De nouvelles possibilités s’offrent aujourd’hui aux praticiens pour communiquer sur l’Internet

La démocratisation de l’Internet et du haut débit ont conduit les propriétaires d’animaux de compagnie à faire de plus en plus souvent appel à ce média. Avec 28 millions d’internautes en France, dont plus des trois quarts sont connectés en haut débit, il est devenu important, pour le praticien, de se positionner sur le réseau pour offrir différents services à ses clients. D’après Philippe Bonarelli, qui propose depuis peu une offre de réalisation d’un site Internet sur www.animols.fr, « c’est pour nous, vétérinaires, un excellent moyen de prendre la place d’experts de la santé animale qui doit nous revenir, y compris sur l’Internet ».

La législation et la déontologie sont à prendre en considération

La première préoccupation du praticien qui souhaiterait mettre en place un site Internet pour sa structure est le respect de certaines contraintes déontologiques. L’article R.* 242-70 du Code de déontologie précise que « la communication auprès du public en matière d’exercice de la médecine et de la chirurgie des animaux ne doit en aucun cas être mise directement ou indirectement au service d’intérêts personnels ». La publicité reste donc interdite, mais la communication est possible, y compris sur l’Internet. Par ailleurs, l’article R.* 242-72 indique que « l’accès aux informations d’un site personnel à caractère professionnel relatif à l’exercice vétérinaire doit être privé et déclaré au conseil régional de l’Ordre par le vétérinaire concerné. L’attribution de codes d’accès personnalisés relève de l’entière responsabilité du vétérinaire. Elle doit être réservée aux clients du vétérinaire et réalisée au cours d’une consultation ». Le terme de client désigne ici chaque propriétaire d’animal venu consulter dans la structure depuis moins d’un an. Nuance importante, l’ouverture d’un site Internet de structure vétérinaire n’est pas soumis à une autorisation préalable de la part du conseil régional de l’Ordre, mais simplement à une déclaration préalable.

Ces dispositions s’appliquent à la partie privée, réservée aux clients. Une partie du site, non soumise à ces dispositions, peut être publique. Elle peut présenter le nom, le numéro de téléphone, l’adresse, le plan d’accès et des photos de la structure vétérinaire, au même titre que de nombreux annuaires (comme les Pages Jaunes).

Chaque site Internet qui exploite des informations personnelles est par ailleurs soumis à une déclaration à la Commission nationale informatique et libertés (Cnil, voir encadré).

Le site Internet du cabinet offre de nombreux atouts

Mettre en place un site Internet ne relève pas d’une mode qu’il faudrait suivre. Il s’agit plutôt d’intégrer un nouveau moyen de communication dans une stratégie globale. Les atouts potentiels sont nombreux. Cela permet en premier lieu de présenter le personnel et les compétences de la structure, car le site Internet est tout d’abord la vitrine virtuelle du cabinet, accessible au plus grand nombre. Cela offre en outre une disponibilité permanente : la clinique est accessible vingt-quatre heures sur vingt-quatre par l’intermédiaire du Web. Certains renseignements permanents sont proposés aux visiteurs, comme les horaires d’ouverture, les fiches conseils sur la santé, etc. Ce mode de diffusion peut représenter un gain de temps considérable, les mêmes informations étant habituellement dispensées oralement par le praticien ou ses auxiliaires. La mise en place du site permet par ailleurs d’informer et d’orienter les clients. Il offre la possibilité de “ramener dans le droit chemin” les propriétaires qui vont parfois chercher des renseignements inexacts, voire mensongers sur certains forums et sites peu recommandables. Il leur soumet des sources d’informations contrôlées et validées par un professionnel.

Les praticiens sont de plus en plus conscients des avantages potentiels de ce type de communication. Ainsi, Françoise Emily, responsable des services pour le laboratoire Virbac, souligne que l’offre de construction de sites Internet proposée par Virbac dès ce mois-ci sous le nom de Vet-Web est née « à la suite de nombreuses remontées de terrain. Les vétérinaires nous ont fait part de leur souhait de bénéficier d’un outil pour mettre en valeur simplement leur clinique sur Internet ».

Six prestataires spécifiquement vétérinaires proposent actuellement leurs services

Concrètement, au moment de se lancer dans la construction d’un site, trois possibilités s’offrent au vétérinaire :

- construire lui-même son site : cela exige de solides connaissances en informatique et un investissement considérable en termes de temps. Cependant, cette solution laisse au praticien la possibilité de personnaliser totalement son site ;

- faire appel à un prestataire non spécifiquement vétérinaire : cette solution nécessite de s’assurer que ce dernier est en mesure de respecter totalement les obligations de la profession vétérinaire (en particulier les contraintes ordinales) ;

- faire appel à un prestataire spécifiquement vétérinaire. Il en existe six sur le marché (^{voir tableau}). Quatre d’entre eux, les sociétés Animols, Vétocom, Vetup et Zevet, proposent des prestations de création, de maintenance et d’hébergement de sites Internet. Les deux autres, les laboratoires Pfizer Santé animale et Virbac, proposent des offres liées à leurs contrats. Concernant le produit Cliniqueveto.com, Emmanuel Perret, responsable communication et Internet pour le laboratoire Pfizer indique : « Nous bénéficions de quatre ans d’expérience qui nous ont permis de faire évoluer le service pour accompagner les besoins des praticiens. Ces derniers ont maintenant une autonomie totale dans la personnalisation des fiches conseils et peuvent également proposer à leurs clients de programmer eux-mêmes des rappels automatiques par courriels. »

Les produits disponibles varient en termes de prix et de services. Avant de choisir son prestataire, il convient donc de bien définir ses besoins. La plupart des offres comprennent par exemple des modules d’auto administration en ligne. Ceux-ci proposent aux praticiens de rédiger leur texte et de télécharger facilement leurs photographies, éléments de présentation qui seront ensuite mis en forme automatiquement. Une visite préalable de différents sites de démonstration permet aux confrères de se forger une opinion.

La multiplication des sites permettra probablement une étude d’impact

Aucune étude n’a été réalisée pour analyser de façon concrète l’impact de ce type de communication sur les comportements des clients connectés et enregistrés dans une base de données Internet. Cependant, un propriétaire d’animal de compagnie qui programme sur le Net l’envoi automatique de rappels pour les vaccinations et les traitements antiparasitaires de son animal se rendra probablement chez le vétérinaire qui lui a envoyé le message. Les services associés à un service Internet peuvent ainsi être une source de fidélisation. Le développement croissant des sites Internet vétérinaires en France devrait permettre la mise en place d’études pour enfin démontrer l’intérêt de ce nouvel outil de communication désormais facilement accessible aux praticiens.