Les praticiens mixtes ont tendance à sous-estimer la qualité de leurs services

Certains praticiens souhaitent légitimement connaître le niveau de satisfaction de leurs clients vis-à-vis des différentes prestations qu’ils proposent au sein de leur clinique.

Depuis la mi-2005, la société Qualivet⁽¹⁾ a recueilli l’avis de 1 037 éleveurs bovins allaitants, laitiers ou mixtes via des enquêtes de satisfaction menées auprès d’une dizaine de cliniques françaises (à dominante rurale) réparties dans l’Hexagone. Ces données ont été comparées aux perceptions des vétérinaires, soit 33 praticiens. Pour toutes les structures sondées, la méthodologie a été identique. Ainsi, chaque clinique a envoyé à ses clients éleveurs bovins un questionnaire accompagné d’une enveloppe prépayée pour favoriser le retour du document rempli. L’anonymat a été respecté dans la mesure où les réponses sont adressées à la société Qualivet, qui en a assuré le traitement statistique.

Les praticiens portent sur leur travail un regard plus sévère que celui de leurs clients

Lorsqu’il s’agit de noter la performance de divers services vétérinaires sur une échelle de 0 à 100, il apparaît des différences entre l’avis des clients et celui des praticiens. Certaines sont même statistiquement significatives (^{voir graphique}). Ainsi, les praticiens mixtes à dominante rurale ont tendance à sous-estimer leurs performances. Cela reflète le sentiment de certains confrères qui estiment que « quoi que nous fassions, les éleveurs ne sont jamais contents ». Ce ressenti ne se limite pas aux vétérinaires. Il est également partagé par l’ensemble des professions libérales.

Les éleveurs apprécient la réactivité des praticiens lors de la prise de rendez-vous

Pendant les heures d’ouverture de la clinique, les clients estiment que les vétérinaires réagissent rapidement lors d’un appel téléphonique. De leur côté, les praticiens n’en sont pas pleinement persuadés. Toutefois, les confrères se croient plus réactifs que ne le pensent leurs clients lorsqu’ils effectuent des gardes ou sont confrontés aux urgences. Quand les éleveurs sont interrogés sur les performances de l’équipe non vétérinaire, ils se disent globalement satisfaits, notamment en ce qui concerne l’amabilité et la disponibilité des auxiliaires. A l’inverse, les vétérinaires se disent moins contents, la différence de jugement étant statistiquement significative. Il paraît essentiel de poursuivre la formation du personnel dédié à l’accueil, car cela constitue “une vitrine” des performances de la clinique qui, de plus, est bien perçue par les clients.

L’étude s’est également intéressée aux jugements que portent les vétérinaires sur eux-mêmes. Les résultats ne sont pas surprenants. Ils révèlent que les confrères sous-estiment leurs compétences dans tous les domaines (savoir être et savoir-faire). Les éleveurs sont plus indulgents, sans forcément attribuer des notes excellentes. Des efforts restent donc à faire, notamment en matière de communication. En outre, quand la différence de perception entre les deux parties est significative sur un thème, il est urgent d’agir, car de toute évidence, éleveurs et vétérinaires ne se comprennent pas. C’est le cas des conditions de paiement en général et du prix du médicament en particulier.

• (1) Société Qualivet, 6 bis rue Georges Clémenceau, 78000 Versailles. Contact : Thibault Richard (06 19 99 75 52, e mail : trichard@dbm-int.fr).