Acheter sans y laisser des plumes suppose d’établir une relation gagnant/gagnant - La Semaine Vétérinaire n° 1423 du 29/10/2010
La Semaine Vétérinaire n° 1423 du 29/10/2010

Rapports commerciaux

Gestion

ENTREPRENDRE

Auteur(s) : Marie Hitz

La clinique ne désemplit pas. Pourtant, les résultats plafonnent. Il est peut-être temps de reconsidérer les relations avec les fournisseurs et de jeter un œil du côté des achats…

A chaque rendez-vous avec un délégué commercial ou un prestataire, l’histoire est la même. Les entretiens se résument à valider des bons de commande préremplis qui correspondent plus ou moins justement aux besoins de la clinique. Pourtant, en respectant quelques éléments fondamentaux, il est possible de transformer ces moments à la limite du désagréable en face-à-face profitables.

ADOPTER UNE VISION PARTENAIRE DU RAPPORT AVEC LE FOURNISSEUR

La relation vis-à-vis des fournisseurs est souvent envisagée comme un rapport de force. En tant que clients, nous avons souvent l’impression qu’il nous est favorable. La formule « le client est roi » résonne encore dans nos têtes. Pourtant, « cela n’empêche pas de garder un rapport gagnant/gagnant et de travailler dans le respect, ainsi que dans une démarche de partenaires plutôt que de client à prestataire », explique Muriel Jouas, directrice du réseau Com2crise. Acheter et vendre avec un état d’esprit gagnant/gagnant permet à chaque partenaire de se préoccuper également de l’intérêt de l’autre dans le but de maximiser son propre intérêt et d’augmenter les gains de chacun. Instaurer une telle relation permet ainsi d’aborder le rapport de force client/fournisseur de façon constructive, de définir un climat favorable et propice à la négociation, et de créer les conditions nécessaires à des gains réciproques fondés sur le long terme.

Dans une relation gagnant/gagnant, un délégué commercial aura tendance à agir au sein de sa structure comme étant votre meilleur avocat et vis-à-vis de vous comme étant celui de ses offres. Pour que cette relation puisse s’établir, vous devrez vous mettre d’accord sur des règles communes de fonctionnement et jouer la transparence, que la situation vous soit favorable ou non.

REFUSER L’IMPROVISATION GRÂCE À L’ANALYSE DES ROTATIONS

Un rendez-vous commercial, cela se prépare. Il ne suffit pas de caler l’heure de l’entrevue dans votre agenda. Il convient de réfléchir aux sujets à traiter (commandes, invendus, etc.).

En ce qui concerne la commande, l’objectif est de ne pas se contenter de faire une liste, comme avant de faire ses courses au supermarché. Il s’agit de prendre le temps de faire un bilan des ventes réalisées par la clinique et de la marge dégagée. Cela implique également d’analyser les rotations, y compris celles des produits concurrents.

Même si les rapports avec votre interlocuteur sont bons, le rendez-vous commercial n’est pas une discussion à bâtons rompus. Tout comme pour une réunion de travail, il faut établir un ordre du jour, préparer l’entretien et la négociation à venir. Avant chaque rendez-vous, une véritable check-list à cocher est ainsi établie : définir les objectifs du rendez-vous ; faire un bilan de l’activité (chiffre d’affaires, marge, invendus, concurrence, etc.); étudier les nouveautés (quitte à exiger le catalogue avant le rendez-vous si nécessaire); préparer la commande ; lister les invendus ; identifier les actions prévues ou à prévoir pour développer les ventes ; établir l’ordre du jour du rendez-vous ; préparer la négociation selon vos objectifs.

MENER LA DANSE, EN SUIVANT UNE FEUILLE DE ROUTE DÉTERMINÉE

Après la phase de préparation, vous avez les cartes en main pour mener à bien la négociation proprement dite. Cependant, pour garantir une issue favorable à l’entretien, donnez-vous les moyens de garder la main sur la conduite les événements. D’emblée, présentez votre ordre du jour. Ne vous laissez pas distraire par le délégué. Après quelques civilités d’usage, prenez le leadership, sans perdre de vue vos objectifs.

