Il existe des astuces pour gérer certaines “personnalités difficiles”

Comment gérer un étourdi, un collaborateur hostile à une équipe, un stressé ou encore un indifférent ? En appliquant quelques recettes éprouvées, mais surtout en endossant leurs habits un court laps de temps…

• Les têtes en l'air

Il faut évidemment distinguer l'étourdi occasionnel du chronique, et c'est ce dernier qui nous intéresse. L'oubli est souvent une négligence, tout simplement parce que ce qui doit être retenu (un objet, un rendez-vous, etc.) n'est pas jugé important. Il suffit donc parfois d'expliquer sans lourdeur l'importance du rendez-vous ou de l'objet dans la chaîne du travail.

Pour aider un étourdi (ou nous aider nous-mêmes si nous sommes concernés), il est en outre utile de mobiliser tous les champs sensoriels. La voix et l'écrit en particulier. Par exemple, pour se souvenir de l'endroit où sont rangées des clés, il faut être attentif au moment où nous les déposons quelque part. Regarder l'endroit (près du téléphone), fermer les yeux (en visualisant les clefs près du téléphone) et prononcer la phrase « les clefs sont à côté du téléphone » permettra de les retrouver le moment venu. C'est de cette manière que la mémoire fonctionne. Bien entendu, il est encore plus simple d'assigner aux clefs une place fixe qui s'impose à tous, employeur et collaborateurs.

Le plus dommageable reste l'oubli du nom d'une relation ou d'un client. Pour éviter cela, la méthode est simple. A la première rencontre, il faut demander le nom et le prénom de son interlocuteur, puis les répéter à voix haute en même temps que nous le regardons et que nous les écrivons mentalement sur son front. Cela ne se voit pas, ce n'est donc pas ridicule. L'association “image, nom écrit, nom entendu et prononcé” par notre propre voix permet de mobiliser tous les sens pour graver l'identité complète de notre interlocuteur. Lors des prochaines rencontres, il sera inutile d'essayer de s'en rappeler (la crispation engendrée est certainement le meilleur moyen de ne pas se souvenir), mais plutôt de penser à la “photographie” et, par association, aux différents souvenirs sensoriels. Finalement, nous saurons l'appeler par son nom.

• Les collaborateurs hostiles

Il s'agit de ceux qui mettent mal à l'aise toute une équipe en créant de la distance, en affichant un air narquois ou encore en adoptant un ton vindicatif. L'hostilité reste souvent la marque d'un complexe d'infériorité et, dans ce cas, l'agressivité permet de se protéger. La personne hostile ne se rend pas souvent compte de son attitude, de son comportement “formaté”. Il convient donc de la rassurer tout en prenant soin d'éviter le piège du « qu'est-ce qui ne va pas  ». Tout simplement parce que sa réponse risque de vous prendre en otage, surtout si elle répond « vous le savez bien » ou encore « c'est curieux que vous me posiez la question ». Il faut plutôt déplacer le curseur et dire ce que vous ressentez, sans impliquer l'autre, par une phrase comme « j'ai remarqué qu'il règne une tension… que puis-je faire pour améliorer la situation ? » Si cela se révèle nécessaire, mieux vaut laisser le temps de la réflexion à un tel interlocuteur.

• Les stressés

Les personnes concernées s'estiment victimes d'une situation, en raison de pressions extérieures (conditions de travail, de transport, etc.) ou intérieures (inquiétude, tension, anxiété, etc.) réelles ou supposées. Le stress conduit à la démotivation dans le travail. Avec les stressés, il faut se concentrer sur l'objectif, le simplifier en découpant chaque étape pour l'exposer clairement et ensuite accompagner la “victime” dans sa tâche pour modifier ultérieurement et durablement les moyens à mettre en place. Si le stressé n'est pas cliniquement dépressif, il est aussi possible, à son écoute, de grossir le trait de ce qui ne va pas jusqu'à la dérision pour transformer le stress en rire. Une autre bonne solution consiste à faire travailler le stressé en binôme avec une personne plus calme.

• Les indifférents

Ce sont ceux qui s'intéressent peu ou pas du tout à leur travail et sont donc, par définition, démotivés. Avec ce genre de personnalités, il ne faut pas dire ce qu'il faut faire, mais le faire. Le travail en équipe est une bonne stratégie qui peut affaiblir leur posture de protection. Il convient de toujours leur poser des questions ouvertes, de préférence en tête à tête, après leur avoir demandé leur avis en groupe. Il faut en effet les impliquer, de façon habile, avec des questions comme « que faudrait-il faire selon vous pour motiver davantage l'équipe ? ». Cette main tendue poussera l'indifférent à parler de lui-même.