Attitude, compétence et temps sont les facteurs à améliorer pour une meilleure performance - La Semaine Vétérinaire n° 1302 du 15/02/2008
La Semaine Vétérinaire n° 1302 du 15/02/2008

Gestion du personnel

Gestion

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Auteur(s) : Fabienne Dethioux

En général, il est facile d’envisager de nouveaux services, de planifier des promotions ou de stocker davantage de produits pour les clients tout en dessinant des stratégies marketing. Les difficultés surviennent quand le praticien demande aux auxiliaires d’appliquer ces projets tout en attendant qu’ils continuent à assurer leurs tâches habituelles. Il leur demande ainsi de « ne pas oublier de rappeler aux clients l’opération vermifugation » ou encore de « penser aux puces », alors que l’auxiliaire a déjà bien du mal à jongler avec le téléphone, les commandes (toujours urgentes), la réception des colis, la restitution des animaux opérés à leurs propriétaires, l’encaissement des factures, l’envoi des cartes de rappel vaccinal, le rangement de la salle d’attente après le passage d’une maman débordée entre son chien intenable et sa marmaille incontrôlable, etc.

Pourtant, les auxiliaires sont les personnes idéales pour vendre produits et services. Ils ont accès au dossier de l’animal et peuvent donc, d’un coup d’œil, connaître son âge, la date de son dernier vaccin, son mode d’alimentation, son poids, etc. Ces quelques renseignements permettent de promouvoir une multitude d’opérations. Comment faire pour les aider à devenir encore plus performants, sans ajouter de stress, mais en favorisant leur motivation ?

La formation est utile, l’expérience est indispensable

Trois éléments importants permettent une meilleure performance des auxiliaires. Le premier est l’attitude. Il est essentiel que, dès son embauche, l’auxiliaire soit conscient de la part non négligeable que joue la vente dans le chiffre d’affaires global de la structure, mais également des avantages qu’apportent les produits vendus en termes de santé et de bien-être pour l’animal. Suggérer un vermifuge, conseiller un collier ou orienter vers un aliment adapté sont autant de services qu’une clinique doit offrir. Il est nécessaire qu’une telle attitude devienne un automatisme. Par ailleurs, l’auxiliaire est perçu par les clients comme une personne d’accès facile, alors que certains hésitent parfois à poser des questions au praticien, par crainte de le déranger ou de paraître ridicule.

Le deuxième élément concerne la compétence, qui n’est pas innée. Il faut donc veiller à ce que l’auxiliaire soit à l’aise avec les produits dont il parle. Utiliser la recommandation est un moyen facile d’y parvenir : « J’utilise cet antiparasitaire pour mon chien », « depuis que mon chat est stérilisé, je lui donne cet aliment ». Il est également important d’évoquer les bénéfices des produits ou des traitements et d’être capable de répondre aux éventuelles questions des propriétaires : « En quoi consiste exactement un détartrage-polissage ? », « pourquoi mon chien a-t-il besoin de vermifuge ? », « combien ça coûte ? ». Les formations dispensées à l’extérieur ou au sein de la clinique permettent aux auxiliaires d’acquérir les bases pour répondre à ces questions, mais aussi pour gérer les clients. Avec le temps, ils apprennent à distinguer les personnes prêtes à recevoir les conseils de celles fermées à toute communication. Toutefois, rien ne remplace l’expérience lorsqu’il s’agit de mettre en pratique ces conseils théoriques. Pour cela, certains sont plus doués que d’autres et il revient au praticien (qui est aussi directeur du personnel) de repérer rapidement les capacités de chacun et de répartir les tâches selon les aptitudes.

Le troisième élément indispensable est le temps. Il s’agit sans doute du plus difficile à manier. Il faut prendre conscience que la promotion des produits et des services sera difficile à certaines périodes. Par exemple, il n’est pas question de commencer à parler de vermifuge lors du rush matinal dû aux admissions des animaux qui seront opérés dans la journée. Mieux vaut choisir des créneaux horaires plus calmes.

Embaucher une personne supplémentaire, éventuellement à temps partiel, constitue, bien entendu, un bon moyen de trouver du temps. Dans ce cas, le salaire peut être considéré comme un investissement. Les dividendes seront représentés par les ventes au comptoir, mais aussi par l’augmentation des actes (soins dentaires, stérilisations, etc.) qui seront bien expliqués par une auxiliaire disponible. Quant aux clients, ravis d’être accueillis par une personne compétente prête à prendre du temps pour eux et leur animal, ils ne seront que plus fidèles.

Il convient en outre de s’appuyer sur l’esprit d’équipe. Le vétérinaire et l’auxiliaire doivent tenir le même discours. Selon la taille de la structure, certains rôles seront d’ailleurs interchangeables.

Alors que la fréquentation des cliniques a tendance à stagner et que d’autres secteurs lorgnent avec insistance sur leurs clients (animaleries et pharmacies), seule une approche personnelle permettra la fidélisation des propriétaires. Dans ce contexte, un auxiliaire aimable, compétent et disponible constitue un atout inestimable.

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