Adapter sa communication au profil du client nécessite parfois beaucoup d’énergie

Cerner la personnalité de son interlocuteur permet d’adapter son mode de communication. Mais pour le vétérinaire face à son client, il s’agit de “diagnostiquer” le profil de la personne en quelques minutes. Pour cela, l’attitude, la tenue vestimentaire, les premières phrases et les questions formulées sont d’une aide précieuse. Lors d’une conférence présentée au dernier congrès Afvac de Bordeaux, Fabrice Clerfeuille, maître de conférences à l’IAE de Nantes, a présenté la typologie établie par le psychologue américain Taibi Kahler (Process Communication) dont les travaux ont débuté dans les années 1970, initialement avec la Nasa notamment. Cette typologie distingue six modèles de personnalité (^{voir tableau}), auxquels correspondent une source de motivation et un mode de communication distincts⁽¹⁾.

L’objectif premier de la “synchronisation” est la satisfaction du client

Pour Fabrice Clerfeuille, « ces modèles théoriques permettent d’expliquer et, surtout, de prévoir la conduite de son interlocuteur ». Car même si chaque personnalité réelle correspond à un mélange de plusieurs de ces profils caricaturaux, l’un d’entre eux domine. En pratique, la principale utilité de cette typologie est de définir le canal de communication qu’emprunte préférentiellement l’autre personne, afin de se synchroniser. L’objectif poursuivi est de satisfaire au mieux son client. Il est inutile de noyer un interlocuteur de profil “empathique” sous des arguments techniques, alors qu’il n’attend qu’une reconnaissance de sa personne. Il est opportun, au contraire, d’adopter un mode “copain-copain” avec le “rebelle” ou de prendre l’initiative des décisions avec un “rêveur”. D’après Fabrice Clerfeuille, « cette synchronisation impose de dépenser plus ou moins d’énergie selon son propre profil ». Deux “travaillomanes” communiquent ainsi sans effort. Souvent, chacun adapte inconsciemment sa posture ou ses gestes à son interlocuteur ; « il faut ensuite adapter ses mots ».

S’adapter à l’interlocuteur n’entraîne aucun danger de perdre son âme

De nombreuses questions et réponses ont clos la conférence. Elles ont mis en évidence que, de même que pour ses clients, le vétérinaire peut faire l’effort de se synchroniser avec ses associés, son personnel. Il n’y a cependant aucun risque de « perdre son âme » ou sa personnalité ! En effet, l’objectif recherché en travaillant sa communication est la satisfaction du client. Mais dans une profession aussi technique que celle de vétérinaire, « on ne peut pas satisfaire tous ses clients sur ce seul point », selon Fabrice Clerfeuille. En outre, « techniquement, le propriétaire ne peut pas juger le professionnalisme du vétérinaire. Bien communiquer permet de mieux faire percevoir ce professionnalisme ».

Enfin, l’idéal serait-il d’adapter aussi la communication écrite au profil du lecteur ? Outre la complexité que cela entraîne, ce n’est pas souhaitable, car l’écrit est l’occasion d’associer à la clinique une image qui doit rester invariable.

• (1) Voir aussi S. V. n° 1243 des 28/10 et 4/11/2006 en page 64.