Les vrais enjeux d’une réclamation émergent dès lors qu’il y a écoute active

Mais puisque je vous dis que nous avons trouvé des chatons momifiés dans l’utérus et que nous avons été obligés de changer le type d’intervention !

— Ecoutez, tout ça c’est du charabia. Tout ce que je comprends, c’est que vous essayez de me faire payer plus cher. Sur votre devis, il est écrit 125 €, pas 185 €.

Aymeric tente de garder son calme.

— Je recommence : nous avons dû enlever l’utérus, donc l’opération a duré plus longtemps, et nous avons utilisé des antibiotiques à plus large spectre, donc plus chers, pour mieux protéger votre animal.

— Les chatons modifiés, ça ne m’explique pas les 60 € supplémentaires sur la facture.

— (Essayons autre chose…) Bon, vous n’avez qu’à venir voir vous-même l’utérus de votre chatte. Il est dans la poubelle, mais… enfin, je veux dire… Zut ! »

Aymeric essaye de gérer son stress ou d’appliquer la loi des variabilités requises (« essayons autre chose »), mais il ne sortira plus de cette réclamation, car il est dans la spirale de la justification et qu’il a omis de demander à son client quel était le vrai problème.

Quant aux « mais » et autres « écoutez » de cette scène, ils traduisent l’absence d’écoute et la certitude que chacun a de détenir la seule vérité. Nous sommes dans un scénario dit d’escalade symétrique (la loi du plus fort), qui se terminera par l’abandon d’un des deux combattants, le client qui en sera frustré, ou Aymeric au prix de pertes financières. Il aurait été possible de mieux gérer cette réclamation dès son apparition.

Gérer sa colère, faire émerger les faits et proposer une solution

Tout d’abord (et comme toujours), il convient de contrôler notre propre colère, qui a plusieurs origines : la soudaineté de l’événement (surprise), le fait qu’une plainte met souvent le doigt sur nos erreurs (ici ne pas avoir prévenu le propriétaire) et l’agressivité de notre interlocuteur. Il s’agit donc de surmonter nos a priori sur la gestuelle et le ton qui entourent une réclamation (colère, froideur, agressivité, etc.) et notre opinion sur l’interlocuteur en adoptant une posture assertive. Et pour rester calme et courtois, outre les méthodes physiques (respiration, etc.), le recadrage et la relativisation sont de bons outils : « Je ne suis pas visé (je ne suis pas nul), c’est plutôt l’acte ou le produit (il y a eu une erreur). Les gesticulations animales de mon client (nous partageons la colère avec les serpents qui, eux, l’utilisent pour survivre) ne font pas partie du problème et il ne va pas me manger. Il suffit de les séparer des faits pour me focaliser sur ces derniers. »

Une fois géré le premier stress, la deuxième étape a pour but d’établir un diagnostic et de faire émerger les faits. D’une part en acceptant la plainte (du point de vue du client, elle est justifiée) et en montrant de la compréhension (« je comprends », éventuellement « vous avez raison, nous regrettons »), d’autre part par l’écoute active : questionner (« que se passe-t-il ? », « qu’est-ce qui vous gène dans cette facture ? », « que voulez-vous savoir à propos de… ? »), écouter (vraiment) les réponses, reformuler pour clarifier (« si je comprends bien… »). Les vrais enjeux émergent alors : dans la scène, la réclamation pouvait, par exemple, cacher une situation financière délicate que l’augmentation de la facture a aggravée. Souvent, opposer une explication simple et adaptée à l’expression du mécontentement suffit pour que la réclamation s’arrête à cette étape. Toutefois, en cas d’injures notamment, il faut s’obliger à interrompre la discussion et à signaler courtoisement mais fermement l’attitude incorrecte : « Je cherche à comprendre et à trouver une solution avec vous, pas à me faire insulter. »

La troisième étape consiste à chercher une issue avec le client en évitant (c’est difficile, mais essentiel) de la trouver pour lui (« maintenant, quelle solution pourrions-nous envisager (qui soit acceptable par vous et par moi ? »). Il n’y pas de solution miracle, chacune dépendant du problème, mais la compensation financière doit rester l’exception (en cas de défaut grave du produit ou du service). En outre, quand une décision est prise, il est indispensable de suivre personnellement son application, car cela reviendrait sinon à ajouter, dans l’esprit du client, le mépris à l’erreur.

Il est possible de suggérer à Aymeric de faire fructifier toutes les réclamations de la sorte, car cela permettra d’améliorer le fonctionnement du cabinet (et donc sa rentabilité) parfois plus sûrement qu’un audit ou une enquête de satisfaction !