Les moyens technologiques modernes peuvent aussi servir à communiquer avec le client

Appréciée ou non, la haute technologie fait désormais partie de notre quotidien : télépéage, achats sur l’Internet, gestion des comptes bancaires, déclarations fiscales, factures EDF ou bibliothèque en ligne n’en sont que quelques exemples. La profession vétérinaire n’échappe pas à cette envolée technologique, sans même parler des logiciels de cabinets ou de la sophistication des derniers échographes. Le paramètre majeur qui fait le succès de notre activité, la communication au client, est également touché par le phénomène. Ainsi, le meilleur clinicien ou chirurgien vétérinaire ne pourra réussir pleinement son travail que si le propriétaire a compris les motifs des actes réalisés. Et il ne s’agit pas uniquement pour le praticien de justifier les honoraires demandés, mais bien d’assurer sa mission première de santé et de bien-être pour les animaux qui lui sont confiés.

Les avancées technologiques sont également utiles pour la communication entre les membres de l’équipe soignante. Remplacer les fiches clients en papier – qui ont une fâcheuse tendance à s’égarer ou à bénéficier d’une aspersion inopinée de café, de bétadine, de sang ou d’urine – apporte un confort immédiat (la fiche est trouvée), à condition que chacun pense à la remplir. Cet accès immédiat au dossier de l’animal signifie aussi que la personne qui décroche le téléphone peut répondre aux questions du propriétaire en ayant le dossier sous les yeux.

Utiliser les solutions actuelles pour communiquer et faciliter l’observance

Personne n’aime être inondé de courriers électroniques non désirés (spams). Il est donc indispensable d’obtenir l’accord du client et, par conséquent, de le prévenir du choix de ce mode de communication. Lui demander une signature ou le renvoi d’un e-mail de confirmation seront préférables dans ce cas. Pour emporter son adhésion, il ne faut pas hésiter à mettre en avant le côté bénéfique pour l’environnement de ces courriers : pas de papier, pas de pétrole pour le distribuer, et accessoirement pas de timbre ni d’enveloppe. Le courrier électronique permettra au vétérinaire de personnaliser les rappels de vaccination, d’injections contraceptives, de vermifugation, de bilan dentaire ou de contrôle de santé (jeunes animaux, seniors), mais aussi d’envoyer la newsletter de la clinique, d’informer sur les absences éventuelles des praticiens (certains clients ont leurs têtes…), les alertes de santé concernant tel animal (recrudescence des cas de parvovirose, invasion de puces) ou l’annonce de travaux de voirie dans le quartier qui entraîneront des problèmes de stationnement. Si le propriétaire consulte régulièrement sa messagerie, ce moyen sera également utilisé pour lui confirmer la date et l’heure de son rendez-vous ou lui rappeler de ne pas donner à manger le matin d’une intervention.

Les textos, à l’utilisation plus coûteuse (il est toutefois possible de négocier des contrats spécifiques avec les opérateurs en faisant jouer la concurrence), sont également utiles pour une communication immédiate : le vétérinaire a eu une urgence et le temps d’attente sera d’une demi-heure, le chat Tigrou est réveillé et attend son maître pour rentrer à la maison, l’intervention délicate s’est bien passée et Médor est en salle de réveil, la clinique a reçu les résultats d’analyse, la commande d’aliments est arrivée, etc. Mieux vaut éviter toutefois le langage trop abrégé des adolescents, souvent incompréhensible pour les non-initiés…

Les moyens technologiques modernes peuvent également permettre de garder une trace “visuelle” (une photographie numérique) d’une intervention ou d’une lésion. Elle sera éventuellement envoyée au propriétaire, ravi de pouvoir montrer l’opération de son animal à ses proches.

La technologie progresse à toute vitesse. Inutile d’espérer retourner en arrière, alors autant en tirer un maximum d’atouts pour le confort et l’efficacité de tous.