Pour communiquer, tous les moyens sont bons

Récemment, la liste internationale VetDerm a fait circuler une série d'astuces destinées à améliorer la communication et donc les consultations du praticien. Si, à l'origine, la discipline retenue pour l'exercice est la dermatologie, ces trucs s'appliquent aussi à d'autres spécialités.

Avant toute consultation, l'idéal est de préparer une série de fiches à remettre aux clients sur différents sujets. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de personnaliser les conseils. Il convient d'y noter les remarques qui correspondent à chaque cas. Un client ne retient en effet que 5 % de ce qui lui est dit en consultation. Les “antisèches” peuvent se révéler pratiques et utiles pour éviter d'entendre plusieurs fois la même question, ou au moment du coup de téléphone qui suit la consultation.

Il est impératif que le praticien explique sa démarche diagnostique et montre ce qu'il met ou non en évidence : parasites, cultures positives, champignons, etc. Le client comprend ainsi mieux la difficulté de parvenir au bon diagnostic, et par conséquent son coût. Il convient de prendre le temps de recueillir tous les commémoratifs. Le cas échéant, un aide-mémoire permettra d'y veiller.

La communication passe aussi par les actes de gentillesse vis-à-vis de l'animal. Non seulement ils prédisposent le client favorablement, mais ils renforcent aussi son écoute, car il ne pense plus à surveiller les faits et gestes du praticien. Pour éviter les matinées perdues à attendre une opération de convenance prévue de longue date, mieux vaut contacter le propriétaire la veille de l'intervention pour lui rappeler de ne pas nourrir son animal le matin. Il n'est pas inutile de lui demander de prévenir la clinique immédiatement si le matou, en général si ponctuel pour sa gamelle du matin, ne réapparaît pas le jour prévu pour la castration…

Comme pour d'autres professions “de service”, il convient de faire signer un accord préalable avant toute intervention. Cela couvre le praticien en cas de problème chirurgical ou anesthésique (consentement éclairé), mais l'aidera également à recouvrer ses fonds auprès des mauvais payeurs si l'évaluation des honoraires y figure. A l'instar d'autres professionnels de santé, le vétérinaire peut proposer aux clients de reprendre les médicaments non utilisés. D'une part, cela évite l'automédication, gênante pour le diagnostic et le traitement d'une autre affection, mais surtout, cela préserve de certaines des molécules utilisées en médecine vétérinaire, potentiellement dangereuses entre les mains d'enfants ou de personnes âgées(acépromazine, barbituriques, corticoïdes et autres antiparasitaires prescrits aux animaux ne sont pas recommandés).

Par ailleurs, il convient de préparer des fiches “conseil” selon les risques particuliers à la région d'exercice : que faire en cas de coup de chaleur, les dangers potentiels et leur prévention (vipères, chenilles processionnaires, leishmaniose ou aoûtats), etc.

• Source : Tiffany Tapp, DAVCD.