Semaine Vétérinaire n° 1219 du 25/03/2006
 

Décryptage de la clientèle

Gestion

DIRIGER

Alix Martin-Descotes

La satisfaction peut se définir comme le « résultat d’une comparaison subjective entre un service attendu et un service reçu ». Elle est complexe à déterminer et à mesurer, car elle résulte de processus cognitifs et affectifs. Les premiers représentent la démarche rationnelle d’estimation du service rendu, tandis que les seconds concernent l’émotion associée par le client à ce service. Les vétérinaires français, contrairement à leurs homologues anglo-saxons, négligent trop souvent cette dernière dimension. Entre le moment où un propriétaire laisse son animal ...

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