Etablir systématiquement une facture procure un outil d’analyse utile et profitable

Tout comme le devis, la facturation devrait être mise plus systématiquement en œuvre. En effet, elle concourt à une meilleure compréhension, et donc à une meilleure acceptation du prix par le client. En outre, grâce au logiciel informatique, elle permet une analyse précise de l’activité de la clinique.

La facturation détaillée est un outil de communication avec le client

Différents niveaux de détail peuvent être mis en œuvre pour la facturation des actes. Par exemple, plutôt que l’unique ligne “ovariectomie de chatte” et le prix correspondant, mieux vaut dissocier les frais qui relèvent de l’anesthésie de ceux de l’intervention chirurgicale. Une solution intermédiaire consiste à détailler les actes associés à cette ovariectomie, tels que l’anesthésie, l’opération, le pansement, l’hospitalisation, en associant à chacun son prix.

Pour donner toute son efficacité à la méthode, il convient que le vétérinaire prenne le temps d’expliquer cette facture à son client. Rentré chez lui, celui-ci pourra alors mieux comprendre ce qui a été réalisé et aura peut-être des questions à poser. « Si tout n’est pas précisé pour le propriétaire, ce détail doit exister acte par acte au niveau des fichiers des clients », conseille notre confrère Francis Durand, praticien au Neubourg (Eure). En effet, cela constituera la base d’une analyse efficace.

Il convient également de réserver une ligne de la facture aux médicaments, qu’ils aient été injectés durant la consultation ou fournis pour le traitement. Pour les injectables, des fractions de flacons seront utilisées (l’injection de 1 ml d’un médicament conditionné dans un flacon de 20 ml sera facturée 0,05 fois le prix du flacon).

Selon Francis Durand, la facturation doit apparaître hors taxes, de façon à identifier « ce qui revient à la clinique et ce qui revient à l’Etat ». En outre, afin de déterminer la marge, les médicaments et les actes seront traités séparément. Pour chaque acte, le prix unitaire hors taxes, le coût toutes taxes comprises, les frais fixes nécessaires à sa réalisation, les médicaments et les consommables qui y sont associés seront indiqués. Dans le cas des médicaments, le prix d’achat hors taxes de la centrale, le taux de marge, l’unité d’achat, l’unité de vente seront renseignés.

80 % du chiffre d’affaires est réalisé avec 20 % de la clientèle

Grâce aux données entrées dans les fichiers, il est possible de connaître le montant dépensé dans la clinique en actes et en médicaments et de déterminer le palmarès des clients, des ventes et des actes réalisés. Si certains propriétaires consomment beaucoup de médicaments, mais peu d’actes, le vétérinaire s’interrogera : vont-ils chez d’autres confrères ?

Selon la loi de Pareto, dite des 80/20, 80 % du chiffre d’affaires est réalisé avec 20 % de la clientèle. Identifier ces clients pour agir sur ces 20 % peut donc se révéler bénéfique pour le développement de la clinique.

Une autre analyse pourra être menée sur plusieurs années, afin de définir le chiffre d’affaires réalisé pour tous les clients (total, actes, médicaments, marge) et permettre ainsi d’identifier ceux qui quittent la clinique.

Dans ce cadre, Francis Durand divise la clientèle en quatre segments :

- segment 1 : peu de services, beaucoup de produits ;

- segment 2 : beaucoup de services, beaucoup de produits ;

- segment 3 : peu de services, peu de produits ;

- segment 4 : beaucoup de services, peu de produits.

Le vétérinaire pourra alors hiérarchiser les segments selon leur importance pour la clinique et chercher des solutions pour les segments 1 et 4.

Par ailleurs, établir un palmarès des ventes peut permettre de supprimer le référencement de certains produits et de déterminer une éventuelle saisonnalité. Il sera alors possible de l’anticiper l’année suivante grâce à une campagne de communication efficace. De même, pour les actes les moins populaires, une bonne communication inversera la tendance. Le vétérinaire s’attachera également au suivi des marges des médicaments.

• Sources : Francis Durand : « Le client aux pinces d’or », Germ 2005, congrès de Belle-Ile.

• F. Clerfeuille : Vade-mecum de management vétérinaire, éditions Med’Com, 2002.