Semaine Vétérinaire n° 1195 du 24/09/2005
 

Augmentation de la satisfaction et du réachat

Gestion

DIRIGER

Alix Martin-Descotes

Un questionnaire identifie les critères à améliorer.

La satisfaction d’un client peut entraîner son attachement à la structure, lui-même source de réachat. Les facteurs qui favorisent ce sentiment doivent donc être améliorés. Pour les identifier, nos confrères Yannick Poubanne, chef du service clinique à l’école de Toulouse, et Fabrice Clerfeuille, maître de conférences à l’Institut d’administration des entreprises (IAE) de l’université de Nantes, ont réalisé une enquête(1). Ils ont repéré des points majeurs à considérer. Dans le domaine des soins, les priorités d’amélioration concernent l’attente et l’environnement extérieur ...

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