Quelle démarche adoptez-vous pour fidéliser votre clientèle ?

Une petite structure et une grande écoute

Je ne crois pas que la fidélité des clients puisse s’obtenir par les seuls gestes commerciaux. Ainsi, nous accordions des remises aux personnes qui s’approvisionnaient en aliments à la clinique, mais cela ne générait pas de fidélité, puisque ces remises bénéficiaient aux clients déjà fidèles ! L’entrée d’une nouvelle gamme d’aliments a été l’occasion de changer de stratégie. Nous avons positionné nos tarifs dans la même fourchette que ceux pratiqués par les jardineries. C’est avant tout la motivation de l’équipe médicale et la valorisation de notre conseil qui ont incité au renouvellement des achats. Nous avons essentiellement une clientèle de proximité. Mais d’autres cliniques sont installées dans le voisinage. Les clients qui nous sont véritablement fidèles le sont pour nos services et notre attention. Certaines personnes souhaitent éviter les grosses structures où elles ont le sentiment de ne représenter qu’un numéro. Nous avons alors l’avantage de notre taille modeste et nous accordons une grande écoute aux propriétaires. Nous avons formé notre auxiliaire dans ce sens. Ainsi, elle passe parfois beaucoup de temps à aider les clients dans des démarches qui n’ont rien à voir avec les soins aux animaux : contacter la SCC, rechercher un mâle pour une saillie ou une pension pour les vacances, etc. La relation individuelle entre les personnes compte beaucoup. Nous sommes deux praticiennes à mi-temps et étoffer notre clientèle a certainement été plus long que pour un praticien qui exerce seul. Au-delà de la fidélité à la clinique, certaines personnes sont fidèles à l’une ou l’autre d’entre nous, sans doute pour une question de personnalité.

Etre le premier référent en matière de santé animale

Mon objectif est que les propriétaires s’adressent à moi en priorité pour toute question de santé animale, plutôt que d’aller dans une pharmacie ou une animalerie. J’ai donc beaucoup développé l’information technique. Je profite des consultations pour aborder de nombreux sujets en plus de celui qui a motivé la visite. Au comptoir, mon auxiliaire adopte la même démarche. Ces discussions aboutissent souvent à une vente, mais je ne force pas l’achat. Je provoque la demande en délivrant un conseil le plus objectif possible. L’accueil est équipé d’un écran vidéo qui présente des communications informatives. Les clients sont invités à demander conseil au vétérinaire autant qu’à l’auxiliaire. Ainsi, ils ne craignent pas de devoir régler une consultation. Pour conserver les clients, je poste les habituelles cartes pour le rappel des vaccins. J’ai aussi développé le site Internet de la clinique. Les propriétaires sollicitent eux-mêmes l’envoi de courriels pour penser à renouveler les vaccins, les traitements vermifuges, etc. Je répercute une partie des remises dont je bénéficie sur les médicaments et les aliments. En revanche, je ne pratique plus de remises systématiques sur les actes (pour la vaccination de trois animaux, par exemple), car ces efforts ne correspondent pas à un travail moindre. Je consens des réductions au cas par cas, en réponse à une demande. Mais la fidélité des clients est certainement liée en grande partie au relationnel. Je ne suis pas avare de mon temps quand c’est nécessaire. Je constate que cette attitude est payante lorsqu’un propriétaire me déclare que c’est la première fois qu’il ne change pas de praticien après une euthanasie ! J’ai organisé une journée d’inauguration à la reprise de la structure pour que les clients s’approprient la clinique. Je cherche à créer des rapports “humains” entre eux et l’équipe médicale.

J’ai pris le parti d’être proactif et d’occuper le terrain

Pour récompenser la fidélité des éleveurs, nous consentons des escomptes sur la facturation des médicaments (remise de 2 à 5 %). Mais la politique tarifaire ne suffit pas à fidéliser les clients. Il existe toujours des fournisseurs moins chers et l’exploitant attend autre chose lorsqu’il s’adresse à nous. A mon sens, la fidélisation est un travail de tous les jours, qui impose technicité, proximité et transparence avec et pour les éleveurs.

Notre technicité représente notre valeur ajoutée. C’est pour cela d’ailleurs que nous n’accordons aucune remise sur nos actes. J’ai pris le parti d’être proactif. Nous avons notamment développé la chirurgie rurale classique non urgente (caillettes) et innovante (gestion des fractures). Nous profitons de la réalisation de ces actes pour aborder d’autres sujets : suivi de reproduction, conseils en alimentation. Ces discussions aboutissent à de nouvelles visites et permettent finalement d’occuper le terrain dans l’élevage. A l’inverse, un comportement attentiste de la part d’un vétérinaire aboutit à ce qu’un autre prenne la place.

Je développe aussi le suivi de mes éleveurs. Certains se sentent isolés, d’autant plus si leur conjoint ne travaille pas sur place. Ils apprécient de bénéficier d’une attention privilégiée. Nous avons en projet de réunir régulièrement les éleveurs, par petits groupes homogènes (cinq à sept personnes de même profil en termes de taille d’exploitation, de tranche d’âge, etc.). L’idée est d’aborder des sujets d’intérêt partagé et de provoquer une certaine émulation. Je reconnais que vendre ainsi ses compétences, séduire le client, consomme de l’énergie. Mais c’est la solution pour faire vivre une clientèle rurale.