Les clients existants constituent la source potentielle majeure de croissance

Deux groupes de propriétaires sont susceptibles de dynamiser l'exercice : ceux qui font déjà partie de la clientèle et les nouveaux. L'étude de ces deux catégories montre sur laquelle faire porter les efforts pour atteindre les objectifs financiers annuels de la clinique.

Les clients existants représentent la meilleure source potentielle d'accroissement du chiffre. En effet, il s'agit de propriétaires qui ont déjà choisi de fréquenter la clinique et de s'en faire l'écho auprès de leurs connaissances. Avant de penser à développer la clientèle, mieux vaut donc veiller à protéger celle qui existe déjà. Par exemple, les plaintes sont-elles correctement gérées ? Il convient en effet de se souvenir qu'un propriétaire qui délaisse la clinique signifie une perte de chiffre d'affaires, mais aussi de futures rentrées, notamment si la personne insatisfaite fait part de son mécontentement à d'autres. Il sera également nécessaire de combler la défection en attirant un nouveau client. Or, dénicher un nouveau client prendrait cinq fois plus de temps qu'en retenir un.

Plusieurs indicateurs témoignent de l'efficacité avec laquelle un praticien développe la relation avec les clients existants : le mode d'utilisation des données de la clientèle, la communication avec les propriétaires, le degré d'anticipation des attentes et la capacité à remercier la clientèle.

Les propriétaires qui fréquentent la clinique ont tous été, à un moment, de nouveaux clients. Pourquoi ont-ils choisi d'en franchir la porte et de revenir les fois suivantes ? Les interroger sur ce point peut être riche d'enseignements et permet d'adapter sa “stratégie de conquête”. Dans ce domaine, la recommandation est importante. Les propriétaires viennent en effet souvent à la suite du conseil d'un proche. Il faut donc tout mettre en œuvre pour que les clients existants recommandent la structure. Utiliser des outils pour les aider et les encourager à promouvoir les services offerts est la démarche la plus efficace et peut s'intégrer au programme de marketing global.