« Certaines contraintes peuvent pénaliser notre travail » - La Semaine Vétérinaire n° 1207 du 24/12/2005
La Semaine Vétérinaire n° 1207 du 24/12/2005

Fixer des limites claires

À la une

Auteur(s) : Fabrice Berdugo

Les exigences des clients sont principalement liées à leur impatience. Certains insistent pour être reçus à une heure précise, ce qui n’est pas toujours possible. Le matin, nous sommes en chirurgie, nous ne pouvons donc pas assurer une consultation. Lorsque j’ai débuté mon activité, j’ai été confronté à un propriétaire qui ne voulait pas entendre raison. Il lui paraissait inconcevable de revenir ultérieurement. J’ai été jusqu’à le faire venir en salle de chirurgie pour lui prouver que nous étions bien en train d’opérer. Il s’est finalement calmé et a accepté de repasser plus tard.

Certains poussent le bouchon un peu loin, comme prendre rendez-vous un mois à l’avance pour un détartrage, en demandant expressément qu’il n’y ait pas d’autres interventions ce jour-là, afin que nous nous occupions uniquement de leur animal. Ils insistent pour assister à son endormissement et rester en salle d’attente jusqu’à son réveil. Ce type de contraintes est inacceptable et je refuse tout net tout ce qui s’apparente à un caprice. D’autant que de telles exigences remettent en cause la qualité des soins que nous apportons aux animaux qui nous sont confiés. Mes limites sont claires. Je les cale sur ce que je peux décemment demander à mon médecin ou à mon pédiatre…

Je suis moins à l’aise vis-à-vis de ce qui a trait au décès d’un animal. Dans l’absolu, nous sommes dépositaires du corps, qui reste la propriété du maître. Il est alors difficile de refuser certains souhaits. Ainsi, un propriétaire m’a demandé de récupérer quelques poils de son chien une semaine après la mort de celui-ci. Un autre a insisté pour venir chaque jour se recueillir sur la dépouille de son compagnon jusqu’à son enlèvement. A cinq reprises, il nous a donc fallu la préparer pour la visite de son propriétaire. Un autre a exigé d’assister à la levée du corps.

Mais il existe aussi des situations d’urgence, donc d’angoisse, qu’il convient d’identifier et de gérer comme il se doit. Lorsque de telles situations se présentent, nous nous rendons disponibles, et c’est pour garder cette disponibilité qu’il ne faut pas accepter tous les caprices de nos clients.

Profil des nouveaux consommateurs

• Ils sont pressés et manquent de temps. Ils souhaitent qu’on leur simplifie la vie. Ils ont besoin de faire tant de choses que chacune d’elles doit être simple.

• Ils recherchent des solutions pratiques, fonctionnelles, non contraignantes, saines, calmes, agréables, confortables et qui préservent leur santé et celle de leurs proches (y compris de l’animal).

• Ils veulent être compris et avoir le sentiment qu’on leur veut du bien.

• Ils se posent des questions et attendent des réponses de la part des professionnels. Si ces derniers ne peuvent les conseiller, ils recherchent d’autres interlocuteurs ou lieux d’information.

• Pour être satisfaits, ils exigent de la relation, de l’écoute, de la compréhension, voire de l’amour…

• Ils ne sont pas figés et leur manière de vivre, comme leurs attentes, sont en constante évolution.

V. Z.
Formations e-Learning

Nouveau : Découvrez le premier module
e-Learning du PointVétérinaire.fr sur le thème « L’Épanchement thoracique dans tous ses états »

En savoir plus

Boutique

L’ouvrage ECG du chien et du chat - Diagnostic des arythmies s’engage à fournir à l’étudiant débutant ou au spécialiste en cardiologie une approche pratique du diagnostic électrocardiographique, ainsi que des connaissances approfondies, afin de leur permettre un réel apprentissage dans ce domaine qui a intrigué les praticiens pendant plus d’un siècle. L’association des différentes expériences des auteurs donne de la consistance à l’abord de l’interprétation des tracés ECG effectués chez le chien et le chat.

En savoir plus sur cette nouveauté
Découvrir la boutique du Point Vétérinaire

Agenda des formations

Calendrier des formations pour les vétérinaires et auxiliaires vétérinaires

Retrouvez les différentes formations, évènements, congrès qui seront organisés dans les mois à venir. Vous pouvez cibler votre recherche par date, domaine d'activité, ou situation géographique.

En savoir plus


Inscrivez-vous gratuitement à nos Newsletters

Recevez tous les jours nos actualités, comme plus de 170 000 acteurs du monde vétérinaire.

Vidéo : Comment s'inscrire aux lettres d'informations du Point Vétérinaire

Retrouvez-nous sur
Abonné à La Semaine Vétérinaire, retrouvez
votre revue dans l'application Le Point Vétérinaire.fr