« Les caprices des clients sont mon lot quotidien » - La Semaine Vétérinaire n° 1207 du 24/12/2005
La Semaine Vétérinaire n° 1207 du 24/12/2005

L’impatience des propriétaires s’est généralisée

À la une

Auteur(s) : Franck Lefoy

Ma clientèle est par définition exigeante. Mais j’en ai pris mon parti. J’essaie de la gérer au quotidien, avec tact et patience. Je suis tout de même surpris par certains comportements. Pas plus tard qu’hier, un client (la soixantaine alerte) a contacté le cabinet alors que mon auxiliaire terminait sa journée, pour qu’un paquet de croquettes de 3 kg lui soit livré à son domicile. Il a obtenu satisfaction…

Certains propriétaires dont je soigne les animaux depuis une quinzaine d’années me menacent encore de s’adresser ailleurs si je ne leur accorde pas un rendez-vous dans la journée. D’une façon générale, ils sont tous impatients. D’ailleurs, ils n’hésitent pas à débouler en salle de consultation si je ne réponds pas assez rapidement à leur coup de sonnette (mon cabinet ne dispose pas de zone d’accueil). Et je ne compte plus les retardataires qui confondent 12 h avec 12 h 25. Dernièrement, alors que je devais quitter le cabinet plus tôt qu’à l’accoutumée en raison d’un impératif personnel, un client, pourtant averti, est arrivé avec une demi-heure de retard… sans prévenir. J’ai dû renoncer à partir comme prévu.

La pression que nous subissons est telle qu’elle nous contraint à une obligation de résultat. Si ce dernier n’est pas optimal, nous nous sentons gênés, presque coupables. Cette situation est parfois difficile à gérer, surtout quand le client reste dans la salle d’attente durant toute la durée de l’intervention chirurgicale et qu’il sollicite régulièrement l’auxiliaire pour avoir des nouvelles de l’opéré…

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