Les démarches qualité dans les cabinets vétérinaires sont-elles un gage d’avenir ?

La certification Iso 9001 me semble lourde et décalée

J’ai pu obtenir un certain nombre d’informations sur les démarches qualité par l’un de nos anciens assistants qui travaille actuellement dans une importante structure, impliquée dans ces approches. Pour ma part, j’exerce en milieu rural traditionnel et notre clientèle (à 80 % rurale) est constituée pour moitié d’élevages laitiers et pour moitié d’élevages allaitants (salers). Les certifications Iso 9001 me semblent être une démarche lourde, onéreuse et totalement décalée avec notre type de clientèle. Je ne me vois pas pénétrer dans la vieille cour pavée d’un élevage où coule le purin chaussé de surbottes ! Par ailleurs, les éleveurs que nous suivons ne sont absolument pas demandeurs de ce type de label.

En revanche, nous avons commencé depuis quelques années à appliquer sérieusement le guide de bonne pratique du médicament vétérinaire. Ainsi, nous rédigeons nos ordonnances sur place, nous nous déplaçons avec nos véhicules équipés d’armoires réfrigérées et nous pensons également, en informatisant ces véhicules, pouvoir assurer la gestion du stock de médicaments de façon plus efficace. Il est imposé aux éleveurs de tenir à jour un cahier sanitaire. Je pense qu’il est du devoir du vétérinaire de leur montrer qu’il faut être rigoureux dans l’administration des médicaments.

Entreprendre une démarche qualité nous permet non seulement de garder le contact avec les éleveurs, mais aussi de leur démontrer qu’il n’est pas toujours judicieux de pratiquer l’automédication. Dans ce cadre, nous organisons des formations qui leur sont destinées. Elles leur indiquent les protocoles de traitement qu’ils peuvent administrer eux-mêmes pour certaines affections qu’ils connaissent bien, sachant qu’il revient au vétérinaire de traiter les cas plus lourds. Ainsi, nous sommes impliqués dans la gestion du médicament, mais nous ne mettons pas cette démarche en avant auprès de nos clients. Adopter ce mode de travail me semble normal et c’est celui qu’appliquent la plupart des vétérinaires en rurale.

Une façon de mieux travailler en équipe

Nous profitons d’une mutation (nous reconstruisons en effet notre clinique qui n’est plus adaptée à notre activité) pour entreprendre une démarche qualité afin de mieux répondre aux demandes de notre clientèle. Il s’agit d’une démarche assez longue, mais qui nous permet de tout mettre à plat. Nous listons tous les points qui nous semblent sensibles (de l’accueil par les auxiliaires en passant par la mise à jour des connaissances de chacun) et nous rédigeons ensemble des procédures à appliquer. Ainsi, tout est mis en œuvre pour satisfaire au mieux les clients. Nous organisons une réunion hebdomadaire entre les vétérinaires pour faire le point sur l’avancée de cette démarche.

Nous devons également travailler sur l’organisation du travail de chacun, sur les modalités du passage de relais entre chaque équipe. Par exemple, nous avons mis en place un cahier de liaison où tout ce que doit connaître la nouvelle équipe est consigné. C’est une démarche longue et fastidieuse, mais qui nous permettra de mieux travailler en équipe et qui assurera une meilleure qualité de l’accueil et des soins. Certains établissements ont entrepris des démarches qualité dans le cadre de normes Iso, mais cela me semble un peu lourd pour nos établissements. Celle que nous avons choisie ne fait pas l’objet d’une certification, mais si tel était le cas et si l’Ordre donnait son feu vert, je serai assez fier de pouvoir l’afficher dans ma salle d’attente.

Des procédures strictes et identiques sont appliquées sur l’ensemble de nos sites

J’exerce dans un cabinet vétérinaire spécialisé dans le suivi des productions animales en volailles et en porc, qui emploie quatorze praticiens répartis sur trois sites. La démarche “guide de bonnes pratiques de gestion du médicament vétérinaire” nous a immédiatement séduits et s’adapte parfaitement à notre type d’activité. Nous sommes en relation avec des organisations de production qui rayonnent sur une région entière.

Elles souhaitent travailler avec des structures vétérinaires qui apportent un service équivalent à différents endroits.

Cette démarche nous a permis de progresser et de mettre en place des procédures strictes sur l’envoi des colis réfrigérés, la gestion des stocks ou la prescription dans le cadre du suivi régulier des élevages. Notre service est harmonisé sur l’ensemble des sites. Nous attendons maintenant de pouvoir faire reconnaître nos efforts, mais nous nous heurtons à une frilosité de l’Ordre des vétérinaires qui ne souhaite pas que des marques permettent une discrimination entre les structures vétérinaires.

La plupart de nos clients sont certifiés Iso 9001 et, pour eux, le fait de respecter un guide de bonne pratique du médicament est un minimum vital. En revanche, je ne pense pas que les normes Iso soient adaptées aux entreprises vétérinaires. Notre profession, à l’inverse d’autres, est très réglementée, ce qui n’est pas compatible avec l’apposition de “labels qualité” qui pourraient être assimilés à de la publicité. Mais les démarches entreprises dans le cadre du guide de bonne pratique du médicament vétérinaire me semblent tout à fait adaptées à notre profession. A mon avis, il ne s’agit d’ailleurs que d’une première étape vers d’autres types de démarches qualité.