Si la musique apaise et adoucit les mœurs, elle embellit aussi les lieux - La Semaine Vétérinaire n° 1215 du 25/02/2006
La Semaine Vétérinaire n° 1215 du 25/02/2006

Ambiance de la salle d’attente

Gestion

S’ÉQUIPER

Auteur(s) : Emmanuelle Masson

Techno ou bruits d’eau, classique ou variété, chants de Noël ou ambiance fest-noz ? La musique peut contribuer à rendre l’accueil plus chaleureux, à condition de bien la choisir…

La musique embellit les lieux où on l’entend », écrivait Julien Green. Peut-être est-ce d’après ce constat que les cafetiers ont les premiers utilisé la radio pour animer leurs commerces, suivis de près par les enseignes Monoprix dans les années vingt. Facteur d’attraction, d’images et d’émotions, la musique est devenue un ingrédient incontournable de l’ambiance des points de vente.

Quelle est la valeur ajoutée de la musique par rapport au silence ? Si nos sociétés occidentales aiment la première, elles ont une aversion pour le second, qu’elles ont tendance à considérer comme un générateur d’angoisse renvoyant à l’image de la mort. La “minute de silence”, par exemple, est un rituel utilisé pour rendre un hommage et évoque le plus souvent un deuil ou une catastrophe.

Il apparaît qu’en l’absence de fond musical, les clients sont de moins bonne humeur et discutent moins avec le personnel. De plus, la salle d’attente est parfois attenante à celles de consultation. Si l’insonorisation est médiocre, le client qui patiente ne perd pas une miette des conversations téléphoniques ou des consultations, ce qui pose un problème de confidentialité.

Le rôle attribué à la musique d’ambiance est de mettre le client de la meilleure humeur possible afin de le rendre plus sensible aux différentes techniques de communication développées en salle d’attente et de générer le plus d’actes et d’achats possibles. Le choix de ce qui est diffusé n’est pas anodin, car il a un effet sur la crédibilité et la confiance que le praticien inspire au client. Alors, entre musique originale, classique, et programmes de radios branchées, que choisir ?

Le classique conférerait au lieu une image sophistiquée

Le choix de la musique d’ambiance peut se révéler délicat compte tenu de l’hétérogénéité de la clientèle vétérinaire. En effet, une famille venue pour les premiers vaccins d’un chiot ne percevra pas la musique de la même façon que la personne âgée venue faire euthanasier son dernier compagnon. Face à la multiplication des supports sonores, quelques études sérieuses ont été menées sur la perception auditive dans les lieux publics ou dans les zones d’attente. Elles indiquent, par exemple, que les personnes âgées sont souvent gênées par les fonds sonores et que les femmes sont plus sensibles aux musiques calmes que les hommes. Une musique “pop” donne du lieu une impression jeune, gaie, dynamique, mais plutôt bas de gamme. Une musique classique lui conférerait au contraire une image plutôt sensuelle et sophistiquée. Les clients seraient d’ailleurs prêts à payer plus cher dans ce type d’ambiance sonore. Les musiques rapides et joyeuses sont plus souvent à l’origine de réactions positives, alors que les morceaux calmes peuvent avoir une action relaxante et déstressante. Ces derniers sont d’ailleurs les grands favoris des salles d’attente des cabinets dentaires.

Dans tous les cas, la musique ne doit pas être diffusée à un niveau sonore trop élevé. Les salles d’attente sont des lieux de communication, notamment entre les clients, et rien ne prouve qu’une radio braillant à tue-tête augmente de façon significative l’envie de consommer.

La diffusion de la radio ne permet pas de contrôler les publicités ou les informations

Deux possibilités s’offrent au praticien pour créer une ambiance sonore : passer par le biais de prestataires de service, spécialisés dans la vente de musique d’ambiance ou bien la gérer lui-même.

Dans ce deuxième cas de figure, il est possible de diffuser des radios généralistes (NRJ, RFM, Europe 1, etc.), ou encore programmer des CD ou des cassettes issus du commerce. La diffusion d’une radio généraliste permet de passer des musiques connues, généralement dans l’air du temps, sans avoir à payer les services d’une société spécialisée, ni à passer du temps à réaliser une programmation musicale. De plus, il est possible, selon le type de clients présents, de modifier rapidement le genre musical diffusé (les fans de Skyrock et ceux de Nostalgie n’ont pas les mêmes goûts musicaux). En revanche, il est alors inenvisageable de contrôler la diffusion de publicités ou encore les informations verbales qui pourraient être de nature à affecter l’humeur des clients (la diffusion de nouvelles à caractère dramatiques par exemple). En choisissant soi-même son programme musical, il est également facile d’adapter la musique selon le moment de la journée, la météo, etc. Cette ambiance sonore peut être couronnée de succès dès lors qu’il existe une correspondance entre la musique et la structure où elle est diffusée. Ainsi, une programmation d’airs celtiques n’a pas le même impact dans une clinique brestoise que dans un petit cabinet de Haute-Savoie. Par ailleurs, le goût musical du praticien n’est pas obligatoirement le même que ceux de ses clients. Un propriétaire grincheux et amateur modéré de la variété française trouvera peut être intolérable d’attendre vingt minutes tout en devant supporter le dernier album de Julien Clerc.

