Défis et opportunités en pratique équine : le monde change

Le monde change et il faut saisir les opportunités de ces modifications guidées par des évolutions techniques et des contextes socio-économiques désormais différents », a clairement souligné Emmanuelle Mathieu (responsable Business Europe) lors du dernier séminaire organisé par Pfizer à Vienne (Autriche)⁽¹⁾. Après avoir cité Charles Darwin, « c’est le plus apte à évoluer qui survit », notre consœur a montré combien l’année 2010 a établi de nouvelles règles en matière de communication : « Nous sommes entrés dans l’ère de l’information, dans un monde où elle est obligatoire, rapide, immédiate, instantanée. Attendre devient insupportable. » De la même manière, le vétérinaire doit prendre conscience que la communication tient désormais une place non négligeable dans son activité, tant pour ses clients (accès et choix d’informations et de connaissances nettement augmentés) que pour lui-même (formations, outils de travail améliorés et capacités de partage décuplées), aussi bien en temps qu’en quantité.

L’OFFRE DE SERVICES : UNE NOUVELLE ÉTAPE DANS LE BUSINESS DE L’ENTREPRISE

A l’image de grandes entreprises comme IBM, Général Electric, Boeing ou encore Nike et surtout Apple qui, tout en étant leaders dans leur domaine, ont su développer au bon moment des offres de services pour lutter efficacement contre une concurrence commerciale dont l’objet n’était finalement plus que tarifaire, le monde vétérinaire est également en mutation et doit savoir prendre ce virage professionnel majeur qui s’opère actuellement.

Et, comme l’a souligné G. Scarso Borioli (ESCP Europe Business School), l’activité équine n’échappe pas à la règle : les clients sont de plus en plus informés, donc avertis et exigeants (parfois à tort…). Le vétérinaire est un acteur presque toujours très occupé et surtout préoccupé par de plus en plus d’obligations professionnelles et socio-économiques non médicales, dont il a parfois du mal à se sortir tant qu’il est seul ou peu assisté (relations humaines, gestion, radioprotection, risques professionnels, etc.).

L’offre de services de Pfizer tend à permettre au patron vétérinaire et à son équipe de stimuler motivation, idées et visions nouvelles pour l’élaboration d’un plan d’action personnalisé et adapté à chaque structure. L’objectif est de la faire grandir de manière raisonnée, efficace et sûre. Les audits et les analyses n’ont pas encore commencé en pratique équine, mais l’idée de faire ressortir les indicateurs de performance dans cette activité et de construire des objectifs et des suivis d’évolution individualisés est presque aboutie et devrait être proposée d’ici à quelques mois.

GESTION D’ENTREPRISE : EN PRATIQUE ÉQUINE ITINÉRANTE AUSSI !

A. Robinson (Vet focus Ltd) a présenté les résultats d’une enquête sur la gestion de l’entreprise équine au Royaume-Uni, dont voici les résultats globaux.

Revenu moyen du vétérinaire équin itinérant

– vétérinaireéquin(toutes catégories) : 164 000 £ (185 097 €) ;

– vétérinaire équini tinérant : 120 000 £ (135 432 €);

– vétérinaire itinérant (groupe de 1 à 3) : 108 000 £ (121 888 €) ;

– vétérinaire itinérant (groupe supérieur à 3) : 127 000 £ (143 359 €) ;

– vétérinaire itinérant rattaché à une clinique : 188 000 £ (212 218 €), avec une activité reproduction et course.

Répartition des revenus par catégories/sources

Revenus issus des visites cliniques : 20 à 25 % du revenu total

Ces revenus, résultat brut de l’étude des revenus en relation avec les visites réalisées, ne tiennent pas compte du temps passé en déplacement, du niveau d’équipement en matériel transporté (de plus en plus important), du stock de médicaments, de la voiture, du gasoil. De plus, l’époque actuelle est celle d’années de crise, qui voient le nombre de visites diminuer, tout comme le panier moyen par visite. Un paramètre plus fiable à étudier serait sans doute le nombre de visites.

Revenus issus des vaccins : 10 à 20 % du revenu total

Même si la crise se ressent, ce revenu change peu et représente un type d’activité souvent constant et stable chez les vétérinaires installés. Il est à signaler que, pour les vaccins, la clientèle est souvent fidèle. Ainsi, 47 % des clients interrogés ont recours à un vétérinaire pour les vaccins et font appel à un autre ou à plusieurs autres, voire à un centre hospitalier de référence, pour des problèmes jugés plus complexes ou les actes d’urgence.

