Adapter l’offre de la clinique aux désirs des propriétaires est un moyen de les fidéliser

Prenez-vous des décisions importantes en vous référant à l’opinion d’une seule personne ? Imaginez, par exemple, ne pas vendre d’aliments simplement parce qu’un unique client préfère se fournir au hard discount du coin… C’est pour cela qu’il est intéressant d’interroger les propriétaires (après tout, ce sont les principaux intéressés) avant de faire des choix pour la clinique, comme modifier un bâtiment ou ajouter un nouveau service. L’idéal est sans doute de réaliser une petite étude de marché pour les décisions importantes. Avant de s’installer, par exemple, cette enquête pourra être effectuée par téléphone ou par courrier électronique. Quelques données concrètes sont alors à considérer.

• La démographie : quelle est la composition type des familles du quartier ? Leur tranche d’âge ? En règle générale, les chiens vivent au sein de foyers avec des enfants, mais il ne faut pas oublier les célibataires amateurs de chats ou les personnes âgées, chez lesquelles l’animal tient une place essentielle. Les nouveaux animaux de compagnie et les espèces exotiques ne sont pas non plus à négliger. Si l’enquête révèle une tendance marquée pour une espèce en particulier, il convient alors d’adapter les locaux en conséquence.

• L’accès : déterminer comment les clients ont entendu parler et ont trouvé la clinique permet de tirer un profit maximal des recherches marketing. Les Pages jaunes ne drainent que 10 % des nouveaux clients. Le bouche à oreille est responsable de la plupart des recommandations, qu’il s’agisse de la voisine, du boulanger ou du pharmacien. En outre, si tout le monde sait que le parking est crucial pour une clinique vétérinaire, il convient également de considérer le danger potentiel de l’accès à la zone de stationnement. Il arrive que les clients quittent la clinique inquiets, déstabilisés par une mauvaise nouvelle, par exemple. Si la sortie exige des manœuvres périlleuses ou des réflexes rapides, il faudra veiller à aménager les issues pour limiter le risque d’accident.

• La vente d’aliments : il est désormais reconnu que la nutrition fait partie de la santé, non seulement dans un cadre thérapeutique, mais aussi à des fins préventives. De plus, les propriétaires sont demandeurs de conseils en alimentation. Toutefois, ils auront probablement du mal à comprendre pourquoi le vétérinaire leur recommande tel ou tel type d’aliment s’il ne les propose pas au sein de la clinique. Référencer au minimum deux marques d’aliments est également apprécié par la clientèle.

• La pension : lors de la construction de la structure, si la place le permet, prévoir une zone d’hébergement est une option à envisager. Certains animaux ont besoin de soins réguliers (par exemple des injections d’insuline), d’un régime spécial, de traitements spécifiques (comme des shampoings médicamenteux) qu’une pension classique n’assure pas toujours. La zone d’hébergement sera alors distincte de celle d’hospitalisation.

• Le toilettage : dans certains pays, c’est une évidence que d’adjoindre un salon de toilettage à la clinique. Ce n’est pas la règle en France, même si certains cabinets vétérinaires ont adopté le principe, mais avec une entrée distincte de celle de la partie médicale. Ce type d’installation peut également s’inscrire dans une démarche thérapeutique (applications de shampoings).

Cette liste est loin d’être limitative. Elle peut englober la physiothérapie avec piscine ou tapis roulant, la livraison à domicile des aliments et des prescriptions si le quartier a une densité élevée de personnes âgées ou de clients qui ne possèdent pas de véhicule, etc. En écoutant les souhaits des propriétaires, le praticien sera plus à même de répondre à leurs attentes et ils lui seront plus fidèles.

• Source : John Knapp, « Give clients what they want », Veterinary Economics, 1998.