Soigner sa e-réputation permet d’éviter quelques mauvaises surprises

La seule solution pour avoir une bonne réputation, c’est de bien faire son travail », affirme Olivier Zara⁽¹⁾, fondateur de CV2.0 et expert du Web 2.0 (réseaux sociaux), de l’identité et de la réputation numériques. Ce principe de bon sens ne suffit pourtant pas à s’assurer les bonnes grâces des clients qui fréquentent votre clinique. D’autant que nous savons pertinemment que les grincheux sont plus prolixes que les satisfaits. « Le temps où l’on pouvait dire qu’un client mécontent confiait sa colère à cinq ou dix personnes est révolu, explique Olivier Zara. Aujourd’hui, on ne se contente pas d’en parler à ses proches. Internet est devenu l’exutoire des gens en colère. Véritable défouloir, les médias sociaux prennent le relais. Mais si les mots s’envolent, les écrits, même sur Internet, restent. Et, pour peu que l’on tombe sur un blogueur influent, les cinq personnes peuvent rapidement se transformer en cinq mille lecteurs. Dans un tel contexte, c’est de l’inconscience pour un professionnel de ne pas surveiller ce qui se passe sur Internet. » Que ceux qui pensent ne pas être concernés se détrompent. Ce n’est pas parce que vous n’avez pas accroché votre nom sur la Toile que rien ne s’y raconte sur vous.

PASSEZ EN MODE VEILLE

Sans tomber dans une paranoïa profonde, une surveillance permanente s’impose donc. Certains soufflent et se disent qu’ils ont bien mieux à faire que de guetter la présence hypothétique de leur nom sur les blogs, les forums, les groupes de discussions, parmi les photos ou les vidéos présentes sur Internet. Ils ont raison. Pour surveiller sa réputation, il suffit d’utiliser un système d’alerte par e-mail, par exemple du type Google alertes. « C’est un service gratuit et performant, commente Olivier Zara. Il est ouvert à tous. Cependant, pour créer une alerte, vous devez d’abord ouvrir un compte sur Google. Ensuite, les alertes sont consultables par flux RSS ou sont envoyées à l’adresse e-mail que vous avez utilisée pour créer votre compte. » Pour chaque alerte, vous pouvez spécifier les termes recherchés (« prénom nom », par exemple). Pour élargir votre recherche et aller plus loin, vous pouvez aussi chercher votre surnom, votre nom de jeune fille, les abréviations de votre nom, « nom prénom » en plus de « prénom nom », prénom nom sans guillemets, votre prénom ou votre nom ainsi qu’un nom de projet auquel vous avez participé, ou un nom d’association, d’école, de ville etc.

Il se révèle également utile de prendre en compte les fautes d’orthographe courantes sur votre nom (ou prénom) et d’effectuer une recherche sur les URL qui sont en relation avec votre identité professionnelle, si vous êtes cité à travers l’URL de votre blog ou de votre site personnel ou professionnel. Vous préciserez aussi le type de contenu recherché : “actualités”, “web”, “groupes” ou “tous les types” (cette dernière option est préférable). Enfin, spécifiez la fréquence d’envoi d’une alerte (une fois par jour, une fois par semaine, ou selon l’actualité).

Il ne vous reste plus qu’à observer les résultats qui, à défaut d’être exhaustifs, seront tout de même efficaces puisque Google est le moteur de recherche le plus utilisé. Attention, si vous souhaitez faire une recherche sur les photos et les vidéos, vous devrez procéder manuellement en visitant régulièrement http://images.google.fr et http://video.google.fr.

OCCUPEZ LE TERRAIN

« La pire des solutions est d’être absent d’Internet », avertit Albéric Guigou, président et cofondateur de Réputation Squad.com. En résumé, si vous voulez vous préserver d’un référencement négatif sur le Web, créez vous-même les informations qui doivent y circuler. Il n’est pas question d’entrer dans un processus de manipulation (ni faux compliments ni publicité mensongère), mais d’occuper le terrain, de se forger une identité numérique. « Les moteurs de recherche détestent le vide, poursuit Albéric Guigou. Si vous êtes absent, vous avez plus de chance de voir arriver un commentaire négatif en tête des recherches si c’est le seul élément présent à votre sujet sur Internet. »

