Grâce aux auxiliaires, une visite éclair peut se transformer en rendez-vous de fidélisation - La Semaine Vétérinaire n° 1241 du 14/10/2006
La Semaine Vétérinaire n° 1241 du 14/10/2006

Allier personnel non vétérinaire et marketing

Gestion

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Auteur(s) : Fabienne Dethioux

A la différence d’une machine à laver ou d’un écran plat, une vaccination, une ovario-hystérectomie ou une ostéosynthèse complexe ne se voit pas au quotidien. Ce que vend une clinique vétérinaire est en effet avant tout un service. Le client, qui n’emporte donc rien de tangible, repart avec des impressions. Il garde essentiellement en mémoire la qualité des relations et l’expérience vécue lors de son passage dans la structure. D’ailleurs, si elle lui laisse un mauvais souvenir, il ira ailleurs la prochaine fois. Dans ce cadre, les auxiliaires jouent un rôle majeur, que le praticien a sans doute tendance à sous-évaluer. Ce personnel qualifié peut réaliser un nombre important d’activités qui, une fois que la responsabilité lui en a été attribuée, se révèlent bénéfiques pour la clinique à long terme. Celles-ci peuvent avoir un effet de fidélisation du client et le faire revenir plus souvent. La liste de ces tâches est quasi illimitée, mais voici quelques exemples faciles à mettre en place.

Des consultations pour le chiot ou le chaton.

Il s’agit de rendez-vous individuels. Passer du temps avec l’auxiliaire avant ou après une vaccination renforce le lien entre le propriétaire d’un animal et la clinique. Une consultation de dix minutes avec le vétérinaire qui se transforme en une rencontre d’une demi-heure, voire davantage, renforce en outre l’idée que le client en a pour son argent !

Un bilan de croissance et de nutrition à l’âge de quatre ou cinq mois.

Il est essentiel de ne pas perdre le client au cours de la première année. Les études montrent qu’un propriétaire qui revient à la clinique pour le premier rappel annuel reste en général fidèle à la structure. Il faut donc l’encourager à passer pour un contrôle (gratuit en général, les aliments et produits étant, eux, facturés).

Les soirées chiots (ou puppy-parties).

Il s’agit d’une excellente façon de faire découvrir la clinique aux nouveaux clients, tout en socialisant au mieux les chiots et en leur évitant d’associer systématiquement des expériences désagréables aux locaux de la clinique.

Une consultation tous les six mois.

Il est possible d’encourager la fréquentation de la clinique en promouvant des contrôles de santé tous les six mois, plus particulièrement à destination des nouveaux clients, qui sont propriétaires de jeunes animaux.

L’intérêt pour les seniors.

Il faut aider les possesseurs d’animaux âgés à faire face aux soucis spécifiques de leurs compagnons. Cela encourage les visites à la clinique.

Les consultations à thème.

Les auxiliaires peuvent développer des consultations spécifiques selon leurs centres d’intérêt : le comportement, la nutrition, les nouveaux animaux de compagnie ou encore le suivi après la perte d’un animal.

Les actes plus « cliniques ».

L’auxiliaire participe, bien entendu, à la prise de clichés radiographiques, à des opérations chirurgicales, aux analyses ainsi qu’à la surveillance des animaux hospitalisés.

Des rendez-vous spécifiques avec l’auxiliaire.

Les clients peuvent se déplacer à la clinique pour des actes réalisés par les auxiliaires : retrait de sutures, coupe des ongles, bains, ou encore nettoyage des oreilles avant l’application des gouttes prescrites par le vétérinaire. Il s’agit en outre d’un moment idéal pour laisser au client le temps de parler en toute liberté des soucis “mineurs” de son chien ou de son chat qu’il n’ose pas toujours aborder avec le vétérinaire, si savant et occupé !

Toutes ces suggestions sont, bien entendu, bénéfiques pour la clinique et pour le client, mais également pour l’auxiliaire. Plaisir du travail bien fait, responsabilités plus étendues, marques de confiance de la part de l’employeur, ainsi que le sentiment d’être vraiment indispensable sont les motivations, mais aussi les récompenses qui fidélisent (aussi) les salariés. Tout le monde y gagne !

  • Source : Paula Boyden : « Getting the most out of your veterinary nurses », The Veterinary Business Journal, décembre-janvier 2006, pp. 16-17.

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