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Entre nous
Qu'en pensez-vous ?
Auteur(s) : Alexandra Beck
Quel vétérinaire praticien n'a jamais été agressé, au moins verbalement, par l'un de ses clients dans le cadre de son exercice ? Si ces incidents fréquents ne donnent actuellement lieu à aucun recensement national, car ils ne font pas l'objet d'une déclaration systématique, un récent sondage réalisé sur le site Planete-vet.com fournit un aperçu des principaux motifs à l'origine de tensions. D'après les réponses de 441 vétérinaires, il apparaît que le motif le plus récurrent générant une contestation suivie d'agressivité chez le propriétaire d'un animal est d'ordre financier. Le montant des factures jugé trop élevé et les refus de paiement représentent plus du tiers des causes identifiées par les praticiens (34,8 %). « Les clients ne se rendent pas compte du coût réel des actes, puisqu'ils bénéficient des remboursements de la Sécurité sociale en médecine humaine », précise une consœur.
Les factures trop importantes sont suivies, entre autres, des cas où l'animal décède (19,5 %), des réactions agressives déclenchées par un hyperattachement (en clientèle canine) qui suscite une hypersensibilité du propriétaire (12 %), de l'absence d'amélioration clinique (10,9 %) et de la contestation du diagnostic (8,1 %). Il est intéressant de noter que ces motifs diffèrent de ceux auxquels sont confrontés les médecins*, chez lesquels les refus de prescription et les temps d'attente jugés excessifs sont cités en premier. Curieusement, l'attente (que ce soit avant le passage en salle de consultation ou pour l'obtention d'un rendez-vous) n'est mentionnée que dans 5,4 % des cas par les vétérinaires.
Parmi les autres motifs à l'origine du mécontentement des clients figurent notamment le refus de rédaction de faux certificats, mentionné à plusieurs reprises par les praticiens, ainsi que la baisse de respect à l'égard des vétérinaires, ressentie par certains d'entre eux.
Fait rassurant, des confrères et consœurs précisent toutefois « n'avoir jamais été menacé en vingt ans d'exercice », « n'avoir eu à éjecter que trois clients grossiers en trente-cinq ans » et surtout « n'être confronté à aucun incident comparable à ceux que la presse décrit quotidiennement en médecine humaine ».
Des clients imbus d'eux-mêmes
Toutes les agressions auxquelles j'ai été confronté étaient le fait d'un client qui soit ne supportait pas d'entendre non (par exemple pour l'euthanasie d'un animal en bonne santé avant les vacances), soit pensait être le centre du monde, le cas de son animal étant forcément le plus important. Il faut être compréhensif envers les propriétaires, mais pas trop. Quand une personne est d'emblée agressive, il faut savoir la remettre à sa place. L'expérience m'a montré que, bien souvent, elle revient à la clinique, plus calme.
Franck DuprazLa faute à la Sécu…
Les clients ne se rendent pas compte du coût réel des actes et/ou des médicaments car, en médecine humaine, ces derniers sont le plus souvent remboursés par la Sécurité sociale et les mutuelles (la plupart des personnes en possèdent une). Il suffit de demander aux gens s'ils ont une idée du prix réel d'une prise de sang et des analyses, par exemple, pour s'en rendre compte. Alors comment peuvent-ils affirmer, sûrs d'eux, que « c'est trop cher » ?
Céline MeurantIls veulent du conseil gratuit
En rurale comme en canine, les clients appellent soi-disant pour demander un conseil, mais le praticien se retrouve à consulter par téléphone, gratuitement. Quand cela m'arrive, si je refuse de répondre, les propriétaires se fâchent, n'appellent plus et vont ailleurs. En outre, ils ne téléphonent qu'après avoir tout essayé… lorsqu'il est trop tard. Si cette attitude n'est pas encore la règle, il faut reconnaître qu'elle progresse. Quelle est la solution ? Heureusement, certains actes nécessitent notre présence.
Moncef GarouachiNouveau : Découvrez le premier module
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L’ouvrage ECG du chien et du chat - Diagnostic des arythmies s’engage à fournir à l’étudiant débutant ou au spécialiste en cardiologie une approche pratique du diagnostic électrocardiographique, ainsi que des connaissances approfondies, afin de leur permettre un réel apprentissage dans ce domaine qui a intrigué les praticiens pendant plus d’un siècle. L’association des différentes expériences des auteurs donne de la consistance à l’abord de l’interprétation des tracés ECG effectués chez le chien et le chat.
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