans plus d’un cas sur deux), bien que 36 % des utilisateurs ne la trouvent ni accueillante ni conviviale, et 38 % mal meublée et mal décorée.

12 % des Français sondés se déclarent malgré tout insatisfaits de leur banque, en raison de l’importance des frais bancaires (69 %) ou de l’absence ou de la mauvaise qualité des conseils reçus (61 %).

Depuis 2010, les établissements bancaires sont tenus d’indiquer les tarifs d’une liste standard de 10 services dans leurs plaquettes tarifaires. Les contrôles effectués par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes en 2011 n’ont relevé que 10,20 % d’infractions aux conditions d’information sur les tarifs pratiqués, le plus souvent pour absence de dépliants, présentoirs vides ou à l’accès difficile.

87 % des sondés utilisent régulièrement le site Internet de leur banque. C’est le moyen de suivi des comptes courants le plus fréquent (50 %), devant la consultation du relevé mensuel (34 %). Il offre l’avantage d’être utilisable à toute heure (63 %) et de n’importe où (23 %), avec des délais d’enregistrement des opérations plus courts qu’en agence (32 %), sans dépendre d’un conseiller (16 %) et en toute discrétion (23 %).

La mobilité bancaire est facilitée par les banques depuis quelques années : gratuité de la clôture d’un compte (qui ne met pas à l’abri de frais de transfert), diffusion d’un guide de la mobilité, et remise d’une liste des opérations automatiques et récurrentes (à prix raisonnable…). Plusieurs motifs justificatifs accompagnent généralement le changement de banque : réduire les frais bancaires (56 %), obtenir de meilleurs services (28 %) ou produits bancaires (24 %), avoir une agence géographiquement plus proche (21 %) ou avec des horaires plus pratiques (20 %).

  • 1 Sondage Ifop septembre 2011 et sondage Credoc janvier 2010. Sondage réalisé auprès de 109 confrères et consœurs.

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