Un bon questionnaire de satisfaction répond à des critères précis - La Semaine Vétérinaire n° 1229 du 10/06/2006
La Semaine Vétérinaire n° 1229 du 10/06/2006

Jauger l’opinion des clients

Gestion

ENTREPRENDRE

Auteur(s) : Alix Martin-Descotes

Le questionnaire est un outil précieux grâce auquel le vétérinaire collecte les avis de sa clientèle. En décryptant les réponses, le praticien adapte ses services et jauge le taux de mécontentement des propriétaires. Satisfaction, réputation, fidélité : les réponses sont de multiples sources qui permettent au professionnel d’identifier un problème et, surtout, de le résoudre. Toutefois, rédiger un tel questionnaire obéit à certaines règles.

La première étape consiste à établir le budget et la durée de l’enquête. La deuxième concerne la rédaction proprement dite. Deux choix sont possibles. Les questions fermées (réponse par « oui » ou par « non ») et les questions ouvertes (aucune réponse n’est proposée). Toutefois, dans les deux cas, même consigne, la question doit être unique. Le « et » est donc à bannir. Par exemple, il faut éviter de demander : « Que pensez-vous de la salle d’attente et des locaux ? » Le client ne doit répondre qu’à une interrogation à la fois.

Le questionnaire peut aussi servir à nuancer les commentaires désobligeants des propriétaires rapportés par les auxiliaires. Les remarques du type « c’est cher » pleuvent, selon elles. Mais le praticien doit être prudent et estimer réellement le nombre de clients qui formulent cette remarque. Sur le sujet délicat des tarifs, la question sera plutôt libellée ainsi : « Que pensez-vous du rapport qualité/prix ? » Car en rédigeant l’enquête, le vétérinaire ne doit pas oublier qu’il s’adresse à la fois à des personnes satisfaites et à des clients mécontents.

La troisième étape est d’arrêter un indice de satisfaction. A la question « êtes-vous satisfait de la consultation ? », plutôt qu’une réponse par « oui » ou par « non », le questionnaire peut proposer des nuances. Le risque majeur du système « mauvais, bon, excellent » est la moyenne. En effet, les gens choisissent spontanément l’option du milieu. De plus, avec ce type d’échelle, la proportion des réponses s’oriente vers deux critères plutôt négatifs pour un critère franchement positif. Cette échelle est ainsi à éviter.

Mieux vaut opter pour des échelles de satisfaction de 1 à 5. Mais attention, il est impératif alors de rappeler à chaque ligne si 1 est le plus mauvais et 5 le meilleur. Car le principal inconvénient de ce système reste les erreurs.

Pour interpréter les réponses, le vétérinaire doit établir une “fiche d’identité” de son client, même si les enquêtes sont anonymes. L’âge, le sexe du “sondé” ne sont demandés qu’en fin de questionnaire. Contrairement aux idées reçues, la question des revenus n’est pas un problème. Il suffit de proposer des catégories de réponse. Par exemple « gagnez-vous de 20 000 à 30 000 €, de 30 000 à 50 000 € annuels, etc. ? ».

De sept à huit minutes sont nécessaires pour une centaine de questions

Pour être certain que toutes les questions sont compréhensibles, il est conseillé de tester le questionnaire auprès de quelques “cobayes” avant de le diffuser.

Pour une efficacité maximale, la fiche ne doit pas être laissée en libre-service dans la salle d’attente. A l’arrivée du client, l’auxiliaire la donne en l’accompagnant d’une courte explication. C’est ainsi que le retour est le meilleur. Les questionnaires administrés par voie postale ont en général entre 8 et 10 % de retour. Ceux qui y répondent sont souvent les très contents et les très mécontents. Les gens à l’avis plus nuancé les mettent fréquemment à la poubelle.

Un professionnel peut estimer que si deux cents clients répondent à son enquête, c’est un chiffre déjà raisonnable.

Un questionnaire d’une centaine de questions, avec toujours la même échelle de réponse, nécessite sept à huit minutes pour le remplir. Ce temps correspond en moyenne à l’attente dans une clinique. En revanche, si les échelles de réponse sont différentes, pour la même durée, il ne faut poser que de dix à treize questions au maximum.

Petite astuce : en demandant « pourquoi avez-vous choisi notre clinique ? », le praticien pourra évaluer les personnes venues sur recommandation ou par hasard (annuaire etc.). Par ailleurs, la question « reviendrez-vous nous voir ? » cherche à établir le niveau de fidélité.

Il est indispensable d’inclure les remerciements à la fin du questionnaire. L’usage du cadeau est à éviter : demander son avis à un client est une marque de respect.

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