Comment inciter les clients à venir à la clinique hors cadre de soins ?

En proposant un suivi de croissance des chiots

Fabrice Pasquazzo, praticien à Gignac-la-Nerthe (Bouches-du-Rhône).

Partant du constat que très peu de chiots et de chatons étaient revus après la première consultation vaccinale, nous avons proposé à tous les propriétaires un suivi régulier et personnalisé de leur animal durant sa première année. Ceux qui le souhaitent peuvent ainsi venir à la clinique les faire peser tous les mois pour établir une courbe de croissance, évaluer l’indice corporel et adapter la dose d’aliment. C’est aussi l’occasion de conseiller des antiparasitaires externe et interne aux clients tentés de se les procurer ailleurs. Nous avons ensuite mis en place, pour les chiots, deux consultations de conseil à des moments clés du développement. La première, lors du pic de croissance, met l’accent sur les maladies ostéo-articulaires, le poids et le contrôle de l’équilibre de la ration. Le second rendez-vous intervient à la puberté et est orienté sur le comportement. À la demande de certains propriétaires, les échéances sont rappelées par texto ou par courriel. Ce suivi se traduit par un accroissement de la fréquentation de la clinique avec un impact économique positif sur les ventes et les actes. Sur 10 chiots vaccinés, nous estimons que 3 à 4 d’entre eux adoptent notre plan de suivi. Je pense que ce système permet de moduler les conseils au cas par cas et de sensibiliser les clients à une démarche préventive pour laquelle le vétérinaire doit rester le principal interlocuteur.

Des courriers de prévention pour relancer les clients

Cécile Chanloy, praticienne à Montluel (Ain).

C’est au cours de la primovaccination que je propose aux propriétaires de revoir leur animal à la puberté, pour des conseils sur la croissance, le comportement et la gestion de la reproduction. S’ils sont intéressés, je leur envoie un mailing de rappel de l’échéance, car rares sont les clients qui réclament d’eux-mêmes une consultation intermédiaire entre les vaccins la première année. Les rendez-vous de stérilisation sont en revanche pris spontanément, notamment pour les femelles, et constituent un bon moyen pour évoquer d’éventuels troubles pour lesquels les propriétaires ne seraient pas forcément venus consulter : règles d’éducation mal maîtrisées, propreté pas encore acquise, anomalies ostéo-articulaires. Des visites ciblées sont alors proposées avec établissement systématique d’un devis chiffré pour éviter toute fausse idée du coût. J’ai également mis en place des courriers et des mailings de prévention concernant les bilans seniors et les puces. Le retour immédiat s’est révélé plutôt mitigé, mais dans les mois qui ont suivi, j’ai pu constater que les clients étaient plus réceptifs quand les sujets étaient abordés au comptoir ou en consultation. Les ventes d’antiparasitaires externe et interne et les bilans sanguins, dont la demande a été systématisée chez les animaux âgés lors des rappels vaccinaux, ont incontestablement progressé par la suite. Le message préventif est bien passé.

La crainte d’engager des frais retient les propriétaires

Innocenza Vescio, praticienne à Romilly-sur-Seine (Aube).

C’est principalement dans le cadre d’un suivi de reproduction lié à notre compétence en matière d’insémination artificielle canine que certains de nos clients viennent à la clinique pour des conseils et des interventions qui ne relèvent pas d’une affection. Nous leur proposons une prise en charge de leur chienne du début de ses chaleurs jusqu’à la mise bas, avec détermination de la période ovulatoire, contrôle de la semence en cas de recours à l’insémination artificielle, diagnostic et surveillance de la gestation. Mais malgré sa valeur ajoutée intéressante, ce suivi n’attire guère que les éleveurs canins. Pour les chiens âgés, nous avons mis en place des consultations gériatriques incluant un bilan sanguin et une radiographie thoracique si une anomalie cardiaque est détectée à l’auscultation. C’est l’occasion d’aborder les troubles liés à la vieillesse et les solutions pour y remédier. Lorsqu’elles sont effectuées avant une anesthésie, par exemple, ces visites sont tout à fait admises par les clients qui les considèrent comme un gage de sécurité. Mais en temps normal, elles sont rarement de leur initiative. Même s’ils sont conscients de l’importance de la prévention pour la santé de leur chien ou de leur chat, ils redoutent d’engager de trop grosses dépenses. Le principal frein est économique. Tant que leur animal n’est pas malade, ils ne nous sollicitent pas ou très peu.