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Entre nous
QU’EN PENSEZ-VOUS ?
Auteur(s) : Carole Ballin
Le client a toujours raison » affirme le dicton. Les confrères et les consœurs sont loin d’être tous d’accord et, s’il leur arrive de transiger avec certains propriétaires, ils semblent poser des limites à ne pas dépasser. Ainsi, un sondage mis en ligne sur Planete-vet.com révèle que 75 % des vétérinaires mettent parfois des clients à la porte. Dans la majorité des cas, le motif invoqué est alors le manque de respect. « Nous ne pouvons pas tout accepter », témoigne ainsi un praticien.
Déchu de son piédestal, le client n’est donc pas roi. Pourtant, à une époque où la concurrence est exacerbée et où le client, qui en est bien conscient, ne manque pas de rappeler qu’il peut changer de vétérinaire à la moindre insatisfaction, il est nécessaire de conserver les faveurs des propriétaires, ce qui relève parfois du défi. C’en est fini de la fidélité. Sous l’influence d’une propagande publicitaire qui affirme « qu’il le vaut bien » ou « qu’il mérite ce qui se fait de mieux », le client exige et donne libre cours à ses caprices. Ce qu’il veut ? « Bénéficier de tous les services, tout de suite et gratis. »(1) En trois mots, du « bonheur en solde », selon les termes ironiques du chroniqueur Pierre Lazuly. Dans ce contexte, le vétérinaire doit-il s’adapter ou, au contraire, résister ?
Propos injurieux, mauvais payeurs, demandes d’euthanasie non justifiées, rendez-vous réclamés immédiatement sans réelle urgence, animaux agressifs non maîtrisés, la liste des causes qui entraînent une “mise à la porte” des cliniques vétérinaires est longue.
La “satisfaction client” à n’importe quel prix n’est donc pas de mise et n’est certainement pas “une obsession” chez les confrères et les consœurs. Ne pas tout accepter semble devenu « le dernier luxe du libéral », affirme l’un d’eux. Le client n’est roi que parce qu’« il n’est pas remis à sa place » quand il devient impatient, exigeant ou encore insultant. Certains vétérinaires se donnent donc pour mission d’éduquer leur clientèle, au risque d’en voir une partie s’en aller pour ne jamais revenir. Pour ceux-là, la prise de rendez-vous devient obligatoire « afin d’éviter les incivilités ». Les “fausses” urgences sont démasquées et refusées. Les plaintes infondées sont ignorées.
« Chacun, à toute minute, tue le mandarin », écrivait le philosophe Alain. Et de conclure, « la société est une merveilleuse machine qui permet aux bonnes gens d’être cruelles sans le savoir »(2). Le client en est-il conscient ?
(1) « L’idéologie du client » de Pierre Lazuly, Le Monde diplomatique, 1998.
(2) Alain, Propos sur le bonheur, Gallimard, Paris, 1928.
Le rendez-vous est obligatoire
J’impose à mes clients de prendre rendez-vous, ce qui limite la venue d’individus inciviques. Il est particulièrement désagréable d’avoir à renoncer à sa vie de famille pour une personne qui annonce, de surcroît, qu’elle repassera payer aux calendes grecques.
Les clients acceptent d’attendre des heures une consultation d’urgence pour leur enfant et refusent toute contrainte quand il s’agit de leur chien.
Eh bien tant pis ! Nous devons savoir dire non quand il le faut. Il en va de notre art comme des consoles de jeu : ce qui est immédiatement disponible a peu de valeur, et la pénurie crée la demande !
Pascal BrunL’euthanasie, un simple service ?
Voici l’exemple d’un chien de onze ans en parfaite santé. La cliente : « Je veux euthanasier mon chien : il est trop vieux. » Et d’ajouter : « C’est votre devoir de vétérinaire de le faire, je paye ! »
J’ai refusé et l’ai fermement reconduite à la porte.
Quelque temps plus tard, j’ai revu mon ex-cliente dans la rue, sans le chien… Un confrère aura donc accepté ce que j’ai refusé !
Moralité ? « Qui veut tuer son chien, l’accuse de la rage ! »
Philippe VanhéeIvre et brutal
Ce client était venu à plusieurs reprises en consultation. Chaque fois, il était bien “imbibé” et assez brutal avec son chien, un superbe berger allemand.
Une fois de plus, il s’est présenté à la consultation complètement ivre et il brutalisait son animal dans la salle d’attente sous les yeux réprobateurs des autres propriétaires.
En venant chercher le client suivant, j’ai constaté son état et l’ai prié de quitter la salle d’attente et de ne revenir que lorsqu’il serait dans un état normal. Il n’est jamais revenu.
Yvan MignonNouveau : Découvrez le premier module
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