L’éleveur est impliqué dans l’évolution de la structure vétérinaire qu’il a choisie

« Un jour ou l’autre, tous les vétérinaires ruraux se sont sentis frustrés par le manque de reconnaissance technique de leurs clients, constate notre confrère Thibault Richard, de la société DBM. Par exemple, un praticien qui exécute une césarienne en vingt minutes n’est pas pour autant perçu comme un virtuose du scalpel. D’ailleurs, l’éleveur lui fait parfois remarquer qu’avec “l’ancien, ça prenait une heure, mais on avait le temps de discuter et on en avait pour son argent”… »

Aujourd’hui, certains praticiens se demandent comment satisfaire leur clientèle. Doivent-ils élargir leur offre de services ou développer leurs qualités relationnelles ? « Il est difficile de trouver seul la “bonne” réponse », estime notre confrère.

La solution, à portée de main, sort de la bouche des clients

Le concept développé par la société DBM consiste à inciter les éleveurs à exprimer leur perception du travail accompli par l’équipe vétérinaire. Le recueil de ces éléments permet au praticien de concentrer ses efforts dans les domaines où il est jugé déficient et que l’exploitant considère toutefois comme primordiaux.

Pour obtenir ces données, DBM a conçu Qualivet®. Déjà utilisé en clientèle canine, cet outil est désormais proposé aux confrères qui exercent en productions animales. Il se compose de questionnaires préétablis et d’enveloppes prépayées. Transmis à chaque éleveur, ces documents leur permettent d’évaluer les prestations proposées par les praticiens (réactivité lors d’un appel, savoir-faire technique et “savoir-être” des auxiliaires et des confrères, tarifs des actes et des médicaments, intérêt des services spécialisés, qualité du suivi des animaux et de l’élevage, etc.). L’éleveur est assuré de l’anonymat de sa réponse, car l’enveloppe est directement adressée à l’entreprise (Versailles, Yvelines).

Lorsquecentéleveursont répondu, les données sont synthétisées dans un rapport présenté aux confrères. Des conseils sur la façon de communiquer les résultats de cette enquête en interne et à destination des éleveurs sont proposés. Un plan d’action est élaboré. Il vise à réduire les écarts de perception qui existent dans la relation vétérinaire-éleveur (^{voir schéma}).

Les éleveurs sont motivés pour exprimer leurs attentes

Les premiers résultats de ces enquêtes font apparaître un taux de retour élevé (entre 20 et 50 %), bien supérieur à celui d’un mailing classique (estimé à 4 %). « Cela indique un réel désir de l’éleveur de se faire entendre pour des problématiques sur lesquelles il sent qu’il peut agir », analyse Thibault Richard. Parallèlement, dans un cas sur deux, l’éleveur ajoute un commentaire dans la partie réservée à cet effet. « Il y exprime ce qui lui tient à cœur, preuve, une nouvelle fois, de l’importance de son niveau d’implication dans l’évolution de la structure vétérinaire qu’il a choisie. »

Selon les clientèles, les exploitants sont plus ou moins satisfaits. « Une partie d’entre eux disent qu’ils vont aller voir la concurrence. Mais ils ne sont pas forcément prêts à franchir le pas. Il s’agit d’un signal d’alerte parmi d’autres, qui doit inciter le vétérinaire à réagir », estime Thibault Richard.

« Qualivet® est la première phase d’une démarche qualité à laquelle la clinique vétérinaire rurale de l’avenir se doit d’adhérer », ajoute-t-il.

• Renseignements : Thibault Richard (tél. : 06 19 99 75 52, e-mail : trichard@dbm-int.fr).