L’inconvénient majeur de ce type de diffusion réside toutefois dans le mauvais enchaînement des titres, ainsi que dans la contrainte de devoir changer régulièrement le disque ou la cassette sous peine d’engendrer un sentiment de lassitude, chez les clients comme chez le personnel qui est aux premières loges.

Des sociétés spécialisées se chargent de la programmation pour une somme modique

La gestion de l’ambiance musicale peut être déléguée à des services de professionnels. Des sociétés spécialisées offrent ainsi la possibilité d’acheter mensuellement des disques. Ceux-ci diffusent généralement huit heures de musique d’un style préalablement choisi. Cette pratique présente l’avantage d’être peu onéreuse. Il faut compter en moyenne 35 € par CD. Elle offre, en outre, l’intérêt de dégager le praticien des démarches à effectuer auprès de la Sacem(1) (à condition, bien entendu, de ne diffuser que les disques obtenus par le biais des sociétés prestataires). Différents styles musicaux sont proposés, depuis des collections classiques (œuvres de Chopin ou de Mozart) jusqu’aux “musiques d’ambiance” dont les thèmes sont aussi variés que la relaxation, les bruits d’eau (torrents, cascades, etc.), ou encore les sonorités paradisiaques (îles, mer, etc.).

Ces sociétés abandonneront bientôt les traditionnels CD pour proposer des systèmes informatiques plus performants et plus économiques. La musique sera alors disponible sous format MP3, à raison de 300 heures, soit 5 000 titres à adapter aux besoins.

Que le praticien choisisse d’assurer la programmation lui-même ou de recourir aux services de professionnels, il ne doit pas oublier de s’acquitter d’une redevance à la Sacem, afin de rémunérer les artistes interprètes et les producteurs de disques. Les droits qui proviennent de la sonorisation des lieux publics représentent en effet 10 % des droits d’auteurs perçus par les artistes.

Pour la sonorisation des salles d’attente, la redevance est annuelle et forfaitaire, et calculée selon le nombre de praticiens qui exercent dans la structure concernée (voir tableau ci-dessous). Par ailleurs, avant de se décider sur le choix d’une musique d’ambiance, il est impératif de consulter tous les employés, qui sont les premiers concernés par cette ambiance musicale dans laquelle ils vivent quotidiennement. Il apparaît ainsi que les musiques de chants de Noël diffusées pour donner une ambiance festive deviennent insupportables pour les oreilles de ceux qui les subissent tout au long des journées des périodes de fêtes.

  • (1) Société des auteurs, compositeurs et éditeurs de musiques.

Formations e-Learning

Nouveau : Découvrez le premier module
e-Learning du PointVétérinaire.fr sur le thème « L’Épanchement thoracique dans tous ses états »

En savoir plus

Boutique

L’ouvrage ECG du chien et du chat - Diagnostic des arythmies s’engage à fournir à l’étudiant débutant ou au spécialiste en cardiologie une approche pratique du diagnostic électrocardiographique, ainsi que des connaissances approfondies, afin de leur permettre un réel apprentissage dans ce domaine qui a intrigué les praticiens pendant plus d’un siècle. L’association des différentes expériences des auteurs donne de la consistance à l’abord de l’interprétation des tracés ECG effectués chez le chien et le chat.

En savoir plus sur cette nouveauté
Découvrir la boutique du Point Vétérinaire

Agenda des formations

Calendrier des formations pour les vétérinaires et auxiliaires vétérinaires

Retrouvez les différentes formations, évènements, congrès qui seront organisés dans les mois à venir. Vous pouvez cibler votre recherche par date, domaine d'activité, ou situation géographique.

En savoir plus


Inscrivez-vous gratuitement à nos Newsletters

Recevez tous les jours nos actualités, comme plus de 170 000 acteurs du monde vétérinaire.

Vidéo : Comment s'inscrire aux lettres d'informations du Point Vétérinaire

Retrouvez-nous sur
Abonné à La Semaine Vétérinaire, retrouvez
votre revue dans l'application Le Point Vétérinaire.fr