Adapter le ton à la personnalité de l’auditeur est un gage d’efficacité

Pour communiquer, à tout moment nous utilisons des canaux de communication de manière empirique, mais avec des échecs que nous peinons à comprendre. L’identification de ces canaux et des profils auxquels ils s’adressent permet d’éviter au maximum les incompréhensions. La Process Communication® est l’un des outils de compréhension des canaux de communication. Identifier les personnalités donne des clés pour communiquer, réagir et construire des relations efficaces et durables avec son entourage. Cet outil a été développé par Taibi Kahler, docteur en psychologie, dans les années 70. Elle est utilisée par la Nasa pour la conception de ses équipes d’astronautes. Quatre canaux y sont décrits.

Le canal directif.

Dans le canal directif, les ordres sont adressés à la partie pensante de son interlocuteur : « Présentez-moi vos hypothèses diagnostiques s’il vous plaît », « réfléchissez au meilleur traitement de cette affection et nous en reparlerons tout à l’heure », « accordez-moi une journée pour vous faire la présentation de ce nouveau produit ». Ce type de discours fonctionne avec les types promoteur et rêveur (voir encadré), mais il est à éviter avec tous les autres.

Le canal interrogatif.

C’est un discours fondé sur l’échange d’informations. Les questions sont toujours posées à destination de la partie pensante de la personne à convaincre : « Pouvez-vous me présenter vos hypothèses diagnostiques ? », « voulez-vous réfléchir au meilleur traitement de cette maladie et pouvons-nous en reparler tout à l’heure ? », « avez-vous une journée à m’accorder pour vous faire la présentation de ce nouveau produit ? ». C’est véritablement la technique à utiliser le plus fréquemment possible. Elle est uniquement à éviter avec le type promoteur.

Le canal nourricier.

Le système est un gage de compréhension, de réconfort et de chaleur. Il s’adresse aux émotions de l’interlocuteur : « Je serais heureux d’écouter vos hypothèses diagnostiques », « nous sommes tous deux débordés. Pourriez-vous réfléchir au meilleur traitement de cette maladie et je me débrouillerai pour me libérer tout à l’heure ? », « je vous propose de faire la présentation de ce nouveau produit en répondant à vos questions, est-ce que cela vous convient ? ». Le type empathique et toutes les situations de stress émotionnel sont une bonne indication de l’utilisation de ce canal de communication. Il est en revanche à éviter avec les types rebelle et promoteur.

Le canal émotif ou ludique.

Il est utilisé sur un ton qui vise les émotions pour susciter des réactions et se veut enthousiaste, ludique et énergique : « Que diriez-vous si nous envisagions tous les deux les hypothèses diagnostiques ? », « comment trouver le meilleur traitement de cette affection de façon efficace et actuelle ? Vous êtes partant ? », « en quinze minutes je vous fais la présentation de ce nouveau produit, OK ? ». Ce ton n’est à utiliser qu’avec le type rebelle, mais à éviter avec tous les autres types.

Comme nous pouvons le constater, le ton prime sur les mots.