Pour bien définir les missions, le projet doit avoir un sens

Ensuite, elle m’a répondu : « Attendez, mais votre demande n’était pas claire ! » Depuis dix ans que je la connais, j’ai beau m’attendre à tout de la part de Françoise, elle me surprend toujours.

— Et tu lui as répondu ?

— En fait, j’ai essayé de comprendre. J’avais utilisé la procédure SMART⁽¹⁾ et, vraiment, il n’y a rien à redire.

— Tu lui avais donc fixé un objectif spécifique ?

— J’avais dit : « Elaborer une procédure de rangement du réfrigérateur. » Je pense que c’est assez précis, non ?

— Mesurable ?

— Quand j’aurai sous les yeux la procédure écrite proprement et facile à lire par tous.

— Acceptable ?

— C’est évident, parce que tout le monde aura à y gagner : cela évitera les confusions de vaccins, l’ouverture de plusieurs flacons simultanément et l’oubli de médicaments périmés.

— Réaliste ?

— Françoise connaît bien la gestion des médicaments et elle a suffisamment de connaissances en bureautique.

— Situé dans le temps ?

— Oui, et c’est là que j’ai un problème, puisque la date est largement dépassée et que je n’ai toujours rien.

Alors pourquoi Françoise n’a-t-elle pas fait les choses comme les prévoyait Catherine ?

Qu’il est difficile d’appliquer une théorie ! Car Françoise a voulu bien faire en entendant le mot « procédure » dans la demande de Catherine, présentée probablement entre deux portes ou deux clients. Elle veut élaborer un beau document de dix pages, intégrant tous les cas de figures, alors que Catherine s’imaginait une page plastifiée collée sur la porte du réfrigérateur avec des instructions simples. Et elle n’en sort pas (« je n’ai toujours rien »). Pourtant, Catherine a eu recours à une méthode qui a fait ses preuves (« j’avais utilisé la procédure SMART »).

Définir un objectif en management répond à trois principes de base

Un projet, une action ou un objectif est tout d’abord construit à partir d’un problème à résoudre : ici, le réfrigérateur est en désordre et cela entraîne des risques pour la conservation des médicaments. Utilisée lors d’un entretien annuel entre le vétérinaire et l’auxiliaire, cette approche permet aussi de définir les missions des salariés et leurs besoins en formation : vendre, conseiller, gérer les médicaments, les clients difficiles, assister le praticien en chirurgie, répondre au téléphone, etc. A l’inverse, un problème non résolu (« puisque la date est largement dépassée ») est soit une plainte, soit un problème mal posé.

C’est le cas ici et cela mène au deuxième principe : il existe souvent une confusion entre le but, l’objectif et la tâche. Le but, c’est ce que la réussite du projet va apporter à la clinique. Cela permet de donner un sens au projet et aux objectifs définis ensuite. Catherine a bien précisé le sens qu’elle donnait à l’action (« cela évitera les confusions »). Un objectif, c’est un résultat à atteindre. Il existe plusieurs méthodes pour le construire, la procédure SMART étant la plus connue. Mais nous ne sommes jamais assez précis et concis dans la définition des objectifs, notamment le fait qu’ils soient mesurables et observables (par tous et notamment par celui à qui la tâche est confiée), traduits en termes de comportement et d’actions. Catherine a raté la définition de son objectif et elle en découvre les conséquences (il n’est pas atteint). Une tâche, c’est un acte concret visant à atteindre l’objectif : en général, elle est définie par le fameux « qui fait quoi, où, quand, comment, avec qui et pour combien ? ».

Le troisième principe, négligé par Catherine, est de prendre le temps de présenter l’objectif (avec buts et tâches) et de valider sa compréhension. Par exemple, Catherine aurait pu tenir ce discours : « Françoise, j’ai encore trouvé deux flacons de Produit® ouverts en même temps. Il y a aussi des confusions entre les vaccins de la gamme X, etc. (problème). C’est dangereux et nous perdons de l’argent (sens). Je souhaite que vous écriviez une procédure expliquant la gestion du réfrigérateur (tâche). Elle doit être simple, facile à lire, tenir en une page et sera collée sur la porte du réfrigérateur dans quinze jours (objectif). Comment envisagez-vous ce projet (validation) ? »

Il est possible de suggérer à l’équipe dirigeante de la clinique d’utiliser cette méthode pour définir avec clarté, précision et concision leurs objectifs sur des projets souvent cruciaux, afin d’éviter les éternels malentendus.

• (1) Les objectifs SMART sont Spécifiques, Mesurables, Accessibles et acceptables, Réalistes et rattachés à un projet, et définis dans le Temps.