La gestion des “personnalités difficiles” repose sur le dialogue - La Semaine Vétérinaire n° 1361 du 22/05/2009
La Semaine Vétérinaire n° 1361 du 22/05/2009

Travail en équipe

Gestion

DIRIGER

Auteur(s) : Jean-Michel Saint-Omer

Ils sont coléreux, angoissés, impatients, indécis, pinailleurs… mais ce sont nos collègues, nos salariés ou nos employeurs et il nous faut travailler avec eux. Pour ne pas y laisser sa santé, le défi est de réussir à s’entendre avec eux en tentant de les comprendre via la mise en pratique d’une stratégie adaptée à chaque comportement.

• Les coléreux

Elle bout en eux de manière permanente et chacun appréhende le moment où elle va éclater. Quand cela arrive, il est inutile de hausser le ton. Les coachs d’entreprises conseillent de regarder les personnes en colère dans les yeux, sans ironie ni agressivité (les ignorer serait le pire des comportements), de parler calmement, de reconnaître ses torts le cas échéant, et de comprendre leur irritation. « Calmez-vous » est une expression à bannir, car elle accroît la colère de l’interlocuteur. Mieux vaut choisir des phrases comme « je vous comprends » et « vous avez raison », qui ont pour effet de faire descendre la pression, car le coléreux a toujours l’impression qu’il est incompris, avant d’enchaîner avec « que puis-je faire pour arranger la situation ? ». Dire à autrui qu’il a raison ne signifie pas que nous partageons son ressenti et que nous aurions réagi comme lui, mais plutôt que sa façon de se comporter est justifiée au vu de ce qu’il éprouve. Rappelons-nous que l’objectif est de pacifier pour travailler efficacement !

• Les angoissés

Leur peur est que tout tourne mal, alors qu’il s’agit seulement d’une possibilité, souvent infime par rapport aux chances de réussite ou de statu quo. S’ils ont le champ libre, ils sont capables de démotiver et de transmettre leurs pensées négatives à toute l’équipe. La meilleure façon de les gérer consiste, une nouvelle fois, à les écouter exposer les raisons de leur angoisse. Il faut alors abonder dans leur sens et les interroger sur les actions à mettre en place pour que tout se passe bien. Il se peut qu’ils ne répondent pas immédiatement. L’important est de leur dire que la réponse vous préoccupe au plus haut point et que vous comptez sur eux pour l’apporter le demain ou quelques jours plus tard.

• Les impatients

Ils ont souvent du mal à s’organiser, car ils ignorent le temps qu’il faut pour accomplir correctement une tâche. Quand la situation n’évolue pas assez vite à leur goût, ils peuvent éprouver un accès de panique qui les rend difficiles à gérer. Lorsque l’impatience est le fait du responsable hiérarchique, il ne faut pas hésiter à lui demander de nombreux détails avant d’accomplir la tâche assignée (ce qu’il souhaite exactement et dans quel délai). Cette démarche est constructive, car elle oblige l’impatient à préciser ses attentes. Elle permet en outre de discuter les délais avec son interlocuteur, surtout s’ils sont irréalistes. S’il maintient malgré tout sa position, le mieux est alors de lui demander conseil pour accomplir le travail dans le temps imparti. Il sera rassuré par l’adoption de sa méthodologie et, en cas d’échec, portera une partie de la responsabilité, ce qui l’amènera peut-être à mieux mesurer les difficultés par la suite.

• Les indécis

Par définition, ils ont du mal à prendre des décisions. La meilleure façon de procéder consiste à les associer dès le début au processus d’arbitrage. Pour cela, rien de tel que le recours à l’écrit, qui reprend le cheminement de chaque étape et la liste des arguments pour et contre. Le piège tendu par un indécis consiste à s’en remettre à autrui. Cette façon de faire lui permet, en cas d’échec, de le reprocher aux autres. Même si ce n’est pas dans sa nature, il doit pouvoir prendre une décision. Multiplier les détails permet de le rassurer et de provoquer ainsi son adhésion.

• Les pinailleurs

Ils ne voient que les problèmes, jamais les solutions. Leur obsession du détail leur fait souvent oublier l’ensemble. Maîtriser cette habitude nécessite de noter tous les points évoqués, pour les hiérarchiser et les résoudre. Cela peut prendre du temps, mais c’est la meilleure manière d’éviter un désaveu une fois la tâche accomplie. Par ailleurs, la présence d’un pinailleur dans un groupe nécessite de fixer des règles de prise de parole : chacun son tour avec un temps de parole équivalent…

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