Les clients vous semblent-ils demandeurs de nouveaux services ?

Les clients deviennent de plus en plus consommateurs

D’un point de vue médical, nous offrons de nouveaux services à la clientèle. Nous leur proposons, par exemple, des bilans préanesthésiques ou des consultations de gériatrie. Nous les informons aussi, de vive voix ou par l’intermédiaire d’un courrier, des bienfaits de la vaccination contre la piroplasmose. Egalement par courrier, nous les invitons à effectuer une visite annuelle de bilan de santé au cours de laquelle leur animal sera vacciné.

Je pense que, dans l’avenir, nous serons amenés à proposer d’autres services plus “commerciaux”, tout en veillant à respecter les règles ordinales. Les clients deviennent en effet de plus en plus consommateurs. Ainsi, la vente d’aliment progresse d’environ 24 % par an. C’est dans ce contexte que nous organisons des formations internes, impliquant les vétérinaires et les auxiliaires, afin d’améliorer le conseil et la vente de ces produits.

Je constate aussi que les propriétaires d’animaux sont devenus plus exigeants sur la qualité de ce que nous leur proposons. Ils sont, en outre, demandeurs de formules globales, incluant par exemple le vaccin, la coupe des ongles et le nettoyage des oreilles, ou encore le vaccin associé à l’identification par transpondeur et à la castration. Dans ce cadre, je pense que nous devons insister sur le conseil et toujours proposer sans jamais imposer, afin que nos clients gardent bien à l’esprit que nous sommes avant tout des vétérinaires.

Je ne veux pas être considérée comme une commerçante

Diplômée et installée depuis peu, l’une de mes principales surprises a été de constater à quel point les clients pouvaient être avides de consommer. Nous allons donc être amenés à proposer de nouveaux services, comme envoyer les rappels de vaccination par courrier électronique ou par SMS. Nous envisageons également de mettre en place des bilans de santé, notamment des consultations prépubertaires et des suivis diététiques poststérilisations…

Nous vendons évidemment des aliments à visée thérapeutique, des shampooings ou des coupe-ongles, mais je ne souhaite pas développer davantage l’activité “commerciale”. Un cabinet ou une clinique vétérinaire ne doit pas ressembler à une succursale de Bricorama. Je ne veux pas que les clients nous considèrent comme des commerçants, ce qui dévaloriserait notre profession. Il faut être crédible en proposant un examen complémentaire ou une intervention chirurgicale, et si l’on propose trop de “nouveaux services”, les clients peuvent avoir la sensation que nous cherchons à tout prix à leur vendre un “produit” au lieu de se soucier de la santé de leur animal. Maintenant, face à la pression des consommateurs, nous allons peut-être devoir faire des concessions, mais il y a des limites que, de toute façon, je ne me sens pas prête à franchir.

Augmenter les flux et fidéliser

J’exerce depuis vingt ans et j’observe que si le métier change, les clients aussi. Depuis trois ans environ, ils deviennent plus sélectifs, plus difficiles, plus versatiles. Face aux difficultés économiques rencontrées, nous devons tous redoubler d’efforts. Augmenter les flux dans nos cliniques et tenter de fidéliser notre clientèle sont les nécessités d’aujourd’hui.

Ainsi, la vente d’aliments permet d’augmenter la fréquentation de nos structures et de soutenir secondairement l’activité libérale.

Afin d’intensifier nos efforts dans ce domaine, nous avons pu bénéficier, ainsi que nos auxiliaires, de formations au management et d’aide à la vente d’aliments proposées par de grands fabricants.

Nous avons ainsi réussi à augmenter la vente de pet food de 66 % durant les cinq dernières années. Notre chiffre d’affaires dans ce secteur représente 30 % du chiffre d’affaires global.

Nous proposons différents services à nos clients comme des bilans préanesthésiques, des pesées systématiques des animaux, la vente d’articles de sellerie, etc. Nous allons également réaménager notre hall d’accueil pour le rendre plus chaleureux et plus moderne. Je pense que notre différenciation vis-à-vis des officines pharmaceutiques, par exemple, réside dans la qualité des conseils donnés aux clients. Nous avons à charge l’amélioration de l’image du vétérinaire, ainsi que le changement indispensable de l’approche de notre métier, si nous voulons continuer à exercer dans ces nouvelles conditions de marché. Cependant, la tâche à accomplir est immense. Le constat est édifiant : en moyenne, un client se rend 1,6 fois par an chez le vétérinaire, alors qu’il visite 22 fois par an le pharmacien d’officine. Dans le même temps, le potentiel de croissance est gigantesque concernant les ventes d’aliments dans nos cliniques, eu égard au faible taux de fidélisation actuel.