Il convient de garder à l’esprit que l’activité vaccinale est souvent saisonnière et qu’elle est très concurrentielle d’un point de vue tarifaire… Du même coup, elle est à risque et, quoi qu’il arrive, non profitable.

Revenus issus de la vente de médicaments : 35 à 40 % du revenu total

Cette part de revenu est actuellement assez importante au Royaume-Uni, mais 49 % des clients interrogés aimeraient avoir plus souvent recours à une simple prescription, pour choisir la structure d’achat de leurs médicaments.

La diminution de ce revenu est une réelle menace pour la profession.

Revenus issus des actes vétérinaires professionnels : 25 à 35 % du revenu total

Ce sont les seuls revenus “rentables” du vétérinaire. Le véritable paramètre qui en rend compte est le nombre de consultations réalisées dans l’année. En moyenne, dans cette étude, ce nombre se répartit en 77 à 86 % pour les visites de routine et 14 à 23 % pour les urgences. Les nombreuses “consultations” téléphoniques, quant à elles, sont gratuites…

En conclusion sur les revenus, l’activité équine itinérante n’est pas rentable, d’autant que les investissements en matériel ne cessent d’augmenter (voiture, fibroscope, radio numérique, échographe, etc.).

ET LE CLIENT, ALORS ? SATISFAIT OU INSATISFAIT ?

Dans l’étude anglaise, la satisfaction du client a été catégorisée et dépend surtout de :

– sa perception du niveau de service ;

– sa relation avec le vétérinaire et de la personnalité de celui-ci ;

– l’expérience du vétérinaire en pratique ;

– la prise de responsabilité et de la disponibilité du praticien.

L’insatisfaction du client, quant à elle, est en relation avec un prix plus élevé des prestations et le manque d’expérience. Force est de constater que l’augmentation de profitabilité du vétérinaire n’évolue pas forcément dans le sens de plus de satisfaction du client, notamment lorsqu’on s’attache aux principaux points cités : disponibilité, expérience, relations humaines (temps) et prix !

De plus, les habitudes du monde hippique outre-Manche (mais certainement partout ailleurs dans le monde) montrent que l’essentiel des informations et des conseils en matière de santé du cheval passent par un circuit “communautaire” (propriétaires, entraîneurs, leaders d’opinion) duquel le vétérinaire est quasi exclu, sauf en dernier recours ou pour des problèmes jugés sérieux. Et même si sa « cote monte » ces derniers temps, notamment pour des avis sur le bien-être animal dans certaines circonstances particulières (mise au pré, fourbure chronique, vieillissement), le praticien reste bien la « dernière roue du carrosse » en matière de santé du cheval ! Défaut de communication, de disponibilité, ou idée reçue du conseil trop cher ?

Revoir et repenser l’activité itinérante en équine

A la lumière de ces résultats, l’activité itinérante équine n’échappe pas aux règles du business management si elle se veut rentable et efficace :

– penser à augmenter les recettes ;

– accroître la clientèle (recommandation de clients) ;

– faire assurer plus de chevaux ;

– vendre des médicaments et des compléments ;

– considérer son activité comme une véritable entreprise ;

– limiter les dépenses ;

– évaluer les prix ;

– structurer les comptes ;

– ne pas se sentir coupable de facturer le bon prix ;

– faire payer les clients, donc lutter contre les impayés qui ne sont que de l’argent non disponible, engendrent des coûts bancaires et sont moralement insupportables au final ;

– connaître la concurrence ;

– se positionner ;

– limiter le temps perdu : un vétérinaire équin itinérant n’exerce finalement que 3 à 4 heures en moyenne sur ses 12 à 15 heures de travail quotidien… ;

– travailler en équipe et s’associer si nécessaire ;

– préserver une certaine qualité de vie ;

– mesurer et contrôler les coûts : savoir s’associer pour être plus rentable ;

– mesurer et contrôler le temps et la disponibilité : savoir ne pas rester seul ! ;

Tout un programme. Mais le monde change et il faut savoir s’adapter.

• (1) Les grands principes du « monde qui change » et de l’offre de services de plus-value ont été présentés lors du séminaire “Partnership Days” organisé par Pfizer autour des praticiens équins européens à Vienne, en décembre dernier.