La “synchronisation interactionnelle” nécessite d’établir un rapport de confiance - La Semaine Vétérinaire n° 1332 du 24/10/2008
La Semaine Vétérinaire n° 1332 du 24/10/2008

Communication

Gestion

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Auteur(s) : Jean-Michel Saint-Omer

Etablir le contact et créer un climat de confiance nécessite de prendre en considération la représentation sensorielle de son interlocuteur pour y adapter la sienne(1). Il convient ainsi de s’accorder à son registre non verbal en décryptant ses gestes et ses postures, ainsi qu’à son registre sensoriel dominant (auditif, visuel ou kinesthésique) en veillant en particulier au choix des mots utilisés. La programmation neurolinguistique (PNL) répète que nous ne comprenons que ce qui nous est familier. Communiquer efficacement nécessite donc de mettre en place un univers familier à l’autre. Un individu qui n’est pas “en confiance”, alors qu’il n’existe aucune raison pertinente pour cela, traduit l’échec de cette démarche. Deux conditions essentielles doivent être réunies pour remédier à cette situation et établir “le rapport”. La première consiste à être “lisible”, c’est-à-dire sincère. Le moindre mensonge est ressenti par l’autre, sauf à disposer d’un talent de comédien hors pair. La seconde est de se centrer sur son interlocuteur. En effet, il n’est rien de plus désagréable que les contacts convenus durant lesquels l’un des protagonistes n’est présent que physiquement. La mise en place de ces conditions crée une « synchronisation interactionnelle » : ce que l’un ressent, l’autre le ressent, et réciproquement…

Observer l’attitude d’un interlocuteur face au changement permet de situer son registre

Repérer le registre dominant d’un interlocuteur nécessite d’observer son positionnement “physique”. Les personnes qui ont une dominante visuelle apprécient qu’une certaine distance les sépare de leur interlocuteur. Lors d’un entretien, ils sont donc à l’aise quand les sièges sont disposés l’un en face de l’autre, parfois séparés par une table. A contrario, en cas de registre auditif dominant, mieux vaut placer les fauteuils côte à côte. Vouloir à toute force s’installer face à un “auditif dominant” risque de casser ses repères de familiarité. Quant aux kinesthésiques, le rapprochement a leur faveur. Ils ont en effet besoin de toucher leur interlocuteur. Sans contact physique, ils ont l’impression de ne pas être compris.

Un exercice rapide et discret permet de situer le registre dominant d’une personne. Il consiste à vérifier si elle suit le comportement de l’autre ou, au contraire, l’évite ou le fuit. Par exemple, entrez dans le bureau d’un interlocuteur avec un classeur dans les mains. Approchez et ouvrez-le sur sa table de travail, au besoin en le mettant sur ses documents (vous pourrez vous excuser ultérieurement). Quelle est son attitude ? Se rapproche-t-il du dossier ? Place-t-il sa main dessus (registre kinesthésique) ? Recule-t-il ou se lève-t-il pour mettre de la distance entre lui et le bureau, donc entre lui et vous (registre visuel) ? Tourne-t-il sa chaise ou penche-t-il la tête sur le côté pour vous écouter (registre auditif) ? Ce type d’exercice peut se décliner à l’infini. A chacun de trouver les variations qui correspondent aux situations rencontrées. L’important est d’observer le comportement de l’autre : accompagne-t-il le changement, c’est-à-dire le suit-il ou tente-t-il de le rompre ?

La gestuelle fournit aussi des éléments de classification importants. Les gestes amples et descriptifs sont caractéristiques d’un registre sensoriel à dominante visuelle, alors que des gestes plus courts, dits de ponctuation, relèvent des registres auditifs et kinesthésiques.

Une fois le mode de communication de l’interlocuteur “classé”, il faut adopter le même. De cette façon, la communication devient familière, donc est bien reçue. Cela passe par une posture identique, mais aussi par un vocabulaire similaire. « Je vois », « j’ai entendu », « comprenez-moi » sont autant d’expressions qui constituent des indices sur le registre sensoriel majeur de l’autre. Pour créer une synchronisation interactionnelle, il faut adopter le même langage, mais en le transformant légèrement pour ne pas verser dans la caricature et obtenir l’inverse du résultat escompté.

La mise en pratique de cette méthode reste simple et donne des résultats rapides. Il suffit pour cela de s’entraîner régulièrement et de la considérer comme un jeu. Il reste ensuite à maîtriser l’art et la manière d’exprimer ses souhaits et d’être compris par l’autre…

  • (1) Voir La Semaine Vétérinaire n° 1330 du 10/10/2008 en page 60 et n° 1331 du 17/10/2008 en page 62.

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