Ainsi, dès le début de l’entretien, il s’agit de prendre la parole pour mener les débats, de présenter l’ordre du jour et de respecter le plan que vous avez défini.

Pendant l’entretien, soyez à l’écoute de ce que propose votre interlocuteur, prenez des notes, ne réagissez pas trop vite, ne perdez pas de vue les objectifs que vous vous êtes fixés, restez dans une attitude gagnant/gagnant tout en sachant négocier.

Après l’entretien, remerciez votre interlocuteur pour son écoute et sa disponibilité, notez tout ce qui a été dit pour le suivi et le prochain rendez-vous, analysez votre conduite de l’entretien, identifiez ce qui a bien marché et ce qui pourrait être amélioré.

SAVOIR “FAIR” UNE RÉCLAMATION EXIGE DE RESTER FACTUEL

Si malgré toutes ces précautions, vous deviez faire face à quelques accrocs dans vos relations avec un fournisseur, il ne faut pas hésiter à formuler une réclamation. Une démarche qui semble évidente, mais qui n’est pas si simple que cela à réaliser. « Toute la difficulté, explique Muriel Jouas, est d’être à la fois honnête, clairvoyant et précis. » Pour que vos doléances aient toutes les chances d’aboutir, adoptez la méthode FAIR.

F pour les faits : décrivez rapidement les faits tels que vous les constatez. Parlez au présent, à la première personne du singulier, donnez des chiffres, des dates, des noms, des éléments non contestables.

A pour les actions : dans une deuxième partie du texte, indiquez les actions et les mesures que vous avez entreprises au moment de la découverte du dysfonctionnement.

I pour les incidences : par la suite, indiquez aussi simplement que possible les incidences et conséquences de cette situation pour vous (rupture de stock, perte de clientèle, etc.). Attention, soyez factuel et précis. Ne tentez pas de jouer sur les émotions.

R pour la requête : formulez une demande compensatoire. Ne vous battez pas pour des principes, mais pour trouver une solution à un problème ponctuel. Vous voulez un remboursement, un échange, un avoir, etc. Demandez ce que vous souhaitez. Ne laissez pas les autres évaluer pour vous le préjudice et évitez de demander des choses impossibles.

Questions clés pour achats raisonnés

Avant d’établir la liste des produits que vous souhaitez vendre dans la clinique, posez-vous les bonnes questions.

• Quels produits puis-je vendre ?

Etudiez la zone de chalandise (besoins des consommateurs), le positionnement de la clinique, la concurrence.

• Quels produits ai-je envie de vendre ?

Renseignez-vous sur l’offre existante et n’oubliez pas d’en discuter avec votre équipe.

• Quelle est la nature de l’offre sur le marché (marques, progression) ?

Collectez des informations auprès des laboratoires, de la presse professionnelle, etc.

• Quelles sont les propositions des laboratoires ?

Renseignez-vous sur les remises, les conditions commerciales, les partenariats possibles.

• Quels prix moyens sont pratiqués (au niveau national, sur la zone de chalandise) ?

Renseignez-vous auprès des représentants, faites ou confiez à vos collaborateurs ou vos proches des relevés de prix dans les cliniques concurrentes sans oublier, pour certains produits, les grandes et moyennes surfaces, les animaleries et autres jardineries.

• Comment construire mon assortiment ?

Renseignez-vous sur l’offre et sur le positionnement des marques.

• Quelles gammes éliminer ?

Passez vos résultats à la loupe et analysez la rentabilité des produits.

M. H.

Quelques réflexes utiles

Si l’on vous dit…

– Fortes remises : pensez qu’elles peuvent masquer des tarifs majorés.

– Remises de fin d’année : pensez qu’elles peuvent accompagner profitablement des remises classiques.

– Gamme : pensez qu’il est parfois utile de résister à la tentation de tout avoir au risque de cultiver les doublons.

– Partenariat : pensez à privilégier une collaboration qui repose sur un objectif de rentabilité incluant formation, promotion merchandising et communication.

M. H.
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