Valoriser l’image de l’auxiliaire aux yeux du client embellit celle de la clinique - La Semaine Vétérinaire n° 1240 du 07/10/2006
La Semaine Vétérinaire n° 1240 du 07/10/2006

Conjuguer marketing et personnel non vétérinaire

Gestion

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Auteur(s) : Fabienne Dethioux

La communication marketing n’a plus de secret pour le vétérinaire : compétent, entraîné, efficace, disponible, il offre à ses clients ainsi qu’à leurs animaux un service de qualité. Bravo ! Mais pour que l’entreprise soit et demeure rentable, elle doit constamment attirer de nouveaux clients tout en gardant les anciens et développer les actes et les transactions générateurs de chiffre d’affaires. Comme les autres professions libérales (notaires, avocats, kinésithérapeutes, etc.), les vétérinaires ont compris qu’ils devaient adopter une attitude volontaire pour faire la promotion de leurs services et des produits disponibles dans la clinique. Malgré les efforts (et les résultats) de ces dernières années, un “outil” marketing majeur a sans doute été négligé, celui que représente le personnel et surtout les auxiliaires. Ces membres de l’équipe sont qualifiés, diplômés et entraînés. Ce sont de véritables ambassadeurs qui marqueront le client lors de sa venue. Voici quelques moyens simples de renforcer leur image.

• La communication verbale. Il convient tout d’abord de parler des auxiliaires, chaque fois que c’est possible, pour faire la promotion de tout ce qu’ils ou elles peuvent apporter au client (réponses à leurs questions, conseils divers, etc.).

• Vanter leurs compétences. Expliquer le rôle des auxiliaires, qui ils ou elles sont et ce qu’ils apportent précisément, les valorise aux yeux des clients. Une galerie de photos avec les noms et les compétences de chacun renforce leur image et inspire confiance. Si la clinique est un centre de formation agréé, il est judicieux de le mentionner.

• Outils promotionnels. Un poster “maison” dans la salle d’attente, une mention dans les courriers aux clients ou dans la lettre de la clinique, sans parler, bien entendu, du site Internet de la clinique et de sa rubrique “people” permet de faire la publicité des auxiliaires !

• Démonstrations. L’auxiliaire est primordial pour les démonstrations pratiques. Il peut enseigner au client à brosser un animal ou à lui nettoyer les yeux et les oreilles (avec le produit vendu par la clinique !) et tous les actes quotidiens qui ne requièrent pas les compétences du vétérinaire. Lui déléguer ce rôle montre qu’à la technicité évidente de tous les membres du personnel s’ajoutent professionnalisme, patience et un véritable amour pour les animaux.

• Journée portes ouvertes.

Si la clinique pratique ce genre de communication, c’est le moment idéal de faire la promotion des auxiliaires et de leur rôle indispensable.

• Communication. Chaque fois que c’est réalisable, il convient de faire la promotion du rôle des auxiliaires dans la communication auprès des médias. Dans ce domaine, les journaux régionaux sont friands d’informations locales. Assurez-vous que l’auxiliaire figure sur la photo avec les chiots trouvés dans une décharge ou le chat récupéré dans un arbre sur le boulevard !

  • Source : Paula Boyden : « Getting the most out of your veterinary nurses », The Veterinary Business Journal, décembre-janvier 2006, en pages 16-17.

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