A vous d’apporter un contenu intéressant d’autant que, comme le signale Olivier Zara, 95 % des internautes ne vont pas au-delà de la troisième page de résultats lorsqu’ils mènent une recherche. Renseignez votre fiche sur Google map en y remplissant le maximum de renseignements. Dotez-vous d’un site professionnel. « Il est facile de construire un site sur lequel les clients pourront trouver toutes les informations utiles sur le cabinet », explique Olivier Zara. Horaires d’ouverture, plan d’accès, etc., il doit être pratique, mais aussi donner envie. « Il ne faut pas hésiter à se créer des ambassadeurs », conseille Albéric Guigou. Donnez les moyens aux propriétaires d’animaux satisfaits de faire connaître leur opinion. « Si vous êtes suffisamment à l’aise avec certains de vos clients, si vous avez tissé avec eux une véritable relation de confiance, invitez-les à laisser un commentaire sur votre site », propose Olivier Zara. Vous pouvez également les engager à témoigner sur des supports comme Google map, ou sur votre page Facebook professionnelle si vous en possédez une.

Nos deux spécialistes de l’e-réputation s’accordent aussi sur le fait qu’il peut être profitable de concevoir son blog. Cette solution, encore peu adoptée dans la profession, est pourtant « plus dynamique et plus vivante que le site, et présente le grand avantage d’être gratuite », commente Olivier Zara.

RECRUTEZ UN NETTOYEUR

Si, malgré tous vos efforts, votre récolte sur Google alertes laisse apparaître des commentaires désobligeants, ne perdez pas de temps pour réagir. Soit le commentaire, même virulent, est fondé. Effectivement, vous avez été un peu vert dans vos propos avec le propriétaire de Mimine quand vous lui avez expliqué (à moins que vous n’ayez oublié de le faire) que le traitement n’avait que 70 % de chances de fonctionner. Moralité, il déverse son amertume sur un forum de grande audience. Soit le propriétaire de Mimine est une langue de vipère et il crache son venin sur le Net, sans autre motif que la réclamation de votre dû après une hospitalisation couronnée de succès.

Dans le premier cas, choisissez la solution « amiable et aimable », préconise Olivier Zara. Si vous avez identifié votre client, essayez de le rencontrer pour régler le litige et obtenir qu’il supprime ou modère ses propos en ligne. Vous pouvez également intervenir sur le forum afin de répondre, avec tact et mesure, à l’attaque. Dans la seconde situation, vous êtes confronté à un cas d’insulte ou de diffamation. Vous devez alors réagir rapidement. Au-delà d’un délai de trois mois après publication, il y a prescription. Cette dernière n’existe pas pour le droit à l’image. Plusieurs options s’offrent à vous.

En dehors d’un procès, qui durerait au bas mot deux ans, vous pouvez tenter de contacter le webmaster ou le modérateur du site, lui expliquer pourquoi vous estimez que le commentaire est injustifié, et demander son retrait. « Une page est un serveur physique, rappelle Albéric Guigou, sur lequel quelqu’un peut intervenir. » Une autre alternative consiste à noyer cette information en publiant de nouvelles données positives sur vos différents outils Internet (site, blog, etc.).

Enfin, il est possible de faire appel à des nettoyeurs du Web, comme Albéric Guigou. Cette dernière solution n’a rien d’illégal. Il s’agit avant tout de supprimer un contenu et non son auteur ! « Lorsque nous intervenons, explique Albéric Guigou, nous répertorions le contenu, nous recherchons l’hébergeur, et nous prenons contact avec lui. Là, nous l’amenons soit à modifier, soit à supprimer le contenu. Nous avons une approche précontentieuse. Cela va plus vite et coûte moins cher. Mais il arrive parfois que nous n’ayons pas gain de cause. Dans ce cas, nous faisons intervenir nos avocats. » Un recours dont la facture s’élève au minimum à 200 € et qui dure de quelques jours à plusieurs semaines, mais qui peut se révéler salutaire. Un chirurgien esthétique qui avait vu fondre de façon inexpliquée son activité de 60 % a ainsi identifié la personne qui s’acharnait sur lui et sur sa réputation sur différents forums et a rétabli la situation.

• (1) Auteur de Réussir sa carrière grâce au personnal branding, éditions Eyrolles, mars 2009.