Semaine Vétérinaire n° 1214 du 18/02/2006
 

Relations avec la clientèle

Gestion

DIRIGER

Alix Martin-Descotes

En comprenant le schéma d’évolution de la crise, le vétérinaire acquiert les réflexes pour la gérer.

Trois types de conflits existent. Le premier, le conflit de besoin, survient lorsque le vétérinaire ne répond pas au désir d’être rassuré qu’exprime le client. La théorie de Maslow identifie les besoins vitaux, de sécurité, d’appartenance, de reconnaissance et de réalisation de soi. Le conflit de rôle émerge, quant à lui, lorsque le praticien n’adopte pas les comportements attendus par le propriétaire. Par ailleurs, selon nos confrères Philippe Benoiton et Philippe Nicollet, le conflit de valeurs naît lorsque les clients attendent ...

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