L’assertivité, ou comment savoir dire non - La Semaine Vétérinaire n° 1279 du 24/08/2007
La Semaine Vétérinaire n° 1279 du 24/08/2007

Communication

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Auteur(s) : Gil Wittke

Il est midi à la clinique. Aymeric est mal à l’aise, car Catherine vient aux nouvelles. Or, malgré des étagères déjà pleines, il s’est laissé “embarquer” dans de nouvelles commandes. Il n’aime pas être pris en défaut et craint sa réaction cinglante.

« Je ne te reproche pas de vouloir bien faire, Aymeric. Mais comment allons-nous procéder maintenant ?

Tu connais les commerciaux. Ils ont des techniques pour convaincre.

Justement, je voudrais que nous apprenions enfin à mieux négocier les offres commerciales. Je suis convaincue que les délégués n’ont rien à voir là-dedans. Je me demande d’ailleurs pourquoi ils ne viennent pas me rencontrer moi. Peut-être que nous ne pourchasserions plus toutes les offres qui se contredisent et que nous gagnerions plus ? Qu’est-ce qui t’a fait craquer cette fois ?

Je crois en premier lieu, que je n’ai pas été capable de dire non.

C’est-à-dire ?

Le délégué m’a dit qu’ils sont à cran, côté résultats. Et puis, j’aime bien leur gamme et le laboratoire est sérieux.

En résumé, sans nous, ils étaient cuits.

Je dois avouer que cela ressemble à un embryon d’explication… Et puis j’avais peut-être peur de le décevoir. »

Faire preuve d’assertivité nécessite de réunir cinq conditions

Même si elle manque encore de souplesse dans ses propos, Catherine veut aider Aymeric à développer son assertivité dans les négociations commerciales. Cette compétence relationnelle essentielle est définie comme la capacité de « s’affirmer tout en respectant l’autre », ce qui semble banal. Pourtant, nous sommes souvent soit trop affirmatifs, voire agressifs (comme Catherine dont Aymeric craint la réaction cinglante), soit trop respectueux, voire affectueux, quitte à nous faire marcher sur les pieds, ce qui est le cas d’Aymeric avec le délégué commercial (« je n’ai pas été capable de dire non »).

Etre assertif est le comportement le plus adapté à la résolution des conflits, à la négociation. Se faire respecter (soi et son espace) ou présenter clairement sa position est souvent nécessaire dans le cadre du travail au sein d’une entreprise ou en équipe. L’assertivité se définit aussi comme la capacité à « savoir (pas seulement pouvoir) dire non ».

Pour être assertif, cinq conditions doivent être réunies, dont la plupart ont été explorées dans les articles précédents.

- Oser être soi-même et être convaincu d’avoir une opinion défendable, ce qui n’est pas facile pour une personne dont l’éducation n’a pas développé la confiance en soi (« ils ont des techniques ») ;

- s’autoriser à ne pas être l’ami ni le sauveteur de la terre entière (« peur de le décevoir ») ;

- maîtriser ses émotions ;

- accepter et savoir explorer la carte du monde de l’autre, sans avoir l’impression de se “rabaisser à faire seul l’effort vers l’autre” ;

- avoir un objectif précis et positif (éviter ceux qui commencent pas « ne pas » ou « arrêter de »). Celui d’Aymeric pourrait être de promouvoir les intérêts financiers du cabinet vétérinaire (et non ceux du laboratoire…) lors de la négociation commerciale. Par exemple, dans le cadre d’une négociation salariale, le collaborateur cherchera à obtenir un meilleur salaire quand son employeur demandera une augmentation de la productivité.

En résumé, il est possible d’énoncer clairement et sans émotion son opinion. Pour Aymeric, cela se traduirait par une phrase du type : « J’aimerais pouvoir profiter de votre offre. Pourtant, mes étagères sont pleines. Pouvez-vous m’aider à trouver une solution ? » Cela permet de rester dans une posture de coopération sans dénigrer l’argumentation de l’autre ni fermer la porte au dialogue : peut-être existe-t-il une solution qui permet à chacun d’être gagnant… Toutefois, l’assertivité n’a aucun intérêt dans trois types de situations : lorsqu’il y a des enjeux vitaux avec un risque de violence physique (la fuite est alors conseillée), quand l’autre ne veut pas coopérer (le compromis peut être tenté) ou en cas d’urgence (le vétérinaire est l’expert ; la décision lui revient, sans négociation possible).

Quant elle peut être mise en œuvre, l’assertivité provoque en général des réactions surprenantes chez les interlocuteurs, qui préfèrent souvent continuer à “jouer” (séduction, rapports de force, jeux psychologiques). Il faut alors savoir rester assertif !

  • Voir aussi : Oser être soi-même, René de Lassus, éditions Marabout ; L’estime de soi, François Lelord et Christophe André, éditions Poches Odile Jacob ; Stratégies pour développer l’estime de soi…, Jean Monbourquette, éditions Bayard.

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