Semaine Vétérinaire_Supplément Mensuel n° 99 du 12/06/2016

FORUM

UN RECUEIL DE PHRASES TYPES TRADUITES

Anaïs Gallet ASV en Charente-Maritime. Nous recevons deux types de clients étrangers : les résidents et les touristes de passage l’été. J’essaie de communiquer en anglais avec toutes ces personnes, qu’elles soient anglaises, allemandes, espagnoles, etc. C’est une clientèle en général sympathique qui, à 80 %, consulte pour faire vermifuger l’animal et récupérer un certificat de bonne santé tamponné, ces formalités étant obligatoires pour rentrer en Angleterre. Pour aider à la communication, nous avons préparé un recueil de phrases types, qui est d’une aide précieuse : pouvez-vous, s’il vous plaît, me donner le passeport de l’animal ? Pouvez-vous le mettre sur la balance ?, etc. Le passeport m’apporte également certaines informations : le nom de famille du propriétaire (pas toujours évident à comprendre), son adresse, le descriptif de l’animal, l’identification. Sans ce document, la situation se complique, car je dois établir la fiche informatique. Je demande alors au client de m’écrire les informations sur papier. L’accueil est toujours plus simple au comptoir qu’au téléphone : lors de l’appel d’une cliente qui ne connaissait absolument pas le français et dont le chien était hospitalisé, j’ai dû solliciter ma collègue qui pratique l’anglais.


Anaïs Gallet

J’APPRÉCIERAIS DE ME FORMER À PARLER ANGLAIS

Régulièrement, nous voyons un grand nombre de clients anglais qui souhaitent rentrer dans leur pays, car ils ont l’obligation de faire établir par un vétérinaire un certificat de bonne santé et de vermifugation contre l’échinococcose, daté de un à cinq jours avant leur départ. L’accueil de cette clientèle me pose problème car je ne parle pas l’anglais. Je fais donc souvent appel à l’un de nos vétérinaires qui est bilingue. C’est une chance, car les clients sont très heureux de pouvoir s’exprimer dans leur langue. Mais si je n’ai personne pour m’aider, je me débrouille avec mon anglais scolaire et mon pense-bête de questions basiques (En quoi puis-je vous aider ? Quel est l’âge de votre animal ? Souhaitez-vous un rendez-vous ?), afin de recueillir le plus d’informations possibles. Il est vrai que c’est une lacune de ne pas parler anglais à l’accueil. J’apprécierais de suivre une petite formation de base, cela me serait très utile. Dans l’ensemble, quand ces clients remarquent que j’ai un peu de mal à communiquer, ils sont compréhensifs et se mettent à ma portée. Parfois, ils me disent quelques mots de français !


Marie-Charlotte Roux ASV en Charente-Maritime. Marie-Charlotte Roux

DES VACANCIERS DÉTENDUS QUI CONNAISSENT LA PROCÉDURE

Anaïs Suire Les clients étrangers, anglais, hollandais et allemands, représentent environ 20 à 30 % de notre clientèle du fait de notre situation sur l’île de Ré. Je fais appel à mon plus bel anglais pour les accueillir. Heureusement, ils ont l’habitude de la procédure : traitement antiparasitaire obligatoire, à faire entre 24 heures à cinq jours avant la date de leur retour. Avant la consultation, je récupère le passeport de l’animal afin de mettre à jour la fiche client et je procède à la pesée, exactement comme avec les clients français. Je dois être très vigilante pour compléter le passeport, surtout au niveau des dates et du tampon, car il faut éviter que la personne reste bloquée à la frontière, l’incident s’est déjà produit. Si la date du rappel vaccinal est limite, je le signale au propriétaire et lui propose de faire le nécessaire. Je communique avec des mots simples. Les vétérinaires prennent le relais lors de la visite, car l’un d’entre eux parle l’allemand et les autres l’anglais. Les clients étrangers sont en vacances, donc détendus. Ils ont une relation fusionnelle à leur animal qu’ils emmènent partout, je leur porte donc une attention particulière.

Anaïs Suire ASV en Charente-Maritime.
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