Viser 100 % d’observance passe par une campagne de communication efficace

L’observance est la volonté de suivre un traitement prescrit jusqu’à son terme. Dans un monde parfait, tout vétérinaire aimerait que ses clients se conforment strictement à sa prescription, voire qu’ils lui fassent savoir que c’est le cas et qu’ils en sont contents… Même si cet idéal est illusoire, il est possible d’agir pour augmenter la proportion de clients qui suivent les préconisations du praticien.

Pour bien faire, il faudrait que tous les chiens et les chats (ainsi que les lapins et les furets) soient vaccinés, identifiés, déparasités, assurés, et que les animaux âgés de plus de sept ans subissent un bilan sanguin (et urinaire) annuel, tout comme ceux qui reçoivent un traitement de longue durée (cela est également valable pour les chevaux). Dans la clinique, quels sont les clients qui suivent ces recommandations ? La plupart des systèmes informatiques sont désormais prévus pour répondre à cette question. Une fois les données trouvées, il est temps d’agir. Augmenter l’observance, c’est-à-dire le respect des règles de base, aura un effet non négligeable sur le chiffre d’affaires de la clinique.

Une bonne communication et l’envoi d’un e-mail peut améliorer l’observance

Une petite précaution s’impose, avant d’envoyer des courriels aux clients : vérifier l’exactitude de leur adresse e-mail, mais aussi demander leur accord (la commission informatique et liberté peut se montrer tatillonne).

Pourquoi les clients ne font-ils pas les rappels de vaccin ? Que faire pour augmenter l’observance dans ce domaine ? En premier lieu, il convient de veiller à ce que les coordonnées des propriétaires soient à jour. En déménageant, les clients pensent à faire suivre leur courrier pendant une période limitée, à prévenir les organismes officiels mais, la plupart du temps, ils oublient le vétérinaire, happés dans le tourbillon de la vie quotidienne. Pour ceux-là, un coup de téléphone permettra de réparer rapidement cet oubli.

D’autres décident (après avoir écouté les rumeurs de certains forums Internet) de ne plus procéder aux injections car, selon leurs informations, elles sont « dangereuses ». Ils peuvent aussi être sous le coup de difficultés financières dont il faudra éventuellement tenir compte.

Dans ces cas, le praticien doit prendre le temps d’expliquer que, toutes proportions gardées, les maîtres aussi doivent procéder à des injections de rappel pour maintenir leur immunité (le tétanos est un bon exemple). Si l’importance de l’examen de santé annuel est reconnue, il faut veiller à l’effectuer “ostensiblement” avant le vaccin, pour lui donner plus d’impact. Certains praticiens demandent au propriétaire d’apporter un échantillon d’urine lors de cette consultation vaccinale. La tigette (un outil bon marché) révélera rapidement une éventuelle anomalie (protéinurie, par exemple).

La vermifugation n’est pas à négliger non plus, en raison des risques zoonotiques, surtout pour les enfants. Là aussi, une bonne communication et l’envoi d’un courrier électronique (ou d’un SMS, mais celui-ci sera plus coûteux) tous les quatre mois, pour rappeler de vermifuger le chien ou le chat avec, éventuellement, une jolie photo d’ascaris (les laboratoires spécialisés seront ravis de prêter leurs clichés) permettra d’améliorer l’observance.

Le même principe peut s’appliquer pour les bilans gériatriques, pour les contrôles bucco-dentaires ou encore pour la lutte contre les puces et les tiques.

Comme toute technique de communication, il faudra ensuite en évaluer les résultats. Le logiciel de la clinique permettra, dans ce cadre également, de vérifier l’efficacité de la campagne. Alors, à vos claviers !

• Source : J. Broadhurst, « Planning to increase compliance », Veterinary Times, avril 2008.