Le client pourrait virtuellement mettre un pied dans la clinique

La télémédecine vétérinaire est déjà bien implantée outre-Atlantique⁽¹⁾. Elle permet la transmission instantanée, entre praticiens, d’informations via l’Internet. Si elle est principalement utilisée dans le cadre des examens complémentaires (imagerie médicale surtout), de nombreuses disciplines sont concernées (dermatologie, cardiologie, etc.). Le développement de la radiographie numérique facilite par ailleurs cet usage. Les avantages sont nombreux : accès instantané à un confrère spécialisé, absence de déplacement, revenu généré par le cas revenant en grande partie au praticien généraliste, service à la clientèle. En France, en revanche, le concept de télémédecine vétérinaire ne semble pas séduire les confrères et les consœurs. « Il nous faudra encore cinq à dix ans pour rattraper le retard, le temps que la nouvelle génération qui a grandi avec l’Internet attrape le train en marche », explique un praticien. « Les listes de discussion remplissent pour le moment cette fonction, et ce gratuitement », souligne, quant à lui, notre confrère Grégory Santaner.

L’Internet est un média qui exige une réactivité immédiate

L’outil Internet permet également la création de nouveaux services destinés aux clients. Les traditionnels courriers de rappels vaccinaux pourraient devenir caducs face au développement des rappels par SMS et courriels.

« Téléphones mobiles et messageries électroniques sont des médias proches du client, bon marché, et qui permettent de cibler le contenu du message et le destinataire », explique ainsi Etienne Urgell, créateur de Memovet.

Les sites qui permettent de créer une interface entre la structure vétérinaire et le client⁽²⁾ sont d’autres outils à la disposition des praticiens. Ils présentent plusieurs niveaux d’intérêt : informations pour le propriétaire sur des données relatives à la santé de son animal, renseignements sur la structure vétérinaire (coordonnées, heures d’ouverture, intervenants, etc.), communication entre le client et le vétérinaire (réservation de produits, questions, prises de rendez-vous, etc.) et informations plus générales (informations administratives, relatives à des aliments, aux antiparasitaires ou encore aux zoonoses). Bien entendu, le site peut être personnalisé selon les envies du vétérinaire, avec l’organisation de concours photos, des propositions de jeux à destination des enfants, etc. Soumettre ce type de service à la clientèle nécessite toutefois un changement d’organisation de la structure. « Le client qui utilise l’Internet pour communiquer avec le vétérinaire en attend une réponse rapide. Si une semaine constitue un délai raisonnable pour une réponse par voie postale, cela ne l’est plus pour une réponse par courriel. Une grande réactivité est alors exigée. Cela ne signifie pas pour autant une perte de temps pour le vétérinaire. Les échanges par courrier électronique sont nettement plus rapides qu’un appel téléphonique, car ils vont à l’essentiel. Cela implique simplement que le praticien surveille régulièrement sa boîte de réception », témoigne Gérard Magnin, directeur de Vetocom.

« L’avenir passe, à mon sens, par le développement des services dans lesquels le client se fait acteur. Au travers des sites personnels des cliniques, les vétérinaires peuvent proposer différents services : calendriers vaccinaux, de vermifugation, etc. Il revient au propriétaire de l’animal de s’inscrire à ce service et donc de choisir le message émis. A terme, cela diminuera la charge de travail du vétérinaire, tout en développant l’implication du propriétaire dans les soins de son animal », estime Grégory Santaner.

• (1) Par exemple, www.remotevet.com (créé dès 1990), www.darkhorsemed.com, www.vdic.com, www.dvminsight.com.

• (2) Voir l’article de Grégory Santaner à paraître dans La Semaine Vétérinaire n° 1256 du 10/2/2007.